2. procedure de consultation 5








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4.3Postes téléphoniques/informatiques de la plate-forme

4.3.1Poste des agents / superviseurs


Plusieurs profils d’utilisateurs sont envisageables :

  • Les agents du service d’accueil …….. (indépendamment de leur localisation géographique). Ces agents seront répartis au sein de N équipes.

  • Les superviseurs du service ……..

  • Les superviseurs d’équipe


4.3.1.1Les agents (poste numérique)


Les postes mis à disposition de ces agents devront permettre les opérations suivantes :

Poste numérique à écran et multitouches programmables

  • Afficheur de 2 lignes 24 caractères

  • Prise d’appel :

  • automatique,

  • manuelle,

  • Emission d’un appel sortant,

  • Raccroché d’un appel,

  • Mise en garde d’un appelant extérieur,

  • Double appel / transfert vers un correspondant,

  • Conférence à 3,

  • Coupure / activation micro,

  • Réglage volume combiné / sonnerie

  • Main libre

  • Login des agents sur le poste téléphonique ou via le PC associé

  • Prise casque offrant :

  • Un mode de connexion automatique ou sur manuel,

  • Une écoute simultanée casque + combiné

  • Le raccordement de casque sans fil ou filaire

  • La possibilité d’enregistrer les conversations en cours



  • Le terminal doit pouvoir être multiligne – multitouche afin que l’agent puisse disposer d’un numéro personnel en complément du numéro de traitement des appels au sein du centre de contacts et s’intègre dans le système de téléphonie de l’entreprise

  • Sur ce numéro personnel, il pourra disposer d’une boite vocale avec notification visuelle de notification de message,

  • Le terminal dispose d’un clavier alphabétique (> 27 touches ) permettant l’appel par le nom sur un annuaire centralisé.

  • Le terminal dispose de capacité de supervision des autres abonnés du centre de contacts : occupation, appel se présentant ou libre : 20 touches programmables doivent pouvoir être déployés pour ce type de fonction

  • Le terminal dispose des fonctionnalités classiques de téléphonie d’entreprise : journal d’appel, journal des bis , répertoire personnel : 100 numéros

  • En complément du poste téléphonique, l’agent pourra, directement à partir de son PC, gérer ses changements d’état d’activité (login/logout, pause, traitement post-appel…) et visualiser en temps-réel les données liées à l’activité de l’accueil. L’enregistrement des conversations pourra aussi être accessible par simple clic au niveau de l’application sur PC.


4.3.1.2Les agents (poste IP)


Le soumissionnaire sera en mesure de proposer une solution permettant de déployer aussi bien des postes IP que des postes numériques pour les postes agents.

Les postes IP des agents devront répondre aux mêmes caractéristiques fonctionnelles que celles des postes numériques décrites au paragraphe 4.3.1.1.

Les fonctionnalités complémentaires suivantes devront être disponibles sur les postes IP :

  • Boite vocale avec notification de message sur terminal IP

  • Couplage du terminal IP avec l’application CTI possible

Il précisera les contraintes de déploiement de solution de téléphonie sur IP : qualités de service , traversée NAT , firewall .

Notamment, les abonnés IP se doivent de disposer des caractéristiques suivantes :

  • Marquage DSCP,

  • Intégration VLAN téléphonie ,

  • Codage voix G723.1, G729-A et G 711

  • Configurable par DHCP


4.3.1.3Les superviseurs de service


Les superviseurs du service centre de contacts seront des profils permettant de disposer des outils suivants :

  • Outil de supervision temps-réel tel que décrit au paragraphe 4.6.2.2

  • Outil de statistiques tel que décrit au paragraphe 4.6.3

  • Possibilité de réaliser des écoutes discrètes sur les postes des agents

  • Gestion des agents et équipes :

  • La constitution de l’équipe agents : actif , inactif ,

  • Paramétrer les compétences des agents et leurs niveaux associés

  • Paramétrer les langues des agents et leurs niveaux associés

  • Le paramétrage du script de dialogue pour les agents,

  • Le choix des paramètres temps réels sur les bandeaux agents et sur le ou les bandeaux muraux

  • Modification de la distribution des appels et des messages diffusés au sein du centre de contacts. Les modifications réalisées doivent être prise en compte sans aucune interruption de service


4.3.1.4Les superviseurs d’équipe


Les superviseurs d’équipe seront des profils permettant de disposer des outils suivants :

  • Outil de supervision temps-réel pour les agents appartenant à leurs équipes tel que décrit au paragraphe 4.6.2.2

  • Outil de statistiques pour les agents appartenant à leurs équipes tel que décrit au paragraphe 4.6.3

  • Gestion des agents dans leurs équipes (changement des compétences et des niveaux associés…)


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