Cours introduction








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I ) Des contenus variés

I.1 ) Selon la nature de l'information

- Dans toute organisation, il y a 2 grands types d'informations qui ont des fonctions différentes :

- 1er type d'informations : informations qui portent sur la tâche à effectuer, appelée tâche opérationnelle (information opérationnelle). Informations opérationnelles : information sur la production, le travail à faire… elles sont du type : explication, instruction, échanges d'expérience, informations par. sur les délais
- 2ème type d'informations : informations centrées sur les besoins psychologiques des individus et qu'on appelle informations de motivation. Ce sont des informations qui vont passer par les canaux informels et qui ont pour objectif de maintenir la cohésion des groupes et de maintenir un bon climat social. On s'est rendu compte que ces informations sont tout aussi importantes que les informations techniques (de Taylor).

I.2 ) Selon le moment où elles apparaissent dans l'organisation

- Il y a 3 moments-clés, 3 types de situation :

- 1er moment clé : l'arrivée dans l'entreprise ou dans l'organisation. Informations sur l'organisation : livret d'accueil, information sur l'objectif, les résultats de l'organisation. L'objectif est d'informer, de transmettre une culture d'entreprise et sur le poste.
- 2ème moment clé : le moment où on est dans l'organisation. On va avoir des communications générales sur les forces et les faiblesses de l'organisation car la productivité des individus est d'autant plus forte qu'ils connaissent les objectifs de l'organisation.
- 3ème moment clé : la sortie de l'entreprise ou de l'organisation. On va avoir des informations qui vont être communiquées à l'environnement (information positive sur une organisation, information négative= critiques, ce qui veut dire que toute information qui sort doit être contrôlée).

II ) L’altération des messages

2.1 ) L’incomplétude

- Carences de l'émission :

- 1er problème : la totalité du message n'est pas transmise ou n'est pas reçue.

- Donc il y a un certain nombre de carences de l'émetteur.

Exemple : manque de moyens, la solitude rend la communication impossible envers la hiérarchie.

Filtrage : dans la communication, il se peut que dans la transmission il y ait un filtrage car trop de relais, trop de réseaux de communication qui s'entremêlent, filtrage car il y a une contradiction entre la communication formelle et la communication informelle, hostilité entre les groupes.
Lacunes à la réception : lacunes provenant du récepteur car saturation d'informations ou lacune liée à une communication latérale sans réciprocité.
2.2 ) Les distorsions

- Tout ce qui concerne la transformation du message.

- Au niveau de l'émetteur : c'est la source du message, distorsion volontaire ou involontaire du message.
- Au niveau du récepteur : il réinterprète le message en fonction de ses intérêts, de sa position sociale, en fonction de son statut dans l'entreprise, ses valeurs, sa position hiérarchique.
- Au cours de la transmission

Exemple : étude sur les rumeurs par 2 sociologues Postman et Alport

« la psychologie des rumeurs » article de 1948. Ils montrent l'importance de distorsion des rumeurs. Étude faite aux États-Unis dans le contexte de la guerre.

Beaucoup de rumeurs :

Rumeurs aux États-Unis à propos Pearl Harbor sur plus de morts que dans les chiffres officiels.

Rumeurs sur les juifs.

Quel est le mécanisme qui fait qu'on arrive à une rumeur ?

L'expérience dans un laboratoire.

1er groupe d'individus : on leur projette une image, une des personnes doit décrire l'image à une personne extérieure du groupe avec le plus d'exactitude possible.

Puis celle-ci décrit une image à une 3ème personne et ainsi de suite jusqu'à 30 personnes.

Il y a un public qui voit l’image et voit la transformation de la description.

Image : métro, personne avec quelque chose dans la main et les autres regardent.

Fin du message : métro New York, un homme juif et un noir juif qui tiennent un rasoir dans la main.
Conclusions sur la distorsion :

au fur et à mesure, il y a un phénomène de réduction du message c'est-à-dire une perte d'informations. Et dès la 4ème personne, 70 % du contenu est perdu.

En revanche, par la suite il y a une relative stabilité du contenu ce qui veut dire que la mémoire sociale est très inférieure à la mémoire individuelle.

Plus le message est court, plus il est retransmis correctement : on a affaire à quelque chose de mécanique.

Loi d'accentuation : certains détails prennent une importance de plus en plus grande alors que d'autres disparaissent.

Dans une communication, il y a une sélection subjective des informations.
Loi d’assimilation ou de réorganisation : l'entreprise est réinterprétée en fonction d'éléments individuels ou collectifs et notamment en fonction de préjugés (juif, noir) ou d'éléments ou d'interprétations familiers (New York).

2ème heure
Conclusion générale (sur la section 1 et 2)

Toute communication est confrontée à des obstacles et à une transformation du type de celle de la rumeur, qui sont inévitables. Donc le problème, c’est de gérer cette transformation et ces obstacles que très souvent on ne peut pas empêcher.

