Solution logicielles utilisé : 48








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date de publication06.07.2017
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1/DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE 10

1.1/Secteur d’activité : 10

1.2/Nombre de Salariés : 15

1.3/Rattachement de service : 16

1.4/Taches des techniciens TSP pour les salariés d’Orange: 18

1.5/Siege de l’USEI EST : 19

1.6/Principaux clients: 20

1.7/Organigrammes: 21

2/SERVICE INFORMATIQUE 29

2.1/Existence d’une DSI ou recours à un prestataire: 29

2.2/Si plusieurs prestataires, quelle répartition des missions : 30

3/GESTION DE PROJET 33

3.1/Comment sont gérés les projets ? : 33

3.2/Existe-t-il un outil de gestion de projet ? : 34

3.3/Comment sont constituées les équipes de projet ? : 37

4/INFRASTRUCTURE 40

4.1/Type de matériels : 41

4.2/Environnement virtualisé : 43

4.3/Matériel acheté ou loué : 44

4.4/Existence de contrats de maintenance pour les matériels ? : 45

4.5/Politique de renouvellement du matériel : 46

4.6/Solution logicielles utilisé : 48

4.7/Type de solution logiciels propriétaire ou logiciels libre ? : 58

4.8/Mode de gestion des licences : 59

4.9/Système d’exploitation utilisé : 60

5/GESTION DES COMPETENCES DES COLLABORATEURS 62

5.1/Formation des techniciens TSP : 62

5.2/Comment sont choisis les participant à la formation ? : 64

5.3/Organisation de la veille technologique : 65

6/LA SECURITE DES DONNEES 66

6.1/Existe-t-il une stratégie de sauvegarde des données ? : 67

6.2/Quelles sont les données sauvegardées ? : 73

6.3/Quelles sont les technologies utilisé pour effectuer ces sauvegardes ? : 74

6.4/Avec quelle périodicité sont effectuées les sauvegardes ? : 75

6.5/Quels types de sauvegardes sont faites (totales, incrémentielles) ? : 76

6.6/Qui gère les sauvegardes ? : 76

7/LA GESTION DES PANNES ET INCIDENTS MATERIEL SUR LE RESEAU INTERNE 78

7.1/Comment sont gérer les incidents ? : 79

7.2/Existe t-il un centre de service ? : 80

7.3/Comment sont traitées les incidents, les pannes ? : 83

8/L’ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS 86

8.1/Documentation utilisateur ? : 87

8.2/Organisation de formations ? : 90

8.3/Hotline ? Outil de gestion d'incidents ? : 91

9/REMERCIEMENTS 94



1/DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE

  • 1.1/Secteur d’activité :


France Télécom, dénommer Orange depuis le 1er juillet 2013, est une société française de télécommunications qui est la 121e entreprise mondiale. Elle employait au moment du changement de nom près de 172 000 personnes, dont 105 000 en France, et servait près de 226 millions de clients dans le monde. Le CA (avant éliminations intragroupe) par activité se répartit comme suit :

  • prestations de services de télécommunication aux particuliers (81,2%) : prestations de téléphonie mobile (172 millions de clients à fin 2012 ; enseignes Orange en France, au Royaume Uni et au Caraïbes, FTP Espana en Espagne, PTK Centertel en Pologne, etc.), de téléphonie fixe et d'accès à Internet (15 millions de clients ADSL). En outre, le groupe propose des prestations à destination des opérateurs télécoms. Le CA par pays se ventile entre France (57,7%), Espagne (10,9%), Pologne (9,1%) et autres (22,3%).



  • prestations de services de télécommunications aux entreprises (15,3%) : prestations de téléphonie fixe (41,4% du CA) et de services réseaux (26,7%), intégration et infogérance d'applications de communication (26,2%) et autres (5,7%).



  • prestations de services aux opérateurs télécoms internationaux (3,5%).

