Cours introduction








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2ème schéma : des éléments vont se greffer sur le schéma simple.
Schéma du système de communication
Message Émetteur( Encodage) canal Récepteur( Décodage) Message

Bruits, perturbations éventuelles

Toujours message différent du départ

Si l'on étudie la communication, il est tout aussi important d'étudier le message, son altération, sa transformation.

5ème cours
1.2 ) Les différents niveaux et supports de la communication

Il y a 3 niveaux de communication dans une organisation :

- la communication interpersonnelle : se sont toutes les communications entre toute personne.

- la communication intra-organisationnel : communication entre groupes, entre unités (communication interne).

- la communication extra- organisationnelle : informations qui sortent de l'intérieur de l'organisation vers l'environnement (pub, etc.…).

Question : quels sont les supports de la communication organisationnelle ?

1er support : l'écrit.

Exemples : livret, archives, plaquettes d'accueil.

C’est la communication écrite qui domine dans une organisation (= support principal).

2ème support : l'oral.

Exemples : conférences, réunions, entretiens, journée d'informations.

Plus toute communication informelle, interpersonnelle et orale.

3ème support : le visuel.

Exemples :affichages, panneaux d'informations.

4ème support : électronique (nouvelles technologies :Internet, conférences à 3…).
II ) La nature de la communication

La communication latérale :Communication qui va dans 1 seul sens, de l'émetteur vers le récepteur.

Exemple : le cours magistral.

La communication réciproque :Communication qui va dans les 2 sens, il y a un effet feedback.

Exemple : le cours de TD.
Problème : dans l'organisation, quelle communication choisir : communication latérale ou réciproque ?

2.1 ) La communication latérale

Le psychosociologue Leavitt teste les deux modèles de communication et veut voir laquelle est la plus efficace. Il met en place une expérience pour tester les deux modèles.

Schéma de la communication latérale : émetteur récepteur

Expérience : il prend plusieurs individus, l'un (émetteur) et les autres (récepteurs).

L'émetteur décrit un dessin (des rectangles).

Les récepteurs refont ce dessin et ne doivent pas poser des questions.

Puis comparaison des dessins.
2.2 ) La communication réciproque

Même expérience.

Schéma de la communication réciproque :

Ajustements

Emetteur Récepteur

Effets de feedback

Questions

Précisions

Expérience : l'émetteur et le récepteur vont être face-à-face et doivent faire un dessin.

La différence ici, c'est qu'ils peuvent poser des questions : échanges dans les 2 sens.

Leavitt : quelle est la communication la plus efficace, latérale ou réciproque ?
2.3 ) Résultats de la comparaison

1 ) Avantages et inconvénients de la communication latérale

Avantages globaux de cette communication :

Communication très rapide, plus nette, plus clair, bien organisée, bien ordonnée.

Elle va dans le sens de la rationalité, dans le sens où elle évite des pertes de temps.

Avantages pour l'émetteur :

Elle lui assure une sécurité psychologique, une protection, elle renforce son pouvoir (car reconnu et pas de questions).

Avantages pour le récepteur :

On préserve une distance, une indépendance vis-à-vis des supérieurs hiérarchiques.
Inconvénients de cette communication  :

1) La communication est imprécise puisque l'émetteur ne peut pas savoir si le message est passé. Souvent, la qualité de la tâche est moins bonne, le dessin est mal perçu, mal recopié. Donc l'information passe de façon partielle.

2) Pour les récepteurs ceux qui reçoivent l'information, il y a l'insatisfaction. Et donc une productivité plus faible c'est-à-dire qu'ils ont moins d'attention à refaire le dessin ce qui fait que globalement, il y a une plus faible implication. Ils sont dans passifs, attendent les ordres (= attitudes de type taylorienne).
Conclusion :

Ce type de communication risque de conduire à des résultats réels inférieurs à ceux qui étaient prévus c'est-à-dire que dans les faits, ce type de communication peut être moins opérationnel, moins efficace qu'on ne le croit.

D'autre part, ce type de communication peut entraîner une rigidité entre groupes, individus, un manque de flexibilité et donc un sentiment de frustration, d'apathie, une moindre implication des travailleurs.

Leavitt conclut« le terme de communication latérale est paradoxal et contradictoire en lui-même, une communication à sens unique risque de ne pas être une communication elle-même ».

Dans les faits, pourtant, dans les grandes organisations, cette communication demeure dans une forme particulière qu'on peut schématiser de la façon suivante :
Communication latérale

Chef Ordre Subordonné ( 1ère séquence )
Subordonné Rapport Chef ( 2ème séquence )
Remarques : pourquoi ce type de communication latérale est maintenu alors qu'elle est moins efficace ?

