Conditions Spécifiques des Services 7








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Licensing


Contrat de Niveau de Service

pour les Services en ligne

Microsoft

1 décembre 2016


Table des matières

Introduction 4

Conditions Générales 5

Conditions Spécifiques des Services 7

Microsoft Dynamics 365 7

Microsoft Dynamics 365 pour le service client 7

Microsoft Dynamics 365 pour Financials 7

Microsoft Dynamics 365 pour Operations 7

Microsoft Dynamics 365 pour Sales 8

Services Office 365 8

Duet Enterprise Online 8

Exchange Online 9

Exchange Online Archiving 9

Exchange Online Protection 10

Microsoft Teams 10

Office 365 Business 11

Lockbox Client Office 365 11

Office 365 ProPlus 12

Office Online 12

Office 365 Video 12

OneDrive Entreprise 13

Project Online 13

SharePoint Online 14

Skype Entreprise Online 14

Skype Entreprise Online – Appels PSTN et Conférences PSTN 14

Skype Entreprise Online – Qualité vocale 15

Yammer Enterprise 15

Services Microsoft Azure 16

Services de domaine AD 16

Services de Gestion des API 16

App Service 17

Application Gateway 17

Application Insights 18

Service Automation – Configuration d’état souhaité (DSC) 18

Service Automation – Automatisation des processus 19

Fonctions Azure 19

Azure Security Center 20

Service Batch 20

Service Backup 21

Services BizTalk 22

Services de Cache 22

Service CDN 23

Services de Cloud 23

Catalogue de Données 24

Data Factory - Exécutions d’Activité 24

Data Factory - Appels d’API 25

Data Lake Analytics 25

Data Lake Store 26

DocumentDB 26

ExpressRoute 27

HDInsight 27

HockeyApp 28

IoT hub 28

Key Vault 29

Log Analytics 29

Applications Logiques 30

Machine Learning – Service d’Exécution de Lot (BES) et Service d’API de Gestion 30

Machine Learning – Service de Requête-Réponse (RRS) 31

Media Services – Service Content Protection 31

Media Services – Service d’Encodage 32

Media Services – Service d’Indexation 32

Media Services – Canaux en Direct 32

Media Services – Service de Diffusion 33

Mobile Engagement 34

Mobile Services 34

RemoteApp 35

SAP HANA on Azure 35

Scheduler 36

Search 36

Service Service-Bus - Concentrateurs d’Événement 37

Service Service-Bus - Concentrateurs de Notification 37

Service Service-Bus - Files d’Attente et Rubriques 38

Service Service-Bus – Relais 38

Base de Données de l’Entrepôt de Données SQL 39

Service de Base de Données SQL (éditions De Base, Standard et Premium) 39

Service de Base de Données SQL (éditions Web et Business) 40

SQL Server Stretch Database 40

Service Storage 41

Stream Analytics – Appels d’API 42

Stream Analytics – Travaux 43

Service Traffic Manager 43

Machines virtuelles 44

Passerelle VPN 45

Visual Studio Online – Service de Build 46

Visual Studio Online – Service de Test de Chargement 46

Visual Studio Online – Service des Plans Utilisateur 46

Plans Microsoft Azure 47

Azure Active Directory Basic 47

Azure Active Directory B2C 47

Azure Active Directory Premium 48

Azure Information Protection Premium 48

Application de sécurité de Microsoft Cloud 49

Service Multi-Factor Authentication 49

Service Azure Site Recovery – Basculement de Site Local vers Azure 50

Service Azure Site Recovery – Basculement de Site Local vers Site Local 50

Service StorSimple 51

Autres services en ligne 52

Bing Maps Plateforme Entreprise 52

Bing Maps Gestion des ressources mobiles 52

Microsoft Flow 53

Microsoft Intune 53

Microsoft PowerApps 54

Minecraft : Education Edition 54

Power BI Embedded 55

Power BI Pro 55

API Translator 55

Système d’exploitation Windows Desktop 56

Annexe A – Engagement de Niveau de Service pour la Détection et le Blocage de Virus, l’Efficacité du Filtre de Courriers Indésirables ou les Faux Positifs 57

