Question de cours + perception des nvelles technologies, les concepts qu’on va aborder + cas pratiques








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EIS – Système de pilotage

  • L’exploitation quotidienne donne lieu à la naissance de nombreuses données (quantité de produits vendus, CA par client, marge par articles,…)

  • Executive Information System – outil d’aide à la décision : logiciel qui interprète et analyse les données stockées dans un datawarehouse (entrepôt de données).



Le principe des outils de gestion décisionnelle

  • Le système d’information décisionnel est un ensemble de données

    • Organisées de façon spécifique (présentation fonctionnelle)

    • Facilement accessible

    • Appropriés à la prise de décision (synthétique


Un système de pilotage permet, par exemple, au service financier d’effectuer les opérations suivantes :

  • Reporting financier

  • Analyse de rentabilité

  • Contrôle de coûts

  • Simulations financières.


Il est également le moyen de générer une partie des informations exploitées dans le cadre du SCM ou CRM à savoir par exemple

  • Segmentation et valorisation des clients

  • Prévision des ventes

  • Optimisation tarifaire

  • Pilotage des réseaux de vente


Et pour la DRH :

  • Gestion des carrières

  • Suivi des absences

  • Optimisation des politiques de rémunération.



Les processus de la Gestion des relations commerciales

  • Fidéliser les clients et assurer la qualité de service

    • Programmes de fidélisation

    • Efficacité du service après-vente

    • Centre de communication

  • Comprendre les marchés et clients

    • Intelligence client et segmentation profiling

    • Base de donnée marketing

  • Développer une offre ciblée

    • Organisation centrée client

    • Marketing mix

    • Stratégie marketing

  • Acquérir des clients et aider les forces de vente

    • Processus de prise de commande 

    • Livraison et facturation

    • Programme marketing : gestion des campagnes

    • Efficacité de la force de vente


Workflow/Groupware

  • Le groupeware est un outil de base de l’échange et de la gestion des connaissances.

  • A ce titre, les fonctions principales d’un outil de groupeware sont les suivantes : échange d’informations au sein d’un groupe, aide à la réalisation de tâches communes, aide à la planification et à la synchronisation du travail, facilités de stockage des documents et travaux.

  • Dans cette famille de fonctionnalités, on peut distinguer deux catégories : celles synchrones et celles asynchrones.

  • Les premières correspondent aux applications de visioconférence, de chat et de réunion sans mur. Les secondes sont le mel, les listes de diffusion, les forums en lignes, le partage des documents, les agendas partagés, les gestionnaires de tâche.




  • Le workflow ou gestion informatisée des processus, permet un traitement optimisé des tâches exécutées par des collaborateurs, en améliorant la circulation des informations au sein de l’entreprise.

  • Le workflow, c’est l’automatisation d’un processus (partiel ou complet), au cours duquel des documents, des informations et des tâches passent d’un participant à un autre, au sein d’un groupe de travail prédéterminé, en conformité avec un ensemble de règles prédéfinies.

  • Un système de Workflow définit, crée et gère l’exécution de tels processus.




  • Basé sur des logiciels de Groupeware, le workflow est mis en œuvre en définissant chaque tâche avec précision, en indiquant les règles auxquelles elles doivent obéir, les traitements à effectuer et le rôle de chaque intervenant.

  • Le logiciel de workflow régule les enchaînements d’opérations, assure la circulation des dossiers à traiter sur les différents postes de travail, surveille les priorités, gère les délais, assure les synchronisations et déclenche les alertes.

  • Chaque utilisateur « autorisé » peut par exemple, à tout moment, consulter l’état d’avancement d’un dossier donné ou le récapitulatif des opérations réalisées et restant à effectuer.


Knowlegde Management

  • Gestion de connaissance : s’appuie sur les nouvelles technologies de l’information : groupware, intranet, bases de données…

  • Le but est de connecter le savoir-faire d’une personne pour le transmettre à d’autres personnes. Pouvoir tout concentrer le savoir-faire d’une entreprise dans une base de données. C’est le capital informationnel. Ce sont des projets très coûteux parce que très longs.

  • On ne peut mettre du knowledge management que dans une entreprise très bien informatisé. Mais si le système d’information est piraté, tout le savoir-faire de l’entreprise est volé. Il faut accompagner d’un système de protection.

  • Le but est de lez distribuer à la plus grande masse. On peut mêler des outils de knowledge management à des outils d’intelligence économique.


