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CELSA - Université de Paris IV – Sorbonne

Ecole des Hautes Etudes en Sciences

de l’Information et de la Communication
Maîtrise de l’Information et de la Communication

Option : Communication Institutionnelle

« Voulez-vous surfer gr@nd-père ? »
Les seniors et le cybermonde :

entre communication sociale, éducative, citoyenne

et communication commerciale

Préparé sous la direction de :

Monsieur le Professeur Jean-Baptiste Carpentier

Nom : ASTRUC Prénom : Sylvie

Promotion : 1999-2001

Option : Communication Institutionnelle

Soutenu le : 12 octobre 2001

Note du mémoire : 18/20

remerciements




Je tiens à remercier tout particulièrement, pour leur suivi et leurs conseils, Madame Isabelle WACQUEZ, intervenante au CELSA, responsable universitaire du mémoire, et Monsieur Jean-Pierre AUVARO, secrétaire d’ARTESI, rapporteur professionnel.

Je remercie également le Conseil économique et social de la Région Ile-de-France, conseillers et membres du cabinet, en particulier Pascale KALFON et Laurence ROUX, qui ont été mes responsables de stage, pour leur contribution aux divers stades de l’élaboration du mémoire.

Je remercie tous les professionnels qui ont contribué au bon déroulement de mon étude, en particulier :

Claude VIRLOGEUX et Yannick LANDAIS, journaliste et délégué général de l’Agence ARTESI, qui m’ont permis de réaliser et de mettre en ligne le questionnaire « seniors et Internet »,

Pierre HANIN, responsable marketing seniors à la RATP,

Dominique ZUMINO et Alain BOUTON, responsables du projet de portail gérontologique pour le département des Hauts-de-Seine,

Patrice ANGOT, directeur commercial chez Seniorplanet, qui ont accepté de me recevoir en entretien.

Merci enfin à tous les « seniors » qui ont bien voulu répondre à mes questions, en particulier les seniors de l’Office des Retraités de Brest et leur président, Daniel JUIF et le groupe des stagiaires Internet de la Maison de l’Amitié à Albi, animés par Jérémy DI STEFANO.

sommaire

remerciements 6

introduction 5

Première partie : QUI SONT LES “ SENIORS ” ? 10

DEuxième partie : que veulent les “ seniornautes ” ? 48

troisième partie : un “ créneau ” POUR LES POUVOIRS PUBLICS ? 84

CONCLUSION 131

bibliographie raisonnée 136

glossaire 145

Résumé 147

mots cles 149



introduction




Le 13 décembre 2000, Le Monde Interactif titrait une de ses pages : « L’apartheid générationnel version numérique ». Etait-ce encore un article de presse traitant avec humour et d’un ton léger l’entrée des seniors dans le cybermonde, comme ils sont nombreux à paraître depuis quelques mois ? Plus que ça. Au delà du simple constat, au-delà du témoignage d’un ou deux seniornautes et de la précision des chiffres à la fois encourageants et surprenants concernant la subite « explosion » du nombre des plus de 50 ans sur le Net, l’article posait une question de fond et ouvrait le débat : « quelle est la place et l’avenir des vieux dans l’espace sociétal multimédia ? ». En effet, avec un chapeau aussi alarmant que « Les personnes âgées sont sommées de s’adapter à Internet sous peine d’être marginalisées », l’article voulait signifier l’urgence de la situation, et redonnait du même coup un nouveau souffle au thème récurrent et indissociable de celui de « société de l’information » au sein de laquelle nous vivons désormais, celui de « fracture » ou de « fossé numérique ». On a coutume d’évoquer les populations défavorisées des pays en voie de développement ou les demandeurs d’emplois, mais il se trouve que les personnes âgées, surtout si elles ont des moyens financiers modestes et résident en milieu rural, sont également concernées. Il y a donc inégalité des chances pour les seniors face à Internet ; ici encore se dessine une France à deux vitesses.