Annexe B – Engagement de Niveau de Service pour le Temps de Disponibilité et la Remise du Courrier Électronique 59




Introduction

À propos de ce Document

Le présent Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft (le présent « SLA ») fait partie intégrante de votre contrat de licence en volume Microsoft (le « Contrat »). Tous les termes commençant par une lettre majuscule qui sont utilisés dans le présent SLA, mais qui n’y sont pas définis, ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat. Le présent SLA s’applique aux Services en Ligne Microsoft répertoriés dans les présentes (un « Service » ou les « Services »), mais pas aux services commercialisés séparément fournis avec ou liés aux Services ou à tout logiciel sur site faisant partie de tout Service.
Si nous n’obtenons et ne conservons pas les Niveaux de Service de chaque Service, comme décrit dans le présent SLA, vous pouvez prétendre à un avoir sur une partie de vos frais de service mensuels. Nous ne modifierons pas les conditions de votre SLA pendant la durée initiale de votre abonnement ; toutefois, si vous renouvelez votre abonnement, la version du présent SLA utilisée au moment du renouvellement s’appliquera à toute votre période de renouvellement. Nous nous engageons à vous prévenir au moins quatre-vingt-dix (90) jours à l’avance de toute modification substantielle défavorable apportée au présent SLA. Vous pouvez consulter la dernière version du présent SLA à tout moment, à l’adresse : http://www.microsoftvolumelicensing.com/SLA.
Versions antérieures de ce Document

Le présent SLA fournit des informations sur les Services actuellement disponibles. Les versions précédentes de ce document sont disponibles à l’adresse : http://www.microsoftvolumelicensing.com. Contactez votre Responsable de Compte Microsoft ou votre revendeur pour savoir quelle version consulter.
Clarifications et synthèse des modifications apportées à ce Document

Sont identifiés ci-dessous les ajouts, suppressions et autres modifications récemment apportées au présent SLA. Vous trouverez également ci­dessous les clarifications sur la politique de Microsoft demandées par les clients.


Ajouts

Suppressions

Microsoft Teams





Table des matières / Définitions


Conditions Générales

Définitions

« Période Mensuelle Applicable » désigne, pour un mois calendaire durant lequel un Avoir Service est dû, le nombre de jours pendant lesquels vous êtes abonné à un Service.

« Frais de Service Mensuels Applicables » désigne les redevances totales que vous avez effectivement payées pour un Service, qui sont appliquées le mois où un Avoir Service est dû.

Le « Temps d’Indisponibilité » est défini pour chaque Service dans les Conditions Spécifiques des Services ci-dessous. À l’exception des Services Microsoft Azure, le Temps d’Indisponibilité n’inclut pas le Temps d’Indisponibilité Planifié. Le Temps d’Indisponibilité ne comprend pas l’indisponibilité d’un Service du fait des restrictions exposées ci-dessous et dans les Conditions Spécifiques des Services.

« Code d’Erreur » désigne une indication d’échec d’une opération, comme un code de statut HTTP commençant par 5xx.

« Connectivité Externe » fait référence à un trafic réseau bidirectionnel utilisant des protocoles pris en charge, tels que HTTP et HTTPS, qui peut être émis et reçu par une adresse IP publique.

« Incident » désigne (i) tout événement unique, ou (ii) toute suite d’événements qui aboutit à un Temps d’Indisponibilité.

« Portail de Gestion » désigne l’interface Web fournie par Microsoft et par l’intermédiaire de laquelle les clients peuvent gérer le Service.

« Temps d’Indisponibilité Planifié » désigne toute période de Temps d’Indisponibilité liée à la maintenance ou la mise à jour du réseau, du matériel ou du Service. Nous publierons une notification ou vous informerons au minimum cinq (5) jours avant le début d’un tel Temps d’Indisponibilité.

