Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers
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Nom du processus : P1 - Production de services
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Nom du domaine d’activité : D1.4 - Travail en mode projet
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Le titulaire du diplôme réalise ses activités dans le cadre d’une équipe ou d’un groupe et participe au respect des exigences fixées par le cahier des charges. Il comprend et applique les principes du management de projet et s’appuie sur des méthodes, des outils et des procédures pour organiser son temps de travail et manager des projets simples impliquant un effectif limité sur une durée courte.
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Activité
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Compétences
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Conditions de réalisation de la situation professionnelle
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Ressources fournies
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Résultats attendus
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A1.4.1 Participation à un projet
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C1.4.1.1 Établir son planning personnel en fonction des exigences et du déroulement du projet
C1.4.1.2 Rendre compte de son activité
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Planning du projet (prévisionnel et réalisé)
Référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
Logiciel de gestion de projet
Planning personnel (prévisionnel et réalisé)
Budget prévisionnel et état des dépenses réalisées
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Planning personnel
Compte-rendu d’activité
Justification des écarts éventuels dans la réalisation du planning personnel
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A1.4.2 Évaluation des indicateurs de suivi d’un projet et justification des écarts
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C1.4.2.1 Suivre l’exécution du projet
C1.4.2.2 Analyser les écarts entre temps prévu et temps consommé
C1.4.2.3 Contribuer à l’évaluation du projet
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Mesure de l’impact des événements sur le projet
Justification des écarts éventuels de durée et financiers
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A1.4.3 Gestion des ressources
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C1.4.3.1 Recenser les ressources humaines, matérielles, logicielles et budgétaires nécessaires à l’exécution du projet et de ses tâches personnelles
C1.4.3.2 Adapter son planning personnel en fonction des ressources disponibles
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Liste des ressources nécessaires à l’exécution des tâches personnelles
Propositions d’ajustement du planning du projet
Propositions d’ajustement du planning personnel
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P2 – Fourniture de services
Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers
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Processus : P2 - Fourniture de services
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Domaine d’activité : D2.1 - Exploitation des services
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Le titulaire du diplôme accompagne les utilisateurs dans la prise en main de nouveaux services. Il répond aux besoins opérationnels journaliers et intervient pour éviter les interruptions de service et maintenir le niveau de service attendu.
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Activité
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Compétences
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Conditions de réalisation de la situation professionnelle
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Ressources fournies
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Résultats attendus
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A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d’un service
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C2.1.1.1 Aider les utilisateurs dans l’appropriation du nouveau service
C2.1.1.2 Identifier des besoins de formation complémentaires
C2.1.1.3 Rendre compte de la satisfaction des utilisateurs
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Service opérationnel
Utilisateurs à accompagner
Pratiques d’utilisateur (interviews, bilans de formation, statistiques d’assistance)
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Emploi efficace du nouveau service par les utilisateurs
Compte-rendu d’intervention
Relevé des pratiques inadaptées et des besoins de formation
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A2.1.2 Évaluation et maintien de la qualité d’un service
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C2.1.2.1 Analyser les indicateurs de qualité du service
C2.1.2.2 Appliquer les procédures d’alerte destinées à rétablir la qualité du service
C2.1.2.3 Vérifier périodiquement le fonctionnement du service en mode dégradé et la disponibilité des éléments permettant une reprise du service
C2.1.2.4 Superviser les services et leur utilisation
C2.1.2.5 Contrôler la confidentialité et l’intégrité des données
C2.1.2.6 Exploiter les indicateurs et les fichiers d’audit
C2.1.2.7 Produire les rapports d’activité demandés par les différents acteurs
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Service opérationnel
Outils et critères de mesure de la qualité de service
Valeurs cibles attendues
Procédures de fonctionnement en mode dégradé
Procédures de reprise sur incident
Outils de supervision
Indicateurs et fichiers d’activité
Procédures d’alerte
Événements ayant un impact sur la qualité d’un service
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Mesures d’indicateurs de qualité du service
Analyse des écarts
Propositions d’ajustement pour respecter la qualité attendue du service
Rapport de test des procédures de fonctionnement en mode dégradé et des procédures de reprise
Rapport d'activité
Liste des événements anormaux, déclenchement des procédures d’alerte correspondantes
Réalisation des tâches associées aux procédures d’alerte
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Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers
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Processus : P2 - Fourniture de services
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Domaine d’activité : D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d’assistance
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Le titulaire du diplôme participe à l’assistance des utilisateurs, à distance ou sur site, pour les aider à exploiter au mieux les services qui leur sont proposés. Il utilise un questionnement adapté pour préciser leur demande et la satisfaire. Il enregistre et suit les demandes d’assistance jusqu’à leur satisfaction.