Chiffre clés d’Orange (France) en 2013 :



  • 105000 salariés

  • 1 millions de clients 4G

  • 1113 boutiques

  • 273000 accès en fibre optique

  • 28,8 millions de clients fixe



  • 7,4 millions de Live box

  • 10 millions de clients ADSL

  • 7,2 millions de clients Voix sur IP

  • 26,7 millions de clients mobile

  • 10 millions de clients mobile haut débit


  • 1.2/Nombre de Salariés :


A l’heure d’aujourd’hui Orange possède en France 105000 salariés. Pendant mon stage je serais à la fois sur le site de Lacassagne (131 Avenue Félix Faure 69003 Lyon) qui est le lieu où ce trouve l’équipe (je suis dans le service des TSP) auquel je suis rattaché pour ma période de stage où il y a environ 150 salariés (TSP, RH, Etat-major…), puis le site de Gailleton (Hôtel des Postes 13 Quai Gailleton 69002 Lyon) qui est l’endroit ou mon tuteur Jacques Spay est rattaché où se trouve environ 300 salariés divisés en 13 services différents (Vente fibre, Réseau, Audit, l’International, Immobilier…).
  • 1.3/Rattachement de service :


Pendant la durée de mon stage je serais intégré au service des TSP Lyon (Technicien de Soutien à Proximité) qui font partie de l’USEI EST (Unité de SErvice et d’Infogérance), cette équipe est basé sur le site de Lacassagne. Les techniciens TSP interviennent sur tous les sites Orange de Lyon (Lacassagne, Bachut, Vivier Merle, Gailleton, Dauphiné, Vaise, Sévigné, les boutiques Orange…) pour la maintenance du réseau (migration de postes, dépannages…) et de la téléphonie (VOIP, PABX…) des salariés présent sur les sites.

  • 1.4/Taches des techniciens TSP pour les salariés d’Orange:





  • Contractualisation du service rendu aux clients.




  • Fourniture des outils de travail fiables et performants.




  • Traitement des dysfonctionnements sur les postes de travail informatiques.




  • Conseil à l’usage des outils du SI.




  • mesure et garantie de la satisfaction des utilisateurs du SI.


  • 1.5/Siege de l’USEI EST :


L’USEI EST couvre toutes les régions du sud au nord (de Lille à Marseille), le siège se trouve sur Lyon sur le site de Lacassagne.


  • 1.6/Principaux clients:


Le rôle des techniciens TSP Lyon du site de Lacassagne est d’assurer la maintenance informatique et téléphonique des salariés d’Orange dans tous les sites présents sur Lyon (Lacassagne, Gailleton, Gambetta, Vaise, Bachut, Vivier Merle, Sévigné, Dauphiné et toutes les boutiques Orange de Lyon) leur fonction d’intervention s’effectue uniquement en interne à Orange, c’est l’UI (Unité d’Intervention) de Lyon qui s’occupe des interventions chez les clients (mise en place de réseau, de la téléphonie…).
  • 1.7/Organigrammes:


ORGANIGRAMME DE L’USEI EST :

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Ressources Humaines

Hervé Augeai

Xavier Demanet

Nathalie Taburel

Anne Tailhades

Daniel Gonnet

Jocelyne Jarrilot

Pilotage Fonctionnel de l’intervention

Frédéric Olivero

Cyrille Tardy

Didier Oudot

Benoit Marconnet

Vincent Sauvaget

Christian Rolly

Intervention Nord-Est (TSP)

Alain Demoutiez

Alain Texier

Jean-Paul Wallez

Xavier Callon

Michel Baudement

Sylvie Dedenon

Pascal Lemoine

Intervention Sud-Est (TSP)

Luc Lebrat

Isabelle Djambazian

Alain Constantin

Hervé Henry

Pierre Servillat

Philippe Salque

Bernard Augier

Services Desk Métier

Michel Paulin

Patrice Preveirault

Jean-Paul Jaboulay

Stéphanie Bourdiau

Valérie Maufoux

Philippe Sauveplane

Roland Koening

Services Desk Pilotage Métier

Jean-Pierre Gros

Eric Wintz

Thierry Pascal

Raymond Peyrard

Jean Michon

Marc Pastor

Marc Jallais



Communication

Valérie Bavye

Image et Télécom Internes

Etienne Huber

Claude Frey

Myriam Heitz


ORGANIGRAMME DE L’EQUIPE TSP LYON DU SITE DE LACASSAGNE :

autoshape 8autoshape 8



autoshape 38autoshape 38

*Les CHAFF (CHargé d’AFFaires) sont ceux qui organisent les projets pour les TSP (exemple: migration de postes, câblage d’un bâtiment…).

