Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises.








télécharger 149.5 Kb.
titreRésumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises.
page1/7
date de publication20.10.2016
taille149.5 Kb.
typeRésumé
ar.21-bal.com > économie > Résumé
  1   2   3   4   5   6   7
Altante Désirée BIBOUM, Ph.D

ESSEC de Douala , Université de Douala

Tel : 00 237 77 11 771 28 / 00 237 99 98 13 09

altantebiboum@gmail.com

et

Raphael Nkakleu

Maître de conférences Agrégé

ESSEC de Douala, Université de Douala

Tel : 00 237 99 97 02 70

nkakleur@hotmail.fr

Comment les clients perçoivent-ils la performance des entreprises? Une appréciation à travers le prisme des relations client-banque au Cameroun.

Abstract:
This research addresses the links between customer-supplier relationships and the perceived performance for commercial banks in Cameroon. The conceptual framework sets out the theoretical underpinnings of different types of relationships that could affect the performance of banks and argues for the between transactional and relational approaches for the improvement of the perceived performance.

The results of a quantitative survey among 600 customers of commercial banks in Cameroon reported in one hand on the effective links between both transactional and relational approaches and the performance perceived by customers; and in the other on the complementarity of the two approaches for better performance of Cameroonian banks.
Keywords: Customer-supplier relationship - Transactional Approach - Relational approach - perceived performance - Banks in Cameroon.
Résumé :

La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. Le cadre conceptuel expose les fondements théoriques des différentes formes de relations susceptibles d’impacter sur la performance des banques et plaide en faveur de la complémentarité des approches transactionnelle et relationnelle pour une amélioration de la performance perçue.

Les résultats de l’étude quantitative auprès de 600 clients des banques commerciales au Cameroun indiquent d’une part des liens effectifs entre les approches transactionnelle et relationnelle et la performance perçue par les clients; et d’autre part une complémentarité des deux approches pour une meilleure performance des banques camerounaises.
Mots clés : Relations client-fournisseur – Approche transactionnelle – Approche relationnelle – Performance perçue – Banques camerounaises.
Introduction
Depuis quelques années, de nombreux chercheurs en sciences sociales et en marketing (Granovetter, 1985 ; McNeil ; 1980, Evans et Laskin, 1994 ; Morgan et Hunt, 1994 ; Ricard et Perrien, 1996 ; Ganesan, 1994 ; N’goala, 1998 ; Bikourane et al., 2005), ont montré l’importance du concept de relation dans les organisations. La revue de la littérature "Marketing", relative aux approches transactionnelle et relationnelle, tend à appréhender le développement et l’amélioration de la relation client-fournisseur comme source de compétitivité pour les entreprises. Cependant, la plupart des travaux les ont abordés de manière exclusive. L’approche transactionnelle renvoie à l’analyse du contrat stricto sensu conçu comme mécanisme de coordination destiné à assurer la réalisation d’une transaction (Bikourane et al., 2005); alors que l’approche relationnelle fonde les échanges sur le contrat relationnel, un accord tacite comprenant un ensemble de règles informelles, de normes et de pratiques ayant une orientation à long terme des rapports sociaux (MacNeil, 1980). Or l’association de ces deux approches semble en mesure de permettre une meilleure compréhension des leviers de performance des entreprises. De ce fait, l’exploitation de la relation et les limites de son traitement dans les travaux théoriques justifient la problématique de la gestion des relations client-fournisseur dans les entreprises en général et dans le secteur bancaire camerounais en particulier.

En effet, après l’adoption des politiques d’ajustement structurel qui a abouti à la libéralisation des établissements financiers relevant du portefeuille de l’Etat dans les années 90, le secteur bancaire camerounais opère dans un environnement « métissé », caractérisé par une forte présence des filiales des banques étrangères (banques d’origine française, anglaise et panafricaine) et des banques locales. De plus, ce secteur connaît également une forte concurrence des établissements de micro-finance (EMF)1 dont le nombre a fortement augmenté ces dernières années au Cameroun. Ces EMF proposent des offres plus ou moins similaires à celles des banques et se caractérisent par une forte proximité avec les clients. La concurrence entre les banques et les EMF portant sur à peu près les mêmes produits/services, la gestion de la relation client-banque devient un enjeu central. A cet égard, la dynamique de la coopération n’est pertinente qu’au regard de la performance perçue par les clients et/ou réalisée par les fournisseurs.

Aussi notre recherche a-t-elle pour objet l’examen des liens entre les approches transactionnelles et/ou relationnelles et la performance des banques telle que perçue par les clients. De là découle notre problématique qui est de savoir comment les banques au Cameroun valorisent les relations avec les clients dans leurs stratégies commerciales et in fine quels liens établir entre ces pratiques et la performance perçue par les clients.

La réponse à ce questionnement est structurée en quatre parties : la première revisite le cadre théorique des relations et propose un modèle explicatif de la performance perçue. La deuxième partie présente l’approche méthodologique pour mener l’investigation empirique auprès des clients des banques camerounaises. La troisième partie quant à elle présente les principaux résultats qui sont discutés dans la quatrième partie.
  1   2   3   4   5   6   7

similaire:

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé a partir des travaux portant sur l’image des points de vente,...
«information» des sites web, mais aussi la capacité des dimensions classiques du concept d’image des magasins à être appliquées aux...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé La recherche en stratégie s’est intéressée assez tardivement...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé Ce guide contient des informations sur l'utilisation de Microsoft...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRapport final préconisations et recommandations février 2011 table...
«fiscalité verte», le principe de la liberté contractuelle pour les relations donneurs d'ordres/transporteurs et les lacunes de la...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé : Cette recherche, réalisée dans une galerie marchande de...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé La présente recherche a pour objectif d’étudier dans quelle...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconLe catalan, l’occitan et l’espéranto. Cliquez sur "International"...
«Montpellier notre ville». En page 2 de ce document un sommaire a été créé pour faciliter l’accès aux différents articles du journal....

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconLa Finlande est l’un des pays où les écarts de performance entre...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé : Le présent chapitre s’intéresse aux liens entre la stratégie...

Résumé : La présente recherche traite des liens entre les relations client-fournisseur et la performance perçue des banques camerounaises. iconRésumé L’objet de cette recherche consiste à essayer de comprendre...








Tous droits réservés. Copyright © 2016
contacts
ar.21-bal.com