Section 3 : éléments clés d'une bonne communication

I ) Les éléments généraux

- Mener une politique de communication, c'est répondre à 4 questions préalables.

- Quel est l'objectif prioritaire, quel est le message central c'est-à-dire qu'il faut clarifier les informations et les hiérarchiser (car plus le message est clair, concis et moins il y a perte d'informations).
- Quel (s) sera l'interlocuteur (s) ?

- C'est-à-dire qu'il faut se demander quels sont les caractéristiques de l'interlocuteur (poste dans l'entreprise, son âge, son rôle, ancienneté dans l'organisation, tâche à accomplir).
- Quels sont les moyens de communication à choisir ?

- C'est-à-dire est ce que ce sera l'écrit, l'oral, l'audiovisuel, l'électronique.

Exemple : dans le cas d'un licenciement.

Question à se poser : faut-il mieux une lettre (communication latérale sans retour) ou un entretien qui suppose une communication réciproque. Donc ça dépend de la personne. Inconvénient du face-à-face.

Comment éveiller l'intérêt des interlocuteurs ?

C'est-à-dire qu'il faut montrer à l'interlocuteur qu'il est concerné par le problème puisque l'efficacité de la communication est d'autant plus efficace que l'interlocuteur construit lui-même/ le message( dimension participative).


II ) Les attitudes individuelles (facilitant la communication)

- Toutes les études de psychologie démontrent que les compétences techniques ne suffisaient pas et que la communication dépend aussi d'éléments psychologiques. Ceux-ci ne sont pas des dons de personnes mais des qualités à construire. D'où le développement de stages de communication pour développer ces caractéristiques.

- 1ère qualité individuelle : l'estime de soi (capacité à s'évaluer soi-même pour pouvoir ensuite évaluer les autres).
- 2ème qualité individuelle : capacité d'écoute qui implique une disponibilité par rapport aux autres.

Exemple : laisser parler les autres, ne pas interrompre, savoir se mettre à la place d'autrui, savoir reformuler les messages de différentes façons, savoir créer du feed-back (= retour de communication).
- 3ème qualité individuelle : éviter les messages paradoxaux (mots disant autre chose que les gestes/attitudes ) mis en évidence en psychologie, en particulier dans l'étude école.

S'intéresser aux maladies d'adultes (schizophrénie).

Message paradoxal : refuser geste d'affection et proclamer l'amour.

Contradiction entre l'oral et ce qui est dit, ce qui est fait.

On peut retrouver ces messages paradoxaux dans l'organisation.

Exemple : un chef dit à ses subordonnés « soyez autonomes, créatifs, prendre des initiatives mais qui dans ces actes surveille, contrôle ce qu'ils font ».

Section 4 : l'évolution de la communication interne dans les grands entreprises

I ) Les différentes conceptions de la communication interne

1.1 ) La communication scientiste ( conception de Taylor )

- Communication hiérarchique, traditionnelle qui part du sommet (direction) vers la base

( salariés) et qui correspond à un commandement disciplinaire.

- C'est une transmission des ordres à des exécutants avec un contrôle fort, une discipline forte.

- Donc les cadres ont un rôle de commandement et les informations sont essentiellement techniques (des ordres sur ce qu'il faut faire).

- Management disciplinaire centrée sur la discipline, le contrôle avec des ordres et des sanctions.

- À cette communication de la direction s'ajoute un commandement du personnel vers la direction qui passe essentiellement par les syndicats et qui est souvent limité aux situations de conflits.

- Ce type de communication a une fonction surtout technique, c'est-à-dire exécuter correctement le travail et non pas une fonction participative.

1.2 ) La conception « Relations Humaines » de la communication

- Théorie de l'école des Relations Humaines

- La communication est développée par elle-même pour favoriser la cohésion dans l'organisation et pour ne pas considérer l'individu comme une machine, robot.

- L'objectif est d'associer les individus aux buts de l'organisation, de les faire adhérer à ses buts pour accroître la productivité.

- C'est une communication hiérarchie descendante, donc hiérarchique c'est-à-dire de la direction vers les salariés. C'est une communication balistique, c'est-à-dire que celle de communication qui est ciblée sur un groupe de personnes pour faire passer un message précis (la balistique et le vocabulaire de l'armée avec une cible).

- Objectif de cette communication :veiller au bon climat social, d'atténuer les conflits, montrer l'intérêt pour les personnes.
1.3 ) La conception « Ressources Humaines »

- Dans cette conception, la communication est liée à un projet d'entreprise, à une culture d'entreprise et l'objectif est d'arriver à une nouvelle régulation, un nouveau type de discipline c'est-à-dire associer les individus aux projets d'orientation pour qu'ils travaillent sans contraintes, contrôles forts.

