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Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers

Nom du processus : P1 - Production de services

Nom du domaine d’activité : D1.4 - Travail en mode projet

Le titulaire du diplôme réalise ses activités dans le cadre d’une équipe ou d’un groupe et participe au respect des exigences fixées par le cahier des charges. Il comprend et applique les principes du management de projet et s’appuie sur des méthodes, des outils et des procédures pour organiser son temps de travail et manager des projets simples impliquant un effectif limité sur une durée courte.

Activité

Compétences

Conditions de réalisation de la situation professionnelle

Ressources fournies

Résultats attendus

A1.4.1 Participation à un projet

  • C1.4.1.1 Établir son planning personnel en fonction des exigences et du déroulement du projet

  • C1.4.1.2 Rendre compte de son activité




  • Planning du projet (prévisionnel et réalisé)

  • Référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique

  • Logiciel de gestion de projet

  • Planning personnel (prévisionnel et réalisé)

  • Budget prévisionnel et état des dépenses réalisées




  • Planning personnel

  • Compte-rendu d’activité

  • Justification des écarts éventuels dans la réalisation du planning personnel

A1.4.2 Évaluation des indicateurs de suivi d’un projet et justification des écarts

  • C1.4.2.1 Suivre l’exécution du projet

  • C1.4.2.2 Analyser les écarts entre temps prévu et temps consommé

  • C1.4.2.3 Contribuer à l’évaluation du projet

  • Mesure de l’impact des événements sur le projet

  • Justification des écarts éventuels de durée et financiers

A1.4.3 Gestion des ressources

  • C1.4.3.1 Recenser les ressources humaines, matérielles, logicielles et budgétaires nécessaires à l’exécution du projet et de ses tâches personnelles

  • C1.4.3.2 Adapter son planning personnel en fonction des ressources disponibles




  • Liste des ressources nécessaires à l’exécution des tâches personnelles

  • Propositions d’ajustement du planning du projet

  • Propositions d’ajustement du planning personnel

P2 – Fourniture de services


Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers

Processus : P2 - Fourniture de services

Domaine d’activité : D2.1 - Exploitation des services

Le titulaire du diplôme accompagne les utilisateurs dans la prise en main de nouveaux services. Il répond aux besoins opérationnels journaliers et intervient pour éviter les interruptions de service et maintenir le niveau de service attendu.

Activité

Compétences

Conditions de réalisation de la situation professionnelle

Ressources fournies

Résultats attendus

A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service

  • C2.1.1.1 Aider les utilisateurs dans l’appropriation du nouveau service

  • C2.1.1.2 Identifier des besoins de formation complémentaires

  • C2.1.1.3 Rendre compte de la satisfaction des utilisateurs

  • Service opérationnel

  • Utilisateurs à accompagner

  • Pratiques d’utilisateur (interviews, bilans de formation, statistiques d’assistance)

  • Emploi efficace du nouveau service par les utilisateurs

  • Compte-rendu d’intervention

  • Relevé des pratiques inadaptées et des besoins de formation

A2.1.2 Évaluation et maintien de la qualité d’un service

  • C2.1.2.1 Analyser les indicateurs de qualité du service

  • C2.1.2.2 Appliquer les procédures d’alerte destinées à rétablir la qualité du service

  • C2.1.2.3 Vérifier périodiquement le fonctionnement du service en mode dégradé et la disponibilité des éléments permettant une reprise du service

  • C2.1.2.4 Superviser les services et leur utilisation

  • C2.1.2.5 Contrôler la confidentialité et l’intégrité des données

  • C2.1.2.6 Exploiter les indicateurs et les fichiers d’audit

  • C2.1.2.7 Produire les rapports d’activité demandés par les différents acteurs

  • Service opérationnel

  • Outils et critères de mesure de la qualité de service

  • Valeurs cibles attendues

  • Procédures de fonctionnement en mode dégradé

  • Procédures de reprise sur incident

  • Outils de supervision

  • Indicateurs et fichiers d’activité

  • Procédures d’alerte

  • Événements ayant un impact sur la qualité d’un service




  • Mesures d’indicateurs de qualité du service

  • Analyse des écarts

  • Propositions d’ajustement pour respecter la qualité attendue du service

  • Rapport de test des procédures de fonctionnement en mode dégradé et des procédures de reprise

  • Rapport d'activité

  • Liste des événements anormaux, déclenchement des procédures d’alerte correspondantes

  • Réalisation des tâches associées aux procédures d’alerte


Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers

Processus : P2 - Fourniture de services

Domaine d’activité : D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d’assistance

Le titulaire du diplôme participe à l’assistance des utilisateurs, à distance ou sur site, pour les aider à exploiter au mieux les services qui leur sont proposés. Il utilise un questionnement adapté pour préciser leur demande et la satisfaire. Il enregistre et suit les demandes d’assistance jusqu’à leur satisfaction.