Extraction des connaissances

Encodage

Enregistrement dans une BBD

Les savoir faire individuels accumulé constitue un capital clé pour l’entreprise


GEIDE : gestion électronique des informations et des documents de l’entreprise

  • La GEIDE est un ensemble d’outils et de techniques qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents à partir d’applications informatiques dans le cadre normal des activités de l’entreprise. Pour prendre un exemple) à la fois concret et commun à toutes les sociétés, le comptable, grâce à l’informatique, retrouve une écriture comptable particulière en 1 ou 2 secondes.

  • En revanche, pour retrouver la pièce comptable correspondante (facture, titre de paiement, bon de livraison, note de frais…) il lui faut 10 à 15 minutes. Avec la GEIDE liée à son application comptable, il retrouverait le document dans un même laps de temps que l’écriture comptable, c'est-à-dire en quelques secondes.




  • Les techniques d’acquisition doivent être adaptées aux types de documents concernés, aux conditions de l’acquisition et aux volumes en cause.

  • L’acquisition peut comporter plusieurs étapes : par exemple, l’interprétation ou la conversion de format du document, l’adaptation de sa structure et de sa composition, sa récupération par un dispositif de stockage ou de traitement.

  • A chaque forme de document correspond un type d’appareil ou de dispositif logiciel : scanner, carte fax, transfert de fichiers.

  • Les conditions de l’acquisition sont étroitement liées aux types de documents, aux volumes, aux contraintes de l’organisation : service de numérisation associé à un service courrier.

Ce comporte aussi comme un moteur de recherche. On peut avoir des données précises comme des comptes rendus de réunion par exemple.


BDD

G E I D E

ERP



BDD

CRM


CTI (couplage téléphonie informatique)

  • Ce terme évoque la notion de couplage entre un équipement téléphonique (un simple téléphone ou un PABX) et un équipement informatique (PC, serveur) qui a pour but de permettre l’échange de commandes et de messages entre ces équipements. Ce couplage s’effectuant par l’intermédiaire d’un lien CTI, logique ou physique. ça durcit le travail du salarié, car dès que la ligne est coupée on lui renvoie automatiquement un autre numéro. Il peut aussi enregistrer la communication. On crée une nvelle base de données avec bande son ou on enregistre les conversations des personnes qui appellent. Afin d’être plus performant.




  • La mise en place d’un CTI offre de nombreux avantages parmi lesquels :

    • Accueil personnalisé : une fiche ou un dossier peuvent s’afficher à l’écran au moment où le téléphone sonne par reconnaissance de numéro.

    • Transfert mixte : à partir de l’ordinateur, l’agent peut consulter une autre personne en mettant en attente le premier interlocuteur, établir une conférence à trois avec le spécialiste et client ou encore transférer l’appel.

    • Appels assistés par ordinateur : le PABX appelle une liste de clients et de prospects et présente la fiche à l’écran lors du décrochage du combiné.


Un outil de GPAO (gestion de production assistée par un ordinateur) fonctionne sur deux notions :

  • La nomenclature (ingrédients, composants)

Chausson => chaussette

    • lacets

    • semelle


Roulement => roue

    • roulement

    • vis

    • plateforme

  • La gamme (la recette, les différentes opérations réalisées par l’homme)



On associe le temps de production complet avec l’amortissement des machines. Elles ont un coût à la minute, il y a aussi des coûts d’interruption pouvant entrer en ligne de compte en terme de maintenance des machines (=> GMAO) ; a chaque moment d’utilisation de la machine vienne s’ajouter des éléments de la nomenclature (ingrédients qui viennent sur le flux industriel pour être assemblé).

Le même flux peut exister pr la partie logistique (emballage particulier : emballeuse, filmeuse) + étiquetage.
MRP : Manufacturing Ressources Planning (même chose que le GPAO comme CRM et GRC)

Dans une GPAO on peut avoir :

  • stock MP

  • stock produit finis

  • stock partie logistique

  • stocka achat (négociation d’achat sur un contrat qui va durer un an

  • stock d’approvisionnement : se base sur le prix d’achat et vont régulièrement des commandes d’appro. En fonction du planning déterminé.


Les logiciels de GPAO permettent a une entreprise industriel de faire un CDM (calcul des besoins nets), c’est le logiciel qui le trouve tout seul.