2/SERVICE INFORMATIQUE



  • 2.1/Existence d’une DSI ou recours à un prestataire:


Orange fait appel à des prestataires comme la société TSRA (spécialiser dans le secteur d’activité des travaux d’installation électrique dans les bâtiments) où Dell, Toshiba (marque de PC informatique).
  • 2.2/Si plusieurs prestataires, quelle répartition des missions :


Orange fait appel à la société TSRA pour refaire le câblage des bâtiments appartenant à la société (par exemple au bâtiment de Gailleton où on va passer à la VOIP), Dell et Toshiba sont appeler en cas de problème sur les poste (fixe ou portable) qui sont encore sous garantit (sous les 3 ans).

3/GESTION DE PROJET

  • 3.1/Comment sont gérés les projets ? :


Les projets sont gérés par les CHAFF (CHargé d’AFFaires), et qui ensuite les disposent aux techniciens TSP comme par exemple le passage à la VOIP (la VOIP est d’avoir la téléphonie et l’internet via le réseau) du site de Gailleton avec jacques Spay (TSP) comme technicien affecté au site de Gailleton et le prestataire TSRA.
  • 3.2/Existe-t-il un outil de gestion de projet ? :


Oui, les CHAFF se servent du logiciel pil@f (application spécifique pour les CHAFF) pour la gestion des projets en cours interne d’Orange (ex : évolution informatique d’un site).



L’usage du logiciel Pil@f permet de consulter les projets et les demandes en cours, de pouvoir voir la gestion des projets et de voir les demandes qui ont été déposées.

  • 3.3/Comment sont constituées les équipes de projet ? :


Les CHAFF se réunissent une fois par semaine (avec leur chef) pour analyser et proposer des projets qui pourront être misent en place avec les techniciens TSP (ex : migration des postes de XP à Seven pour les salariés de Gailleton) et surtout pour les valider (le coût et la faisabilité des projets).

4/INFRASTRUCTURE

ARCHITECTURE MATERIELLE



  • 4.1/Type de matériels :


Sur tous les sites (Lacassagne, Gailleton…) tous les salariés sont en environnement physique (ordinateurs portables, stations fixe, postes téléphoniques, équipements informatiques…) pour travailler.

L’architecture réseau des bâtiments sont :

  • Câblé en fibre optique jusqu’au répartiteur, le réseau est ensuite desservie en 100Mbtis/s puis raccordé jusqu’au sous répartiteurs présent à chaque étage des bâtiments (après chaque bureau suivant le nombre de personnes si trouvant ce verra attribuer un nombre de prise).

  • Les routeurs, switchs, serveurs, PABX sont stocké à chaque étages dans un sous répartiteurs dans des baies respectant les normes en vigueur (climatisation…).

Les techniciens TSP possèdent tout le matériel nécessaires pour intervenir et réparer les disfonctionnement qu’ils peuvent rencontrer pendant leur intervention (ordinateurs portable, tournevis, matériel informatiques et téléphoniques de rechange…).
  • 4.2/Environnement virtualisé :


Non, il n’y a pas d’environnement de virtualisation présent sur les sites d’Orange autant pour les techniciens que pour les salariés.
  • 4.3/Matériel acheté ou loué :


Tous les ordinateurs des salariés et des techniciens (HP, Dell, Toshiba) sont achetés par Orange de même que tous les équipements informatiques (switchs, routeurs, poste IP, baie…).
  • 4.4/Existence de contrats de maintenance pour les matériels ? :


