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Projet Centre de contacts

Cahier des Charges

Sommaire

1. Introduction 4

2. PROCEDURE DE CONSULTATION 5

2.1 Contexte 5

2.1.1 Contexte d’études 5

2.1.2 Réponse au cahier des charges 5

2.2 Références 5

2.2.1 Références d’agrément 5

2.2.2 Qualité 6

2.3 Définition des prestations 6

2.3.1 Visite des lieux 6

2.3.2 Les offres préciseront : 6

2.3.3 Horaires - Travaux - Propreté de Chantier 6

2.4 Correspondants 7

2.5 Jugement des offres 7

3. SPECIFICATIONS FONCTIONNELLES DU SYSTEME DE COMMUNICATION 8

3.1 Architecture actuelle 8

3.1.1 Synoptique de l’installation existante 8

3.1.2 Caractéristiques des sites 8

3.1.2.1 PABX existant 8

3.1.2.2 Caractéristiques du réseau informatique existant 9

3.1.2.3 Caractéristiques bureautiques 9

3.2 Architecture future 10

3.2.1 Synoptique du réseau futur 10

3.2.2 Caractéristiques principales du système 10

3.2.3 Définitions 10

3.2.4 Capacités souhaitées de la plate forme de commutation 11

3.2.5 Capacités souhaités du centre de contacts 12

4. Fonctions de la plate-forme centre de contacts 13

4.1 Organisation 13

4.2 Distribution automatique d’appel 13

4.2.1 Routage conditionnel 13

4.2.1.1 Calendrier 13

4.2.1.2 Distribution des appels 13

4.2.2 Gestion des compétences 13

4.2.3 Gestion des appels entrants 14

4.2.4 Gestion des états des agents 14

4.2.5 Gestion des appels sortants (campagnes d’appels) 14

4.2.6 Sécurisation du routage 15

4.3 Postes téléphoniques/informatiques de la plate-forme 15

4.3.1 Poste des agents / superviseurs 15

4.3.1.1 Les agents (poste numérique) 15

4.3.1.2 Les agents (poste IP) 16

4.3.1.3 Les superviseurs de service 17

4.3.1.4 Les superviseurs d’équipe 17

4.4 CTI 18

4.5 Serveur Vocal Interactif (SVI) 18

4.6 Suivi d’activité de la plate-forme centre de contacts 19

4.6.1 Rappel du contexte 19

4.6.2 Temps réel 20

4.6.2.1 Informations fournies aux agents 20

4.6.2.2 Informations fournies aux superviseurs 20

4.6.3 Statistiques en temps différé 21

4.6.4 Administration 22

4.6.5 Gestion de flux multimédia 23

4.6.5.1 Gestion des flux Email – fax 23

4.6.5.2 Gestion des flux Web centre de contacts 24

5. Interconnexion PABX administratif 25

6. Installation 25

6.1 Alimentation électrique 25

6.2 Répartiteurs 25

6.2.1 Etiquetage 25

6.2.2 Jarretièrage 26

6.2.3 Collecte des données 26

6.3 Conditions d’installation de l’équipement 26

6.4 Conditions d'environnement 26

6.5 Conditions de mise en service 26

6.6 Planning 26

7. Formation 26

7.1 Utilisateurs 27

7.2 Superviseurs, superviseurs d’équipe et Responsable de plate-forme 27

7.3 Administrateurs 27

8. Documentation 27

9. Garantie et Maintenance 27

9.1 Garantie 27

9.2 Contrat de maintenance 27


1.Introduction


Ce document décrit la partie technique « Centre de contacts » de la consultation :

  • Les fonctions administratives

  • Les fonctions pour le centre de contacts

  • Les fonctions de couplage téléphonie informatique

  • Les fonctions de Serveur Vocal Interactif

  • Les fonctions de gestions de flux voix, E mail , fax et Web

Ce cahier des spécifications techniques définit les conditions de conception et de mise en œuvre du déploiement d’un centre de contacts s’intégrant dans l’architecture de téléphonie du site .
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