GMAO : maintenance faite sur les machines

  • Pour toute entreprise, les résultats dépendent de la performance des installations

  • La maintenance doit donc garantir un parfait état d’entretien et de fonctionnement des machines et des outils de production

  • Les outils de gestion de la maintenance assistée par ordinateur permettent la description et la modélisation de l’environnement de production et des interventions à réaliser.

  • La GMAO permet la mise en place d’une codification méthodologique des procédures ou plans de maintenance.

  • Ces outils donnent la possibilité de gérer la maintenance préventive (avant), curative, conditionnelle ou prédictive.


PANNE



Préventive

Curative

Conditionnelle : pas encore de panne, mais le fabricant de cette machine nous dit que sous certaines conditions il faut faire de la maintenance.

Prédictive : prédit que la machine meme si régulièrement entretenu elle tombera en panne. C’est le logiciel de GMAO qui vient prédire.

SCM

  • Supply chain management : gestion de la chaîne logistique. Des outils sortis après les ERP.

  • Il s’agit de piloter les flux d’information relatifs aux produits depuis les approvisionnements jusqu’à l’envoi de la facture au client. L’entreprise dans sa globalité sur son marché. Ce n’est plus l’entreprise avec son propre système d’info mais c’est l’entreprise qui avec ses clients et ses fournisseurs => chaîne SCM




  • Réduire les stocks, les délais de livraison tout en relevant le niveau de service client ; telles sont les missions premières des outils de SCM. Il connaît le stock du produit habituellement commandé. Idem chez le client.



  • Au niveau opérationnel, ils mettent en correspondance les informations de demande et de capacité de livraison pour l’établissement des plans de livraison ou d’enlèvement.

  • Ainsi, ils interviennent à différents niveaux :

    • Prévision de la demande

    • Planification des réapprovisionnements, des stocks

    • Stocks de sécurité

    • Capacité de « production »

    • Prévisions et planification des promotions

    • Amélioration de certaines exécutions comme la préparation des commandes dans l’entrepôt.

  • Ce concept amène l’entreprise à gérer un portefeuille de commandes client à faire coïncider avec un portefeuille de production pour limiter le stockage ;

  • C’est une gestion qui génère des impacts au-delà du service logistique, en amont vers les achats et en aval vers les services commerciaux.

E

C

Client

C

C

Commandes

Livraison

Base de réception

Appo

Achat

Logistique

Stockage

Gestion d’emplacement (gérer les emplacements de manière plus intelligente

SI

SCM

Temps réel

fournisseur

F

F

F

Lecture code barre

=> Chemin optimisé

Prévisions des commandes

Prévisions achats

GPAO

Terminaux

codes barre

individuels

Stock

Transport/Sécu

Les historiques commerciaux vont déterminer la meilleure place, l’emplacement en fonction du poids et de la rotation.

Le fournisseur a un SCM avec l’état de tous ses clients. Un meme SCM qui collecte les informations.

La GPAO est souvent acheté dans un ERP.


BUS I N T E R APPLICATIF
BDD


GPAO



COMPTA



VENTES




Client/ Mkg

ACHATS

Il existe une architecture modulaire fonctionnelle

Si on veut la transformer en architecture urbanisée. Il suffit de créer un bus inter applicatif = gros tuyau de logiciel. Il est développé pour venir urbanisé. On a une seule interface comme machine.

Pour que ça se comporte comme un ERP tout doit être lié.

Nb : GMAO est souvent en dehors ; les petits logiciels de tréso sont souvent acheté à part d’une compta classique.
Solution complémentaire a l’ERP. La difficulté est sur la maintenance applicative.

On a 3 types d’architecture :

  • intégrée

  • modulaire

  • urbanisé (en supprimant les gros blocs on obtient l’architecture intégrée)

2ème partie Le schéma directeur des systèmes d’information
Pr éviter les écueils les dirigeants font des schémas directeu
Définition :

  • C’est un document qui formalise les objectifs à moyen terme (3 ans) leur planification ainsi que les ressources nécessaires à la conduite des projets d’évolution des systèmes d’information de l’entreprise.




  • Le SDSI doit permettre un consensus entre direction générale, direction des systèmes d’information et les autres directions de l’entreprise et d’autre part de constituer un élément de référence pour la politique informatique sur un horizon donné (ils doivent tous être d’accord). Ça va devenir un élément de la politique informatique de l’entreprise.


Un schéma directeur se base sur l’existant d’où => AUDIT

On fait un audit des systèmes d’info puis objectifs stratégiques (volonté des dirigeants) puis évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

Puis on fait une « juste adéquation » entre éléments

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