Il existe pour les PC (Dell, Toshiba, HP) des garanties de 3 ans (Dell est même garantit a la casse pour toute la durée qu’aura le PC via le contrat signé avec la marque) et assure la maintenance matériel des PC (ex : écran fissuré, carte défectueuse…) en intervenant sur site ou via des tutoriels (dans ce cas les techniciens TSP avec l’approbation de leur chef ont le droit d’intervenir) disponibles sur les sites des constructeurs car les techniciens TSP n’ont pas le droit d’ouvrir les PC qui sont sous garantie.
  • 4.5/Politique de renouvellement du matériel :


Pour les salariés d’Orange ainsi que les techniciens TSP leurs PC (portable ou fixe) sont gardé tant que le PC fonctionne, mais il peut être changé pour plusieurs raison :

  • Problèmes matériels qui nécessitent un changement de poste.

  • Quand le PC à un problème et qu’il n’est plus sous garantie.

  • PC trop obsolète nécessitant un changement de poste car évolution informatique prévu (ex : passage de XP à Seven…).

  • Demande du salarié auprès de son chef de service.

Les équipements informatiques (switchs, routeurs…), de téléphonies (PABX, poste tel, poste VOIP…) sont changer en cas d’évolution du site (ex : passage à la VOIP) ou de matériels trop ancien.

ARCHITECTURE LOGICIELLE



  • 4.6/Solution logicielles utilisé :


Tous les techniciens TSP ont sur le réseau intranet d’Orange (Intranoo) tous les logiciels dont ils ont besoin (via l’onglet « Mon SI ») pour travailler :



Voici les logicielles mise à disposition des techniciens TSP :



La principale raison de la mise en place de tous les logiciels de travail sur l’intranet d’Orange est que les techniciens n’auront pas à avoir sur eux tous les logiciels (à devoir faire les mises à jour des versions…) donc c’est une solution pratique, facile d’accès et leurs permettant de pouvoir réussir leurs interventions plus rapidement.

Durant mon stage nous avons beaucoup utilisé le logiciel Brahma* dans le cadre de la migration de XP à Seven sur le site de Gailleton :



Le logiciel Brahma est utilisé pour effectuer et suivre des opérations de migration, permutation ou masterisation de stations et d’environnements utilisateurs en passant de XP à Seven comme c’est le cas sur le site de Gailleton.

*Plus d’information dans la documentation « Missions ».
  • 4.7/Type de solution logiciels propriétaire ou logiciels libre ? :


Tous les logiciels sont de la propriété d’Orange qui sont développé par des prestataires extérieurs spécialement pour Orange (comme pour Brahma).
  • 4.8/Mode de gestion des licences :


Pour les salariés d’Orange les licences sont achetées aux coûts par coût (Seven, Office 2007…) et par services (chaque service présent dans les bâtiments d’Orange à un budget pour l’équipement informatique).
  • 4.9/Système d’exploitation utilisé :


Tous les bâtiments d’Orange basé sur Lyon sont en phase de migration (avec le logiciel Brahma) des postes (fixe et portables) passant de XP à Seven car Microsoft ne soutiendra plus Windows XP et Office 2003. Cependant, il y a encore des problèmes notamment avec des logiciels qui n’arrivent pas encore à marcher sur Seven et qui sont important pour les salariés.

5/GESTION DES COMPETENCES DES COLLABORATEURS

  • 5.1/Formation des techniciens TSP :


Les nouveaux techniciens qui intègrent le service des TSP sont formés sur le terrain en binôme avec un technicien chevronné au métier, pour ce qui est de l’apprentissage des logiciels spécifiques des techniciens TSP (Brahma, SPOT…) ils suivent des formations soit à des lieux prévus pour cela ou par internet via des tutoriels.
  • 5.2/Comment sont choisis les participant à la formation ? :


Certaines sont obligatoire (formation sécurité, logiciel propre aux techniciens) et d’autres sont demandé par les techniciens eux même (après avoir eu l’approbation de leur chef) pour pouvoir améliorer leur compétences et leurs capacités de travail car le domaine de l’informatique est en perpétuel évolution.
  • 5.3/Organisation de la veille technologique :


Pour la veille technologique Orange à mis en place sur l’intranet (Intranoo) toutes les nouvelles évolutions et informations qui pourrait intéresser les techniciens, la boîte e-mail Outlook permet aussi d’avoir connaissances des nouveautés.