« Avoir Service » désigne le pourcentage des Frais de Service Mensuels Applicables qui vous est crédité au titre d’une réclamation validée par Microsoft.

« Niveau de Service » désigne la ou les mesures des performances détaillées dans le présent SLA que Microsoft accepte de respecter dans le cadre de la prestation de Services.

« Ressource de Service » désigne une ressource individuelle utilisable au sein d’un Service.

« Code de Réussite » renvoie à une indication informant qu’une opération a réussi, comme un code de statut HTTP commençant par 2xx.

« Période de Support » désigne la période pendant laquelle une fonction d’un Service ou sa compatibilité avec un produit ou service distinct est supportée.

« Minutes Utilisateur » désigne le nombre total de minutes dans un mois, auquel est soustrait le Temps d’Indisponibilité Planifié, multiplié par le nombre total d’utilisateurs.
Conditions

Réclamations

Afin que Microsoft prenne en compte une réclamation, vous devez soumettre ladite réclamation au support client de Microsoft Corporation en incluant toutes les informations nécessaires pour permettre à Microsoft de valider cette réclamation, y compris, notamment : (i) la description détaillée de l’Incident ; (ii) des informations sur l’heure et la durée du Temps d’Indisponibilité ; (iii) le nombre d’utilisateurs et le(s) site(s) des utilisateurs concernés (le cas échéant) ; ainsi (iv) qu’une description de vos tentatives de résolution de l’Incident lorsqu’il est survenu.
Pour toute réclamation liée à Microsoft Azure, nous devons recevoir ladite réclamation dans un délai de deux (2) mois à compter de la fin du mois de facturation pendant lequel l’Incident objet de la réclamation s’est produit. Pour les réclamations liées à tous les autres Services, nous devons recevoir la réclamation avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel l’Incident s’est produit. Par exemple, si l’Incident s’est produit le 15 février, nous devons recevoir la réclamation et toutes les informations nécessaires avant le 31 mars.
Nous examinerons toutes les informations raisonnablement mises à notre disposition et déterminerons en toute bonne foi si un Avoir Service est dû. Nous ferons tout notre possible pour traiter les réclamations dans le mois suivant et sous quarante-cinq (45) jours après leur réception. Vous devez respecter les conditions du Contrat pour pouvoir prétendre à un Avoir Service. Si nous estimons qu’un Avoir Service vous est dû, nous l’appliquerons à vos Frais de Service Mensuels Applicables.
Si vous avez acheté plusieurs Services (pas dans le cadre d’une suite), vous pouvez soumettre vos réclamations au moyen de la procédure décrite ci-dessus comme si chaque Service était couvert par un SLA individuel. Par exemple, si vous avez acheté Exchange Online et SharePoint Online (pas dans le cadre d’une suite), et pendant la durée de l’abonnement, un Incident a engendré un Temps d’Indisponibilité pour les deux Services, vous pouvez prétendre à deux Avoirs Service distincts (un pour chaque Service), en soumettant deux réclamations dans le cadre du présent SLA. Si plus d’un Niveau de Service n’a pas été respecté pour un Service spécifique en raison du même Incident, vous devez choisir un seul Niveau de Service sur lequel votre réclamation concernant l’Incident sera fondée.

Avoirs Service

Les Avoirs Service sont votre recours exclusif en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité pour tout Service dans le cadre du Contrat et du présent SLA. Vous n’êtes pas autorisé à compenser unilatéralement vos Frais de Service Mensuels Applicables en cas de problèmes de fonctionnement ou de disponibilité.