Il participe à la gestion des incidents, les enregistre dans le respect des contrats de service et les suit jusqu’à leur résolution.
Il s’appuie sur les symptômes recensés pour identifier des solutions connues en interrogeant une base de connaissances et transmet les demandes d’assistance et les incidents non résolus vers le niveau d’intervention compétent.
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Activité
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Compétences
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Conditions de réalisation de la situation professionnelle
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Ressources fournies
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Résultats attendus
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A2.2.1 Suivi et résolution d’incidents
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C2.2.1.1 Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
C2.2.1.2 Prendre le contrôle d’un système à distance
C2.1.2.3 Rédiger un rapport d'incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une base de connaissances
C2.1.2.4 Faire évoluer une procédure de résolution d’incident
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Contrat de niveau de service
Service opérationnel et documenté
Constat d’incident
Logiciel de gestion d'incident
Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents
Logiciel de prise de contrôle à distance
Procédures de résolution d'incident
Niveau de criticité des services
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Description de l'incident saisie dans le logiciel de gestion d’incident
Incident résolu ou transmis à un autre niveau de compétence
Rapport d'incident
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A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d’assistance
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C2.2.2.1 Identifier le niveau d'assistance souhaité et proposer une réponse adaptée en s’appuyant sur une base de connaissances et sur la documentation associée ou solliciter l’entité compétente
C2.2.2.2 Informer l'utilisateur de la situation de sa demande
C2.2.2.3 Prendre le contrôle d’un poste utilisateur à distance
C2.2.2.4 Mémoriser la demande d'assistance et sa réponse dans une base de connaissances
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Contrat de niveau de service
Service opérationnel et documenté
Demande d'assistance
Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents
Logiciel de prise de contrôle à distance
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Réponse adaptée à la demande d'assistance
Suivi de la demande d'assistance
Assistance réalisée ou confiée à un autre niveau de compétence
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A2.2.3 Réponse à une interruption de service
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C2.2.3.1 Appliquer la procédure de continuité du service en mode dégradé
C2.2.3.2 Appliquer la procédure de reprise du service
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Service opérationnel
Procédure de fonctionnement en mode dégradé
Procédure de reprise de service
Arrêt de service ou panne
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Mise en place du service en mode dégradé dans les délais attendus
Reprise du service dans les délais attendus
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Parcours : Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux - Solutions logicielles et applications métiers
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Nom du processus : P2 - Fourniture de services
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Nom du domaine d’activité : D2.3 - Gestion des problèmes et des changements
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Le titulaire du diplôme analyse les données retraçant l’activité des services et diffuse ses résultats. Il propose des actions pour réduire les risques de pannes et améliorer la performance des services. Il participe à la maintenance préventive ou corrective des solutions logicielles et d’infrastructure. Il participe à la surveillance de l’environnement technique des services pour identifier et définir des vulnérabilités et des menaces potentielles. Il enregistre et transmet les non-conformités et participe au processus d’amélioration permanente des services.
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Activité
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Compétences
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Conditions de réalisation de la situation professionnelle
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Ressources fournies
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Résultats attendus
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A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d’un problème
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C2.3.1.1 Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d’un service
C2.3.1.2 Identifier les causes de ce dysfonctionnement
C2.3.1.3 Qualifier le problème (contexte et environnement)
C2.3.1.4 Définir le degré d'urgence du problème
C2.3.1.5 Évaluer les conséquences techniques du problème
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Contrat de niveau de service
Service opérationnel et documenté
Dysfonctionnements
Base de connaissances spécialisée dans la gestion des incidents
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Dysfonctionnements qualifiés
Causes identifiées
Description précise du problème
Évaluation des conséquences du problème
Évaluation du degré d’urgence
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A2.3.2 Proposition d’amélioration d’un service
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C2.3.2.1 Décrire les incidences d’un changement proposé sur le service
C2.3.2.2 Évaluer le délai et le coût de réalisation du changement proposé
C2.3.2.3 Recenser les risques techniques, humains, financiers et juridiques associés au changement proposé
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Contrat de niveau de service
Service opérationnel et documenté
Propositions d'amélioration du service
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Comparaison des propositions d’amélioration
Choix motivé d’une solution
Vérification de la conformité des prestations de service
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