Derrière ce type de communication, il y a une certaine conception traditionnelle du pouvoir où il y a un donneur d'ordre, un exécutant qui reçoit les ordres et un contrôle final.

C'est un pouvoir de type taylorien.

Si on adopte une communication réciproque cela supposerait de modifier des relations de pouvoir ce qui supposerait une discussion c'est-à-dire une même élaboration commune de la tâche à effectuer. On est plus dans le pouvoir participatif.
2 ) Avantages et inconvénients de la communication réciproque

Avantages de la communication réciproque :

Le message est mieux compris avec plus de précision, d'exactitude et la tâche est mieux réalisée (dessin plus ressemblant).

Par ailleurs, la satisfaction du récepteur est plus grande puisqu'il a mieux réalisé sa tâche.
Inconvénients de la communication réciproque :

Plus difficile à réaliser, plus lente, devient inefficace si les échanges ne sont pas concentrés sur la tâche à effectuer.

Problème : quelle perte de temps est productive ? (Sachant qu'il y a beaucoup des discussions).

L'émetteur n'est pas protégé, donc son pouvoir est plus fragile, donc il faut des qualités particulières de l'émetteur pour s'imposer, organisée la communication.

Mode de communication plus bruyant et plus désordonné.
Conclusion :

Elle est souvent plus efficace, mais plus coûteuse en temps et plus risquée alors que la communication latérale peut-être plus adaptée quand il faut faire passer un message clair et très rapide.

Exemples : type d'organisation du travail dans l'urgence (police, armée etc.…) = communication latérale.

III ) Canaux et réseaux de communication

3.1 ) Position du problème

Problème : différentes contraintes pèsent dans toute organisation.

1) Les contraintes qui pèsent sur la communication :

- Les supports de communication sont limités.

- Les capacités des individus pour traiter l'information sont limitées et il ne faut pas que les individus soient submergés par l’information.

- Les informations pertinentes doivent passer par un centre de décision pour éviter que certains membres de l'organisation soient exclus de la communication.
2) La mise en place de canaux et réseaux dans l'organisation

- Mettre en place des voies privilégiées de circulation de l'information qui filtrent l'informations et la font circuler.

- L'entreprise de ces canaux forme le réseau de communication qui caractérise l'organisation.

- Quel est le meilleur type de réseaux qui est efficace ?
3.2) Les réseaux de communication et leur efficacité

- 3 auteurs ont étudié la psychosociologie du réseau :Leavitt, Bavelas, Flament.

- Études années 50-60.

- Les différents types de réseaux

- Un grand nombre de réseaux, mais on en verra que 2.
réseau centralisé

A

cellules, groupes, individus
B C D E
A a une position centrale, et en rose de la hiérarchie.

B-E : position périphérique .
réseau circulaire

A

E B
D C

Réseau égalitaire, pas de position centrale.

Chaque groupe, individu, cellule est en communication avec 2 autres.
L'efficacité comparée des différentes réseaux

Leavitt et Bavelas font des expériences dans des laboratoires à partir des jeux de cartes.

Ils font prendre 5 personnes qu'on place dans les deux situations (réseau centralisé et circulaire).

On ne distribue des cartes : 5 signes sur 6 sont possibles sur chaque carte, donc un signe en moins pour chaque joueur et tous les joueurs ont un signe en commun.

Objectif : trouver quel est ce signe commun ?

- Réseau circulaire : échanges entre 3 personnes.

- Réseau centralisé : les échanges se font avec le centre.

Tester les deux réseaux : on note le nombre de messages échangés, on chronomètre l'expérience, on note le nombre de fausses réponses données et à la fin de l'expérience on donne un questionnaire de satisfaction.

Résultats :

efficacité/rendement : plus le réseau est centralisé, plus la communication est efficace ; tout le contraire pour le réseau circulaire.

satisfaction/moral des joueurs : le réseau circulaire est plus satisfaisant car tout le monde participe à égalité, le réseau centralisé est satisfaisant seulement pour A et les autres ont l'impression.
Conclusion :

- Il y a un lien inverse entre efficacité et satisfaction c'est-à-dire que toute organisation doit faire un arbitrage entre les 2 et doit tenir compte à long terme des effets négatifs de l’insatisfaction sur la productivité.

- La structure de communication a 1 influence sur l'attitude psychologique de l'individu.

- Par exemple celui qui est au centre est plus impliqué/concerné.

- Ces deux expériences portent sur des problèmes à résoudre et non pas sur la création de l'informations.