Les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour le Service, la Ressource de Service ou l’édition de Service concerné(e) par le non­respect d’un Niveau de Service. Si les Niveaux de Service s’appliquent à des Ressources de Service individuelles ou à des éditions de Service distinctes, les Avoirs Service s’appliquent uniquement aux frais payés pour la Ressource de Service ou l’édition concernée, selon le cas. Les Avoirs Service obtenus au cours d’un mois de facturation pour un Service ou une Ressource de Service spécifique ne peuvent en aucun cas dépasser vos frais de Service mensuels pour ledit Service ou ladite Ressource de Service, selon le cas, au cours de ce même mois de facturation.

Si vous avez acheté des Services dans le cadre d’une suite ou d’une autre offre individuelle, les Frais de Service Mensuels Applicables et l’Avoir Service de chaque Service seront calculés au prorata.

Si vous avez acheté un Service auprès d’un revendeur, vous obtiendrez un Avoir Service directement auprès de votre revendeur et le revendeur en recevra un directement de notre part. Le montant de l’Avoir Service sera basé sur le prix de revente au détail estimé du Service applicable, tel que nous l’aurons défini à notre entière discrétion.
Restrictions

Le présent SLA et tout Niveau de Service applicable ne s’appliquent pas aux problèmes de fonctionnement ou de disponibilité :

  1. qui sont dus à des facteurs en dehors de notre contrôle raisonnable (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des émeutes, une action gouvernementale, ou encore une panne de réseau ou d’un dispositif ne faisant pas partie de nos centres de données, y compris sur votre site ou entre votre site et un centre de données de Microsoft) ;

  2. qui découlent de l’utilisation de services, matériels ou logiciels que nous n’avons pas fournis, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes découlant d’une bande passante insuffisante ou liés aux logiciels ou services de tiers ;

  3. qui sont dus à votre utilisation d’un Service après que nous vous avons recommandé de modifier votre utilisation du Service, si vous n’avez pas modifié votre utilisation comme cela a été recommandé ;

  4. qui surviennent pendant ou dans le cadre de versions d’évaluation, précommerciales, bêta ou d’essai d’un Service, d’une fonctionnalité ou d’un logiciel (telles que définies par nous) ou d’achats payés avec des avoirs sur abonnement Microsoft ;

  5. qui sont dus à des actions non autorisées ou au manque d’action, le cas échéant, de votre part ou de la part de vos employés, représentants, prestataires ou fournisseurs, ou de toute personne qui accède à notre réseau en utilisant vos mots de passe ou équipement, ou de toute autre manière résultant de votre non-respect des pratiques de sécurité appropriées ; ou

  6. qui sont dus au fait que vous ne vous conformez pas à tous les besoins de configuration requis, vous n’utilisez pas les plateformes prises en charge et vous ne respectez pas toute règle de bon usage, ou qui découlent de votre utilisation du Service d’une manière non conforme aux fonctions et fonctionnalités du Service (par exemple, des tentatives d’effectuer des opérations non supportées) ou aux recommandations que nous publions ;

  7. qui résultent de saisies, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants) ;

  8. qui résultent de vos tentatives d’effectuer des opérations au-delà des quotas prescrits ou d’une limitation que nous avons imposée suite à une suspicion de comportement abusif ;

  9. qui découlent de votre utilisation de fonctions du Service en dehors des Périodes de Support applicables ; ou

  10. qui concernent des licences réservées, mais non payées au moment de l’Incident.


Les Services achetés en vertu de contrats de licence en volume Open, Open Value et Open Value Souscription, et les Services inclus dans une suite Office 365 Petite Entreprise Premium, achetés sous forme de clé de produit, ne sont pas éligibles aux Avoirs Service basés sur les frais de services. Pour ces Services, tout Avoir Service auquel vous pouvez prétendre vous sera crédité sous la forme de temps de service (par ex. des jours) et non de frais de service, et toute référence aux « Frais de Service Mensuels Applicables » est supprimée et remplacée par la mention de « Période Mensuelle Applicable ».

Table des matières / Définitions

Conditions Spécifiques des Services

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 pour le service client
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