- Dans ce cas-là, on a un autocontrôle où les individus ont intériorisé les objets ( = management post-disciplinaire). On n'a plus une discipline forte (la carotte et le bâton) mais une autodiscipline.

- Pour associer le personnel à un projet d'entreprise, on utilise des stages de sport pour se dépasser soi-même, l'utilisation du théâtre pour apprendre à communiquer, séminaires informations (culture d'entreprise).
1.4 ) Synthèse : tableau

Les conceptions de la communication interne





Conception scientiste

Conception relations humaines

Conception ressources humaines

Principe

Donner des ordres : communication hiérarchique

Informer : communication descendante

Communiquer : communication réciproque

Finalité/objectif

Rationalité/l'efficacité technique

Paix sociale : minimiser les conflits

Mobilisation des énergies

L'homme au travail

Un facteur de production

Un client car il faut le satisfaire

Un acteur/partenaire/

collaborateur

Mode de régulation

Disciplinaire

Psychosocial

Culturel

Rôle de l'encadrement

Commandement

Relais

Catalyseur d'énergies


7ème cours

II ) Les grandes lignes de la communication interne aujourd'hui

- On trouve encore les 3 grandes communication dans les grands organisations :

- Scientiste (Taylor)

- Relations Humaines

- Ressources Humaines

- La communication interne concerne surtout les cadres qui jouent un rôle clé, la nouvelle communication ne supprime pas les hiérarchies.

- On constate un renforcement de la participation de tous les salariés avec différentes formes (cercles de qualité, groupes d'expression directe, groupes de pilotage, robe de traitement de problème).

- Aujourd'hui, il faudrait réintégrer la ligne représentative dans la communication (syndicats, comité d'entreprise) pour avoir une communication direction/personnel.

Les questions à se poser :

- Les différents réseaux de communication et leur efficacité (expérience sur les jeux de carte..)

- Les obstacles à la communication.

- La différence entre communication latérale/communication réciproque.

Que peut-on conclure des expériences psychosociales sur la communication (latérale, réciproque, les rumeurs, les réseaux).

- La transformation des conceptions de la communication interne en lien à la transformation des organisations (faire un parallèle entre l'ensemble la communication et des organisations).


Chapitre 3

Le processus d'interaction : la dynamique des groupes restreints

Section 1 : l'analyse des groupes restreints
I ) Définition et caractéristiques des groupes restreints

1.1 ) Définition

- Le groupe est un ensemble de personnes qui sont réunies ou qui sont amenées à se réunir.

- En psychologie, le groupe comprend au moins 4 personnes car il y a plus de relations interpersonnelles que de nombre de personnes.

- Il existe 4 catégories de groupe selon leur degré d'organisation croissant :

-la foule (non organisée, personnes réunies)

-la bande (un peu plus organisée car il y a la recherche du semblable, personnes se définissant par rapport au groupe)

-groupe restreint ou groupe primaire (groupe de travail, famille, club, association, parti politique…).

Caractéristiques : petit nombre de membres, relations directes possible sans anonymat, ils ont des objectifs communs, ils ont des relations affectives entre eux, ils ont des rôles différenciés, ils ont des normes communes (conception, langage, habitudes etc.). C'est un groupe de 4 à 50 personnes.

-groupe secondaire : groupe très organisé, de grande taille et sans relations directes entre tous les membres. Une organisation de sous-ensembles (exemple : usine, fac…) est un groupe secondaire.
1.2 ) Caractéristiques des groupes restreints

Le groupe est un tout

- C'est un système, il y a une interdépendance si on modifie une personne, il y a modification sur le tout.

- En tant que système, il est constitué d'interactions interpersonnelles

- Échanges verbaux, de sentiments, d'affections.

- Ces interactions changent au cours du temps : c'est la dynamique de groupe.

- Ces interactions permettent l'émergence de normes

- Les groupes créent des normes, des règles ce qui signifie donc des phénomènes de pression, de conformisme par rapport au groupe.

- Les normes sont nombreuses comme le style vestimentaire, le langage, de production.

- Personne ne peut y échapper.

- Ces normes ont des fonctions :

-créer des signes d'appartenance au groupe

-normes : un élément de défense par rapport au monde extérieur.

-psychologique : manière d'apaiser l'angoisse, de réconfort.

- La décision en matière de normes de groupe influe sur les comportements individuels

- Phénomènes de mimétisme, un individu peut être amené à faire ce qu'il n'aurait jamais seul.

- Le groupe a des buts communs

- C'est un élément de la théorie de la participation.

- Le groupe génère un inconscient

- Le groupe peut être marqué par son passé sans en avoir conscience : inconscient global.

- Donc, l'organisation doit jouer sur cet inconscient pour créer une dynamique positive.
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