Avant même de savoir s’ils sont majoritaires sur Internet, posons-nous la question de savoir si les seniors sont réellement faits pour Internet, et surtout si Internet est fait pour eux. Sont-ils véritablement contraints de s’y adapter ou peuvent-ils vivre sans ? La différence d’attitude des seniors vis à vis de ce nouveau média et outil de communication ne va-t-elle pas être à l’origine d’une nouvelle fracture, au sein des seniors eux-mêmes ? En effet, il convient de voir que si les seniors constituent 15% environ des internautes français, ils sont à peine un million de seniors à surfer sur les dix-huit millions de plus de 50 ans que compte la population française…
Le questionnement de départ sera donc d’ordre sociologique et consistera à dresser une certaine typologie, à dégager un profil type du senior « in » et du senior « out » en fonction notamment de leur âge, leur CSP, leur niveau d’étude et ex-activité professionnelle, leur zone géographique d’habitation, le milieu dans lequel ils vivent (seul, environnement familial, maison de retraites…), leur état de santé et de dépendance…Pour ceux qui entrent dans la catégorie des seniors susceptibles de se connecter et de « surfer » parce qu’ils le peuvent et le veulent (plus d’un senior sur trois – 35% - est réceptif aux nouvelles technologies, et 15,8% des Français qui se connectent régulièrement ont plus de 50 ans), plusieurs questions se posent. Saura-t-il faire preuve d’assez d’autonomie pour surfer seul, ou faudra-t-il lui venir en aide ? N’y a-t-il pas pour chacun d’entre eux une appréhension légitime vis à vis d’Internet (en sachant que 37% de la population française ne voient pas l’intérêt de se connecter, 24% craignant que ce ne soit trop cher et 18% estimant cela trop compliqué) ? Préfèrera-t-il surfer chez lui, avec son propre matériel ou se rendre dans des cyber-cafés ou « cyber-salons de thé » spécialisés, ou bien être initié par le biais d’associations ou encore à l’initiative de services publics ?

Viendra ensuite la question de savoir quels sont les thèmes essentiels qui devront être mis à disposition des seniors, ce qu’ils doivent savoir et qu’ils doivent pouvoir se procurer facilement, ce qu’ils veulent savoir, qui les intéresse... Enfin, quels sont donc les moyens mis en œuvre (matériels, techniques, sociaux, communicationnels…), et par qui (associations, bénévoles, pouvoirs publics, entreprises…), pour aider tous les seniors qui le désirent à investir la Toile et à entrer véritablement dans le cybermonde, en terme de contenu d’information bien entendu mais également en matière de formation et de communication, préalable à toute investigation et à toute familiarisation avec la Toile ?

D’autre part, il convient de voir que les seniors (regroupement sociologique on ne peut plus hétérogène des personnes de plus de 50 ans, actifs ou retraités) constituent aujourd’hui « un peuple en émergence » dans le sens où ils sont de plus en plus nombreux, vivent de plus en plus longtemps, ont de plus en plus de temps libre ; ces enfants du baby-boom, ont non seulement un pouvoir d’achat élevé (ils sont en cela une cible privilégiée du marketing) mais aussi un véritable désir de rester jeune (c’est-à-dire en contact avec les générations postérieures) qui se concrétise notamment par la réelle volonté de mieux maîtriser les nouvelles technologies de communication, certains d’entre eux ayant été initiés à l’informatique quand ils étaient encore dans la vie active. Ils constituent une force économique et sociale non négligeable dont les institutions politiques, les collectivités locales entre autres, ont tout intérêt à se soucier.
Etant donné le vaste champ exploratoire qui s’offre à nous face à un tel sujet, compte tenu des multiples acceptions que peuvent prendre les deux principales composantes de notre objet d’étude, à savoir les « seniors » et « Internet » et le pluralisme de sens que recouvrent ces deux concepts, nous choisirons une problématique en cohérence avec notre projet professionnel, qui par ailleurs semble être l’un des débats les plus importants et peut-être les moins médiatisés concernant l’accès des personnes âgées à Internet, le thème des cyberseniors étant la plupart du temps abordé dans une logique commerciale et marketing uniquement. C’est ainsi que, dans le cadre de l’option « communication institutionnelle », nous porterons nos efforts sur l’aspect communication publique plus que sur celui marketing.

