2. procedure de consultation 5








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4.Fonctions de la plate-forme centre de contacts

4.1Organisation


Les différents acteurs de la plate-forme centre de contacts sont principalement:

  • Agents

  • Superviseurs

  • Administrateurs de plate-forme

4.2Distribution automatique d’appel

4.2.1Routage conditionnel

4.2.1.1Calendrier


La société…….. souhaite pouvoir gérer l’accueil des appels téléphoniques en fonction d’un calendrier prévisionnel permettant de gérer des scripts particuliers selon des horaires d’ouverture.

4.2.1.2Distribution des appels


La société…….. souhaite mettre en œuvre la distribution des appels dans son accueil en fonction de paramètres variables et de conditions (scripting) :

  • du numéro appelant (si non masqué)

  • du numéro appelé

  • de la langue de l’appelant

  • de l’horaire (avec prise en compte d’un calendrier défini par les chefs de service

  • De codes DTMF saisis par l’appelant au travers d’un serveur vocal interactif (SVI)

  • Arborescences graphiques pour gérer la distribution des appels

  • D’informations de la base de données client (type Oracle, Access ou toute base de données supportant des requêtes SQL) ou d’une base de données standard (type Access 2000) intégrée nativement dans le serveur centre de contacts (traitement de clients VIP, priorités)

  • De listes de Numéros à rappeler suite à dépôt de messages sur un serveur vocal interactif : traitement d’appels sortants grâce à un fonctionnement Call Blending.

La modification de la distribution des appels pourra être réalisée sans aucune interruption de service.

4.2.2Gestion des compétences


La société…….. définira, pour chaque agent des niveaux dans un ensemble de compétences variables, selon sa connaissance de l’environnement métier.

Plusieurs compétences pourront être attribuées à un même agent.

Le prestataire précisera si le centre de contacts proposé permet, en version de base, la définition :

  • De plusieurs compétences par agent

  • De plusieurs niveaux (et/ou priorité) dans une même compétence

Il précisera le mode de gestion de ces différentes compétences au niveau du centre de contacts.

Il sera indiqué par ailleurs, la facilité avec laquelle le superviseur peut modifier la ou les compétences d’un agent ou d’un ensemble d'agents. La modification de ces compétences et de ses niveaux pourra être réalisée en temps-réel et donc sans aucune interruption de service.

4.2.3Gestion des appels entrants


Le centre de contacts devra permettre d’associer un libellé correspondant à un N° appelé ou à un groupe de N° d’appelés. A ce groupe sera associé une application du Centre de contacts appelé service mettant en œuvre des agents et un scripting / routage pré défini .

Les agents pourront appartenir à plusieurs services simultanément.

4.2.4Gestion des états des agents


Compte tenu des spécificités liées au traitement des demandes clients, le prestataire proposera un centre de contacts capable de distribuer des appels selon qu’un agent est :

  • Non-logué / Logué

  • Prêt (disponible à recevoir les appels au niveau du centre de contacts)

  • En pause spécifique (choix parmi 5 pauses paramétrables)

  • En post-appel (automatique ou manuel)

  • En communication



Le prestataire décrira comment s’effectue la gestion des états de l'agent.

La connexion d’un agent au niveau téléphonique est indépendant du N° de poste, il pourra se loguer à l’aide d’un code d’identification (notion de free seating).

4.2.5Gestion des appels sortants (campagnes d’appels)


Les mêmes agents étant amenés à traiter aussi bien les appels entrants que des campagnes d’appels sortants, la solution proposée devra offrir un mode Call Blending, tenant compte de la disponibilité des agents en émission et réception d’appels.

Ce mode permettra de proposer notamment aux clients d’être recontactés dès qu’un agent compétent pour traiter sa demande est disponible.

Afin que l’agent puisse connaître son interlocuteur avant d’être en relation avec ce dernier, la solution permettra une remontée de fiches du contact avant que l’agent valide l’émission de l’appel (Mode Preview).

La solution permettra au superviseur d’accéder via la même application à la supervision temps-réel et différée aussi bien pour le trafic entrant que pour le trafic sortant.

4.2.6Sécurisation du routage


La solution fournie doit permettre un fonctionnement minimum en cas d’inaccessibilité aux services du centre de contacts (perte de connexion entre le serveur centre de contacts et le PBX, serveur centre de contacts indisponible…).

Le soumissionnaire décrira ce mode dégradé avec le principe de sécurisation mise en œuvre et permettant au minimum d’assurer les services suivants :

  • Prise en charge des appels entrants sur le numéro d’appel de groupement

  • Distribution des appels vers un ou plusieurs groupements (débordement)

  • Diffusion de messages d’accueil et d’attente de substitution
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