Prospection Négociation Suivi clientèle








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21.01.2013


Dossier de formation

en milieu professionnel

rectangle 38

Classe de Terminale Bac Pro PNS



Prospection - Négociation - Suivi clientèle

Logo, nom et coordonnées du lycée

Vous allez intégrer une entreprise et une équipe de commerciaux pour une durée d’un mois. Cette période a pour objectif de vous permettre d’acquérir de l’expérience, des compétences et des savoir être, qui feront l’objet d’une évaluation pour votre examen.
Vous devez réaliser dans le cadre de votre diplôme un certain nombre de tâches au sein de l’entreprise, mais aussi des dossiers à rendre à vos professeurs de Vente dès votre retour dans l’établissement le …………..
Vous trouverez dans ce dossier des informations sur :


  1. Le dossier produit entreprise marché,

  2. Le dossier de prospection.


Ces dossiers sont obligatoirement informatisés : ayez toujours une clé USB avec vous, en entreprise comme au lycée, pour y apporter quotidiennement des annotations. Faites également une sauvegarde sur votre boite mail, afin d’avoir toujours la dernière version de votre travail.
Dans ce but, vous devez rencontrer régulièrement votre tuteur pour récupérer toutes les informations, dont vous avez besoin et travailler rigoureusement sur votre dossier chaque semaine. Vous ferez le point sur les activités réalisées et celles qui restent à entreprendre.
A vous de suivre les instructions et de rassembler les documents nécessaires, sans oublier de mettre en place la démarche indispensable à la réalisation de votre dossier au sein de l’entreprise.
N’attendez pas la fin de votre période de formation pour composer votre dossier, sinon il vous manquera des informations !
A tout moment, vous pouvez nous contacter par mail ou par téléphone pour nous faire part de l’avancée de votre travail.
Nous vous rappelons que l’obtention de votre baccalauréat dépendra de la qualité de votre stage période de formation en milieu professionnel et des missions que vous accomplirez.
Nous vous souhaitons à tous une période de formation en entreprise riche en expériences, tant sur le plan personnel, que professionnel.

Nom du professeur

A

dresse mail

(si vous le désirez)

  1. LE DOSSIER PRODUITS – ENTREPRISE – MARCHE

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Ce dossier informatisé ne doit pas dépasser 10 pages, hors annexes, et être présenté en plusieurs exemplaires (le nombre vous en sera précisé le moment venu). C’est le support pour votre présentation orale devant le jury.
LE PLAN DE VOTRE DOSSIER


    1. Page de garde (1 page)

    2. Le sommaire paginé (1 page)

    3. La fiche signalétique de l’entreprise (2 pages maximum)

    4. Les 3 fiches de négociation (2 pages maximum pour chaque fiche)

    5. Les annexes




Travail à finaliser pour la période de stage du 12/11 au 08/12/12 :


      • La fiche signalétique de l’entreprise

      • Une fiche de négociation (donc une gamme de produits avec 3 produits différents)


N’attendez pas la fin de votre PFMP pour réaliser votre dossier, sinon il vous manquera des informations (…et votre dossier sera incomplet)

!








Vous devez également collecter un maximum de documents et supports en entreprise 
Liste non exhaustive de documents et supports éventuels
Carte de visite des commerciaux

Un badge

Une feuille à entête

Une pochette avec le logo

Une fiche contact informatisée de découverte du client

Une fiche de suivi du client

Un plan d’appel téléphonique

Un devis

Un bon de commande

Les tarifs

Les conditions de règlement

Des mandats immobiliers, des estimations de biens

Plaquette de présentation

Publicité en cours (plaquette ou prospectus publicitaire)

Le catalogue des produits

Le descriptif des produits choisis pour les fiches de négocation

Un échantillon du produit et/ou des photos (à prendre avant vente) POUR L’ORAL

Argumentaire

Des photos de l’enseigne de l’entreprise

Des photos de l’équipe (à insérer dans l’organigramme)


  1. Page de garde rectangle 9: Un exemple



(Avec la photo de votre entreprise par exemple)
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L’entreprise et le logo

Coordonnées de l’entreprise

Négociation Vente



  1. Le sommaire paginé

3) La fiche signalétique de l’entreprise

FICHE SIGNALÉTIQUE DE L’ENTREPRISE



Identification de l’entreprise


  • Nom de l’entreprise

  • Adresse, téléphone, télécopie, adresse électronique

  • Secteur d’activité

  • Forme juridique

  • Chiffre d’affaires

  • Effectif global + organigramme (en annexe, si structure et taille suffisante)


Produits vendus


Étendue de la gamme des produits vendus

Répartition du CA/famille

ou ligne de produits

Lignes de produits

ou modèles






































Ex : Appartements en % (F1, F2, F3, studio…)

Pavillons en % (plein pied, étage, sous-sol…)

Locaux commerciaux, industriels…

Concurrence


Principaux concurrents

Localisation géographique




















Secteur géographique


  • Étendue, délimitation du secteur d’activité. (carte en annexe sans faire apparaître le découpage des secteurs.