Il participe à la gestion des incidents, les enregistre dans le respect des contrats de service et les suit jusqu’à leur résolution.

Il s’appuie sur les symptômes recensés pour identifier des solutions connues en interrogeant une base de connaissances et transmet les demandes d’assistance et les incidents non résolus vers le niveau d’intervention compétent.

Activité

Compétences

Conditions de réalisation de la situation professionnelle

Ressources fournies

Résultats attendus

A2.2.1 Suivi et résolution d’incidents

  • C2.2.1.1 Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l’entité compétente

  • C2.2.1.2 Prendre le contrôle d’un système à distance

  • C2.1.2.3 Rédiger un rapport d'incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une base de connaissances

  • C2.1.2.4 Faire évoluer une procédure de résolution d’incident

  • Contrat de niveau de service

  • Service opérationnel et documenté

  • Constat d’incident

  • Logiciel de gestion d'incident

  • Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents

  • Logiciel de prise de contrôle à distance

  • Procédures de résolution d'incident

  • Niveau de criticité des services

  • Description de l'incident saisie dans le logiciel de gestion d’incident

  • Incident résolu ou transmis à un autre niveau de compétence

  • Rapport d'incident

A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance

  • C2.2.2.1 Identifier le niveau d'assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s’appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l’entité compétente

  • C2.2.2.2 Informer l'utilisateur de la situation de sa demande

  • C2.2.2.3 Prendre le contrôle d’un poste utilisateur à distance

  • C2.2.2.4 Mémoriser la demande d'assistance et sa réponse dans une base de connaissances

  • Contrat de niveau de service

  • Service opérationnel et documenté

  • Demande d'assistance

  • Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents

  • Logiciel de prise de contrôle à distance

  • Réponse adaptée à la demande d'assistance

  • Suivi de la demande d'assistance

  • Assistance réalisée ou confiée à un autre niveau de compétence




A2.2.3 Réponse à une interruption de service

  • C2.2.3.1 Appliquer la procédure de continuité du service en mode dégradé

  • C2.2.3.2 Appliquer la procédure de reprise du service

  • Service opérationnel

  • Procédure de fonctionnement en mode dégradé

  • Procédure de reprise de service

  • Arrêt de service ou panne

  • Mise en place du service en mode dégradé dans les délais attendus

  • Reprise du service dans les délais attendus



Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers

Nom du processus : P2 - Fourniture de services

Nom du domaine d’activité : D2.3 - Gestion des problèmes et des changements

Le titulaire du diplôme analyse les données retraçant l’activité des services et diffuse ses résultats. Il propose des actions pour réduire les risques de pannes et améliorer la performance des services. Il participe à la maintenance préventive ou corrective des solutions logicielles et d’infrastructure. Il participe à la surveillance de l’environnement technique des services pour identifier et définir des vulnérabilités et des menaces potentielles. Il enregistre et transmet les non-conformités et participe au processus d’amélioration permanente des services.

Activité

Compétences

Conditions de réalisation de la situation professionnelle

Ressources fournies

Résultats attendus

A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème

  • C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d’un service

  • C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement

  • C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)

  • C2.3.1.4 Définir le degré d'urgence du problème

  • C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème

  • Contrat de niveau de service

  • Service opérationnel et documenté

  • Dysfonctionnements

  • Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents




  • Dysfonctionnements qualifiés

  • Causes identifiées

  • Description précise du problème

  • Évaluation des conséquences du problème

  • Évaluation du degré d’urgence

A2.3.2 Proposition d’amélioration d’un service

  • C2.3.2.1 Décrire les incidences d’un changement proposé sur le service

  • C2.3.2.2 Évaluer le délai et le coût de réalisation du changement proposé

  • C2.3.2.3 Recenser les risques techniques, humains, financiers et juridiques associés au changement proposé

  • Contrat de niveau de service

  • Service opérationnel et documenté

  • Propositions d'amélioration du service




  • Comparaison des propositions d’amélioration

  • Choix motivé d’une solution

  • Vérification de la conformité des prestations de service
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