Nous nous demanderons alors, à juste titre, dans quelle mesure l’Etat et les pouvoirs publics peuvent légitimement encourager et orienter le plus grand nombre possible de seniors à aller surfer sur Internet.

Dans quelle mesure, et jusqu’à quel point les pouvoirs publics et collectivités ont-ils un rôle légitime à jouer, au niveau local et au niveau national ? Ce rôle va-t-il au delà de la mise en place d’espaces publics numériques et de formations, dans le sens de la mise à disposition du plus grand nombre de seniors d’un contenu d’information spécifique ? Dans quelle mesure leur incombe-t-il d’assurer une communication sociale et éducative envers les seniors, pierre angulaire de toute communication commerciale ? La notion de responsabilité collective trouve-t-elle ici légitimité, compte tenu de la fracture numérique ?
Trois hypothèses guideront notre étude.
Dans un premier temps, d’après ce que nous avons pu commencer à observer, il semble que l’âge ne soit pas un facteur déterminant dans l’accès aux nouvelles technologies en général et à Internet en particulier. Dans les représentations sociales que l’on en a, le monde Internet et celui des personnes âgées apparaissent aux antipodes l’un de l’autre, inadaptés et inadaptables. Pourtant, il est peut-être temps de mettre à mal ces préjugés car certains seniors, même très âgés, font preuve d’une grande motivation et sont prêts à « surfer » plusieurs heures par jour s’ils le jugent utile, pour trouver ce qu’ils veulent, ce dont ils ont le besoin…

Ensuite, étant donné l’importance des relations sociales et familiales pour les seniors, à un âge où les contacts humains tendent à s’amenuiser, il semble qu’Internet soit d’abord pour eux un outil de communication avant d’être un support d’information. Les seniors vont sur Internet d’abord pour aller sur Internet (démarche), parfois sans connaître, mais motivés par des raisons extérieures qui ont souvent à voir avec leur entourage et le regard d’autrui : pour paraître jeune, pour pouvoir communiquer avec ceux qui l’utilisent ou le connaissent, pour pouvoir apprendre aux autres y compris aux plus jeunes, pour ne pas être « à la traîne », pour retisser le lien intergénérationnel, ou échanger avec des inconnus à l’autre bout du monde. Une fois passé le temps de l’apprentissage, de la maîtrise et de l’appropriation de l’objet technique et technologique, une fois cernée la réelle utilité d’Internet, il y a alors recherche d’une information rigoureuse, adaptée, satisfaisante, sérieuse et précise ; mais continue de se développer les échanges de contenu et les discussions « hors la Toile » de ce que l’on a pu découvrir « sur la Toile »…