Techniques de vente pratiquées par l’entreprise (P.N.S.)

Clientèle

Catégorie de clients

Répartition du CA/Catégorie (%)














Ex :Particuliers, professionnels, typologie, CSP…





  1. Les 3 fiches de négociation


Elles sont au nombre de 3 et doivent être bien différentes.



Les gammes de produits ou services, les types de clientèle et les situations professionnelles doivent être parfaitement différenciées !

FICHE DE NÉGOCIATION – VENTE N°


Désignation du produit vendu
Le contexte de la situation

  • Lieu

  • Circonstances

  • Désignation produit proposé, vendu


Le type de clients concernés

  • Profil Particulier (B to C)– Professionnel (B to B)

Fonction : acheteur, utilisateur, prescripteur, payeur, revendeur…

Prospect, client

Âge, sexe, CSP…
Description de la gamme ou de la ligne de produits et/ou services proposée(s) par le vendeur

  • Produit(s) proposé(s)

      • Si produit modifiable ou sur mesure

Descriptif concis de la gamme et des lignes de produits correspondantes

      • Si produit non modifiable, extrait de gamme



Produit

Produit

Produit

Photo

Photo

Photo

Descriptif du produit

Descriptif du produit

Descriptif du produit


Ce tableau a pour but de bien préparer l’élève sur une sélection de produits précis dans le cas des biens immobiliers, des véhicules de locations, des véhicules d’occasions et autres produits, qui ne peut subir de modification de la part du vendeur. Elle peut se présenter sous forme de tableau ou sous forme de tirets avec, dans ce cas, une fiche annexe descriptive des produits :

  • Image de marque, notoriété des produits proposés par l’entreprise (place sur le marché, haut de gamme, moyenne gamme…)

  • Mention pour chaque gamme d’une fourchette tarifaire



Description de la négociation

  • Recherche des besoins (problématique, mobiles….)




  • Arguments développés ou adaptés




  • Traitement des objections (nature des objections, techniques employées)




  • Conclusion de la négociation (solutions retenues...)


Services proposés à la clientèle

  • Services associés, complémentaires et payants (livraison, SAV, garantie, maintenance, installation, mode de paiement…)


Support(s) utilisé(s)

  • Catalogue, documentation technique, échantillons, PAO, publicité…


Comment choisir les produits de mes fiches de négociation ?

Exemples de contextes de situations acceptables :

      • Prospection (première ou deuxième visite)

      • 2e contact après une prise de rendez-vous par téléphone

      • Vente de renouvellement

      • Nouveau client

      • Vente sur foire, stand ou salon

      • Journée portes ouvertes…



L’objectif commercial à atteindre est à définir en fonction de la situation :

  • Découverte des besoins et 2nd rendez-vous pour proposition chiffrée (devis)

  • 2nd rendez-vous, proposition chiffrée et conclusion de vente

  • 1er rendez-vous, conclusion de la vente…



Exemples de types de clients concernés :

    • Utilisateurs, Payeur, Prescripteurs, Revendeurs…

  • Professionnels (BtoB)

  • Particuliers (BtoC).


Exemples de ligne ou de gamme de produits et/ou services proposés par l’entreprise et susceptibles de convenir :

Concessionnaires automobiles :

        • Un ou deux modèles de voiture, mais la typologie du client doit être différente pour la recherche des besoins (un professionnel qui recherche un véhicule de société, deux particuliers un jeune et un senior…)

  • Véhicules neufs (citadine, familiale, berline, 4x4…)

  • Véhicules d’occasions, présenter une gamme variée

  • Préciser la gamme de prix, le type de véhicule, la déclinaison de la gamme.



Agences immobilières :

  • Appartement, maison, terrain, local commercial, garage…

  • Accepter le mandat de vente ou de location

  • Le candidat doit avoir trois fiches différenciées en ce qui concerne le nombre de pièces du bien à louer ou à vendre et une typologie de clients différents

  • Préciser la fourchette de prix, la localisation du bien, le type d’habitat, le mode de financement, le type d’architecture, le cadre juridique…



Vente aux particuliers :

  • Deux particuliers différents par typologie de clientèle : célibataire, couple, couple avec enfants (personnes physiques).

Possibilité d’intégrer également un comité d’entreprise, une association ou une collectivité locale ou territoriale (personnes morales).


Téléprospection assurances :

  • Une seule fiche de téléprospection

  • Différents contrats d’assurances proposés

  • Différents contrats automobiles ou type de clientèle (nouveau conducteur ou conducteur ayant un malus important…)


Agence Intérim :

  • Différents types de clients (entreprises)

  • Différents contextes : prospects, anciens clients à relancer.


