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Constructions

Les projets


C’est le Business assisté par le « service desk » qui sera le principal moteur de nouveaux développements (projets).

Figure 8 - Les projets enrichissent le "Service Catalog".



Le Business initialise les projets pour la création de nouveaux services ou pour améliorer des existants. « IT » initialise les projets d’adaptations ou de créations des infrastructures pour les services existants ou à développer.

Ces projets adaptent ou créent de nouveaux services (« infra » ou « business »), qui devront être supportés par le « Help desk » et ``Opérations``.

Un des facteurs de développement de l’entreprise sera dépendant de la capacité de création de nouveaux projets et d’ouverture aux nouvelles technologies. Un facteur de réussite sera lié à une sélection judicieuse dans ces projets, limitée aux moyens et aux besoins, mais surtout en adéquation avec les objectifs de l’entreprise.

C’est un projet qui sera à l’instigation d’un « RFP IT », mais il sera souvent cantonné à une solution verticale. Excepté lors de la création d’une entreprise ou d’une nouvelle filiale, une démarche globale sur les infrastructures est assez rare, et c’est dommage.

Organisation du catalogue des services (« Service Catalog »)


Un service est un ensemble de processus, de programmes, de matériels et de rôles (humains) qui vont permettre de fournir une prestation cohérente (finie et complète). Ce service est généralement axé autour d’une application principale (un logiciel).

Par exemple : Un logiciel de comptabilité ``SuperCompta+`` va définir un service ``Comptabilité Générale`` sur lequel viendra se greffer un logiciel de Télépaiements bancaires plus quelques tableaux Excel de rapports semi-automatisés (via un export). Des procédures ont défini les rôles et les intervenants, le Helpdesk connaît les « Top 10 » problèmes et leurs solutions. Une évaluation des risques a permis de déterminer le délai maximum tolérable de non-disponibilité en fin de mois (25 au 30) et en fin d’année (25 déc.-10 jan.).

Un service d’infrastructure ne correspond pas à une demande explicite du « Business ». Ce service sera partagé avec d’autres services applicatifs, « Business » ou non.

Tableau 1 - Types de Services

Exemples de services de l’infrastructure

Cabling systems

Electr. + climat.

Network relays

IP Routing

Server1+OS

Server2+OS

DHCP

DNS

Active Directory

Oracle

Workstation + OS type1 (30 pc)

Workstation type2 (120 pc)

SAN (or NAS)

Servers KVM Switches

Workstation + OS dedicated 1

Workstation dedicated 2

Remote Access Router

Monitoring LAN+WAN

Servers Monitoring

WAN Router

MDAC

Antiviral

Etc…







Services « Business » types (production)

Internet access Web, download

Email internal & external

Telephony

Remote Access

Corporate Global Intranet

Print services

Departments Shared Folders

Operations Shared folders

Acrobat Reader

WinZip

Terminal Server

Etc…











Un service « Business » identifie :

  • un responsable (celui qui attribue les droits d’utilisation et détermine les ‘valeurs’ inhérentes),

  • un chef produit « IT » (responsable technique) qui établit les procédures et réglementations « IT » associées (qu’elles soient implicites ou documentées).

Le catalogue des services peut rapidement contenir de plusieurs dizaines à quelques centaines d’entrées (enregistrements, fiches). Il sera judicieux de fusionner au maximum les applications et programmes en un seul service, à condition qu’ils partagent les mêmes critères (voir plus loin).

  • Une application (un programme ou logiciel) n’est rattachée qu’à un seul service.

Elle ne peut pas être comprise dans un service A, et être utilisée par un service B. Il faudrait alors créer un service d’infrastructure à part entière, du nom de cette application (Service Infra ``C``). Les services A et B dépendront de ce service C. Respecter cette règle simplifiera considérablement la construction, même si cela augmente la liste des services.

Autre exemple : (voir Figure 32 -composition des licences)

Plutôt que d’essayer d’assembler et d’imbriquer ces services, il vaut mieux les mettre à plat, et identifier clairement et explicitement les dépendances entre eux.

Figure 9 - Modélisation : Services applicatifs infrastructure et production



C’est le « Service Desk » qui est responsable de cet inventaire. Par contre, chaque responsable technique (et son équipe le cas échéant) veille à décrire les programmes, matériels et logiciels inclus. Il établit les relations avec les autres services. Ces responsables « IT » font généralement partie de :

  • « Operation Center » pour les services ``infra``,

  • « Help desk » ou « Service Desk » pour les services « Business ».

Composition d’une ``entrée`` du « service catalog » (Liste des critères)


  • Nom usuel de référence

  • Type : ``Infra`` / Business

  • Responsable du service (en général « IT » si Infra)

  • Identification (ou lien vers la liste) des utilisateurs

  • Liste identifiée d’utilisateurs de références (responsables des tests)

  • Responsable technique (en général membre de « IT »)

  • Liste des applications incluses (avec état courant des versions)

  • Références (liens) vers les procédures, plans et documentations usuelles.

  • Liste des autres services (généralement ``infra``) dont il dépend.

  • Classification thématique interne propre au « Business » (Gestion, Production, Office, Back Office, …)

  • Si le service est « Business », évaluation de la criticité : (si le service est ``infra``, la criticité découle des services « Business » dépendants) Voir Tableau 13 - Classification de la disponibilité des données)

  1. Accessoire (une solution « Normal Recovery »)

  2. Important (une solution « Fast Recovery » suffira)

  3. Critique (Une panne aura des répercussions coûteuses pour l’entreprise, une solution « SFT » est recommandée, si possible)

  4. Fondamental (En cas de panne, toute la compagnie est considérée au chômage technique).

Par exemple : Le réseau, le téléphone, l’électricité... Il est préférable d’envisager des solutions « SFT ».

  • Périodes critiques (bornes dans le temps)

  • « Disaster plan » : Oui/Non (existe-t-il ou faudrait-il un plan de remise en service déporté en cas de sinistre majeur ?)

  • Manipulation de données sensibles : Oui/Non ? (Voir Tableau 10 - Classification de l’accès aux données)





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