La dernière hypothèse tend à affirmer qu’il existe véritablement un « créneau » pour les pouvoirs publics et les initiatives publiques, un avenir pour une nouvelle mission de « service public », au-delà de l’appropriation que s’en sont faits les hommes du marketing et les entreprises ou prestataires de service privés, dans le fait de favoriser l’accès d’Internet à cette catégorie de population. Tant que les inégalités économiques, géographiques et sociales seront présentes sur le territoire, tant qu’il existera une demande de la part du public senior, demande de service et de prise de parole, demande de médiation et d’accompagnement, il y aura là vocation à l’intervention des pouvoirs publics. Il y aura également matière à susciter des emplois, préoccupation centrale du gouvernement. Ainsi, les initiatives pour faciliter l’accès des personnes âgées à Internet et leur proposer des contenus d’information spécifiques sont surtout commerciales voire associatives et locales, ponctuelles, disséminées et s’adressant la plupart du temps à des personnes ayant un certain niveau de vie et d’éducation leur permettant le plus souvent de surfer à domicile ; pour les autres, les initiatives publiques généralisées sur le territoire national pourraient poindre mais semblent faire défaut, ou ne pas s’adresser de façon adéquate aux personnes concernées.
Les choix méthodologiques ont été déterminés par deux soucis constants. Le premier était de donner la parole aux seniors et de tenter de cerner et satisfaire du mieux possible leurs besoins, pour éviter tout préjugé à leur égard et les banalités « rassurantes », relevant souvent du préjugé. Dans cette optique, au-delà de recherches documentaires (supports écrits et sites Internet) et de l’appui non négligeable qu’ont constitué pour nous les enquêtes et études statistiques (Insee, Credoc, NetValue…), nous avons mis en ligne un questionnaire intitulé « Les seniors et Internet » pendant un mois et demi sur le site d’ARTESI, Agence régionale des technologies et de la société de l’information et diffusé à une liste de 800 Espaces Publics Numériques ; il comportait à la fois des questions fermées et ouvertes, ce qui nous a permis de laisser s’exprimer les seniors sur un sujet les concernant directement. Pour ceux qui n’allaient pas sur Internet, nous avons diffusé à un échantillon représentatif de seniors vivant en province et en milieu rural, un questionnaire papier pour « non surfeurs », qui permettaient de cerner les raisons de leur refus du nouvel outil technologique et de comparer les réponses avec les seniornautes, les questions étant sensiblement les mêmes. Nous avons également analysé un corpus d’articles de presse rapportant les témoignages de seniors nouvellement initiés aux curiosités du monde virtuel qui ont confirmé les discussions que nous avons pu mener avec des seniors de notre entourage. Enfin, deux observations in situ nous ont permis de constater sur le terrain les difficultés propres des seniors et le savoir-faire des animateurs : l’immersion durant une demi-journée à la Maison de l’Amitié à Albi (81), association proposant des cours d’informatique et des stages Internet, a permis l’échange d’expériences et la libre discussion avec six seniors venus s’initier parmi d’autres lors d’un stage Internet ; de même, l’observation à la Cybermétropole RATP à Paris a permis de s’imprégner de l’ambiance et de recueillir le témoignage d’un seniornaute « pas comme les autres ».

Le deuxième axe méthodologique est orienté dans le sens d’une meilleure compréhension des motivations des professionnels dans leurs opérations Internet envers les seniors. Pour cela, des entretiens exploratoires ont été réalisés avec des professionnels et, de façon plus poussée, nous avons rencontré trois professionnels du privé et du public attachés, pour des raisons diverses, à l’accès des seniors à Internet : le directeur commercial et marketing d’un site Internet spécialisé pour les seniors (seniorplanet.fr), le responsable marketing seniors d’une entreprise publique proposant des formations à Internet pour les seniors (RATP), et deux personnes responsables d’un projet de portail gérontologique départemental, au sein du Conseil Général des Hauts de Seine.
Ainsi, la première étape de notre étude consistera à définir ce qui se cache derrière le mot « senior » et quelle réalité nouvelle se profile pour les retraités des années présentes et à venir. Nous tenterons de voir en quoi ils constituent durablement une force économique et sociale, dont il convient de se soucier. Puis, nous appréhenderons leur rapport aux nouvelles technologies pour voir quelles sont leurs réticences, leurs refus et néanmoins leurs motivations et leurs centres d’intérêts. Des motivations qui seront à reporter en direction d’Internet…

En effet, la seconde partie tentera de voir si l’offre Internet est compatible avec la demande et les attentes des seniors, et quelles sont alors les stratégies de contenu déployées pour les intéresser et si possible les fidéliser. A partir d’un profil du seniornaute, nous tenterons de voir ensuite quelle offre de formation de proximité est proposée à ceux qui ne surfent pas encore et qui seraient néanmoins intéressés…Enfin, toujours pour eux, quels efforts de communication en terme de pédagogie et de promotion sont déployés (ou pas…) pour faire que les personnes âgées en perçoivent mieux l’utilité pour eux-mêmes.

La dernière partie sera guidée par la troisième hypothèse : compte tenu d’une demande croissante de service et de démocratie participative, nous observerons les politiques publiques (globales ou spécifiques) mises en place, à la fois sur le plan local et au niveau national, en matière de seniors et d’Internet et nous ferons émerger quelques recommandations à l’aune de ce que nous avons pu constater tout au long de l’étude, dans le sens d’une plus grande concertation et collaboration des divers partenaires sur l’ensemble du territoire, d’une mise en pratique sur le terrain rapide et concertée qui tiendrait compte des besoins.

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