Fenêtres chauffages :

  • Différents modèles : fenêtres, portes-fenêtres, portes, volets, portes de garage, portails… Différents matériaux…

  • Différents contextes : prospects, anciens clients

  • Différents lieux : appartement ou maison individuelle

  • S’arrêter à la prise d’un 2nd rendez-vous pour présenter un devis avec une tarification sur mesure, sauf si vous avez tous les éléments pour tarifer et signer le bon de commande.


Les fiches ne présentant pas un caractère marchand ne seront pas acceptées.



  1. Les annexes


Elles doivent être pertinentes :

    • Organigramme (avec photo de l’équipe par exemple)

    • Situation géographique de l’entreprise avec une carte Mappy

    • Concurrence directe et indirecte (à localiser sur une carte Mappy ou sous forme de tableau)

    • Fiche technique complète des produits sélectionnés

    • Répartition des ventes et / ou chiffre d’affaires dans l’entreprise sous forme graphique circulaire…


Pour la préparation à l’oral, il faudra également préparer un book avec le catalogue de présentation de l’entreprise, le catalogue des produits, les publicités ou promotions en cours, les tarifs, les fiches nécessaires pour travailler dans l’entreprise (fiche client informatisée, fiche de découverte, devis…), des échantillons de produits…

Ensemble utile à un commercial pour son travail


  1. LE DOSSIER DE PROSPECTION

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Ce dossier doit rendre compte d’une activité de prospection effectuée au sein de l’entreprise durant votre formation. Vous devrez réaliser un dossier (6 pages, hors première page, sommaire et annexes) et un diaporama que vous présenterez à l’oral pour votre examen.
Il s’articule selon le plan ci dessous :
A- Définir votre projet de prospection




Afin de définir le projet de prospection, il est nécessaire d’établir une problématique

pour aller dans la bonne direction.
Exemples de constats :

  • Segment de clientèle inexploité ou négligé

  • Secteur géographique inexploité ou éloigné

  • Lancement d’un nouveau produit

  • Relance de portefeuille clients

  • Relance d’un produit vers une cible existante ou vers une nouvelle cible

  • Elargissement ou enrichissement d’un portefeuille clients…


Différentes techniques de prospection peuvent alors être abordées :

  • Prospection terrain

  • Prospection téléphonique

  • Publipostage

  • Manifestations commerciales (animations, foires, stands, portes ouvertes…)

  • Plan de prise de référence …



B- Le plan du dossier de prospection
Page de garde :

  • Titre du projet

  • Nom

  • Classe


Sommaire paginé
Introduction :

  • L’idée du projet

  • L’élève : période de formation, missions, circonstances

  • Problématique : le constat

  • Introduction de l’idée du projet.


1 - Présentation de l’entreprise


  • Identification

    • Nom, raison sociale

    • Adresse

    • Forme juridique,

    • Salariés

    • CA (selon entreprise)




      • Activités

        • Secteur

        • Gamme de produits

        • Marché (clientèle, concurrent, positionnement)

        • Méthodes de vente

        • Outils et moyens de communication

        • (historique si en rapport avec problématique)




          • Force de vente

            • Effectif

            • Statuts

            • Organisation (Organigramme selon entreprise)


2 –Situation professionnelle à l’origine du projet


              • Constat, problématique, justification de l’action

              • Objectifs quantitatifs et/ou qualitatifs

              • Définition de la cible de prospection (segment concerné)


3 - Stratégie de prospection


  • Recherche de l’information

  • Techniques et outils utilisés pour la prospection

  • Planification et durée des actions

  • Évaluation des moyens et des coûts
    (en termes humains, matériels et financiers, budgétiser l’opération)



4 -Bilan du projet – Conclusion


  • Analyse des résultats si projet réalisé

  • Difficultés rencontrées et solutions apportées

  • Règles à tirer de l’expérience – Apport personnel

C- Les documents à collecter en entreprise
pour vous aider à réaliser ce dossier

1.  Extrait du fichier prospects



2.  Extrait du fichier clients

3.  Publipostage

 Emailing

 Invitation pour une manifestation commerciale

  Fiches de renseignements

  Bons pour visites

  Plan de tournée, circuit(s) des visites

  Plaquette publicitaire

4.  ISA

5.  Prospectus

6.  Enveloppe d’envoi

7.  Coupon réponse

8.  Carte géographique du lieu de prospection

9.  Plan d’appel

10.  Copie d’une semaine d’agenda type
 (planning des activités de prospection)

11.  Les résultats chiffrés (= tableau de bord commercial

  et compte-rendu de visites ou rapport d’activité

12.  Le CA réalisé sur la prospection … les ratios de rentabilité, d’efficacité



Voilà ! Il ne vous reste plus qu’à vous mettre au travail…

Et n’oubliez pas que ces entreprises peuvent

être vos futurs employeurs, alors gardez

toujours une tenue et une attitude professionnelles adaptées !
Vos professeurs attendent vos dossiers avec impatience.

Nous vous souhaitons de réaliser une excellente période de formation en milieu

Professionnel.

Bon courage à tous !




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