- Quand on s'intéresse à la création d'informations, le réseau centralisé est moins efficace car il étouffe les potentialités créative des individus.

- Malgré les inconvénients du réseau centralisé, c'est le plus utilisé parce qu'il correspond aux habitudes et normes de travail et à la hiérarchie traditionnellement (vision taylorienne).

- De plus, il donne un avantage aux décideurs.

- Enfin, l'organisation privilégie la rapidité sur la satisfaction.

- On peut imaginer de combiner les 2 réseaux en fonction de la nature de la tâche à effectuer.
3.3 ) Les canaux de communication

Quels sont les conditions d'efficacité de circulation de l'information ?.

1 ) Canaux et barrières

- Un canal, c'est ce qui canalise la communication de l'information.

- Un canal crée des barrières pour faire circuler de l'information.

Question : ces barrières sont-elles positiveS ou négatives ?

- Le psychosociologue et psychanalyste anglais :Eliott Jacques étudie la circulation de l'information. Il montre que la circulation de l'information est toujours un phénomène de tri d'informations.
- Il appelle ce tri « processus de ségrégation ». Cette ségrégation est double:
la ségrégation positive qu'il appelle ségrégation adaptative qui consiste à créer volontairement des barrières dans la circulation de l'information pour faciliter la circulation de l'information.

Exemple : dans une organisation, un bureau d'accueil va guider les gens. Idem pour un standard.

Exemple : tri hiérarchique dans l'organisation. Tout le monde ne peut pas aller voir le directeur pour n'importe quoi.
ségrégation négative, inadaptée : ce sont tous les phénomènes des barrières à la communication qui sont créées par les individus pour résoudre des tensions, pour montrer leur pouvoir, rétention de l'information..

Exemple : les phénomènes hospitaliers.

- Supposons que les médecins soient distants, méprisants par rapport à tout le personnel soignant (infirmières, aide-soignante etc.…).
- Conséquences possibles : les soignants (infirmières, aide- soignantes) vont faire de la rétention d'informations c'est-à-dire créer une barrière à l'information, à la communication.

- Pour avoir des informations sur la situation personnelle des malades, pour envisager le futur des malades, les médecins ont besoin de ces informations. Or cette non-transmission a un effet négatif car cette information peut être utile pour les médecins.

- Ce qui signifie que pour avoir une bonne communication, il faut contrôler les barrières pour vérifier qu'il s'agit bien de barrières positives et non de barrières négatives.
2 ) Canaux et portiers

De quoi dépend la bonne communication ?

Rôle-clé des portiers mis en évidence.

Portiers : ce sont des intermédiaires par lesquels on est obligé de passer pour que le message arrive au destinataire final.

Ce qui veut dire que dans l’organisation, il faut accorder une importance particulière aux portiers qui sont des relais d'informations, des leaders d'opinion (technique surtout utilisée dans la communication de masse : pub, propagande etc.…).

6ème cours
3 ) Les obstacles à la communication

- Leavitt dit il y a 6 barrières qui vont nuire à la communication.

- L’obstacle de l'hostilité : le portier peut ne pas transmettre une information par hostilité à l'égard de certaines personnes d'où l'importance du climat de confiance sur la communication ( = productivité).

- Obstacle lié au formalisme des méthodes de communication : qui peut entraîner une découragement, lassitude et donc problème de communication ( ex : feuilles en 3 exemplaires).

- L'obstacle hiérarchique : une mauvaise communication est possible si la hiérarchie est trop rigide c'est-à-dire si chacun se cantonne à son rôle.

- L'obstacle des stratégies de pouvoir : dans l'organisation, l’information est un enjeu de pouvoir. Certains vont essayer de retenir, garder de l'information pour maintenir leur pouvoir (ex : une entreprise élabore un plan social en préparation, la direction va tenter de le cacher pour garder son pouvoir, pour ne pas être remise en cause).

- L'obstacle bureaucratique : tout ce qui concerne l'excès de papier, de tracasseries administratives ce qui va décourager.

Le temps : une communication ne peut pas passer par manque de temps.
En résumé : pour faire passer de l'information il faut étudier 3 éléments.

 Quels canaux vont être utilisés ? (ex: voie hiérarchie traditionnelle ou réunion ? )

 Qui vont être les portiers qui servent de relais à l'information ?

 Quels sont les obstacles particuliers qu'il faut surmonter ?


Section 2 : Les Contenus de La Communication
D’une façon générale :

- Quel type d'information circule ?

- Quels peuvent être les mécanismes qui peuvent altérer ses messages ?
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