6/LA SECURITE DES DONNEES



  • 6.1/Existe-t-il une stratégie de sauvegarde des données ? :


Les salariés ainsi que les techniciens d’Orange ont leur donner sauvegarder via le lecteur réseau U (pour les voir il faut bien penser à afficher les dossiers cachés) :



« ~SaveEnv » est la sauvegarde de l’environnement :



« ~Snapshot » est toutes les sauvegarde effectuer par le serveur:


  • 6.2/Quelles sont les données sauvegardées ? :


Les données sauvegardées sont toutes les données que l’utilisateur (salariés ou techniciens) veut garder est stocker sur le lecteur réseau U.
  • 6.3/Quelles sont les technologies utilisé pour effectuer ces sauvegardes ? :


Les données sont stockées sur le lecteur réseau U qui est un serveur de sauvegarde (un filer).
  • 6.4/Avec quelle périodicité sont effectuées les sauvegardes ? :


Les données sont sauvegardées trois fois par jour (matin, midi et soir).
  • 6.5/Quels types de sauvegardes sont faites (totales, incrémentielles) ? :


Les sauvegardes sont de types incrémentiels.

  • 6.6/Qui gère les sauvegardes ? :


Ce sont les administrateurs des serveurs de sauvegarde (techniciens basé sur le site de Lacassagne) quoi s’occupent de gérer les sauvegardes.

7/LA GESTION DES PANNES ET INCIDENTS MATERIEL SUR LE RESEAU INTERNE



  • 7.1/Comment sont gérer les incidents ? :


Les salariés on pour déclarés un incident une hotline (numéro : 0 810 30 3000) qui est un serveur vocale qui après mais en relation avec les personnes qualifiées pour le problème spécifique (uniquement pour une réparation a distance), si la réparation n’est pas possible a distance alors il transfert l’incident a la CA (Conduite d’Activité) qui elle créer alors une fiche d’intervention (fiche GENERGY) pour les clients TSP qui interviendront sur site.
  • 7.2/Existe t-il un centre de service ? :


Oui, pour les salariés une hotline de disponible (voir 7.1)

  • 7.3/Comment sont traitées les incidents, les pannes ? :


Les incidents sont traités par niveau de priorité (4 niveau faible, niveau 1 critique) avec le logiciel GENERGY (logiciel de gestion des incidents) avec toutes les infos (le nom du client, le problème…).


8/L’ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS



  • 8.1/Documentation utilisateur ? :


Les utilisateurs ont sur l’intranet d’Orange la rubrique « 100% pratiques » qui leurs explique chaque logiciels ou produits à utilisées :


  • 8.2/Organisation de formations ? :


Les salariés peuvent demander des formations spécifiques a leur travail (ex : passage de Access 2007 a Access 2010) ils font leurs demande a leurs chefs qui validera si la formation est utile aux salariés.
  • 8.3/Hotline ? Outil de gestion d'incidents ? :


Les salariés on une hotline (numéro : 0 810 30 3000) si ils ont un souci d’équipements informatique, et ont pour outil de gestion d’incident le logiciel.



9/REMERCIEMENTS


Je tiens à remercier Pierre Servillat chef d’équipe des TSP pour m’avoir accepté dans son service durant ces six semaines de stage. Je voudrais également remercier mon tuteur, Jacques Spay pour m’avoir guidé pendant mon stage et tout au long de ma formation. Je remercie tous les techniciens du TSP, avec qui j’ai travaillé et que j’ai accompagné sur le terrain : pour leur accueil, le temps qu’ils ont bien voulus me consacrer et la transmission de leurs connaissances.




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