2. procedure de consultation 5








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4.4CTI


Le Centre de contacts doit intégrer un middleware CTI capable d’assurer les fonctions principales suivantes :

  • Le centre de contacts - CTI doit pouvoir retransmettre des informations en temps réel vers le SVI comme la diffusion du temps d’attente moyen ou du nombre d’appels en attente,

  • Possibilité de remontée de fiche sur appel entrant et sortant pour l’ensemble des agents avec un scripting associé l’aiguillant dans son dialogue avec l’appelant. Les réponses saisies seront intégrées directement dans la base de données à la fin du dialogue.

    La remontée de fiche devra être assurée lors de la sonnerie du poste téléphonique de l’agent et dépendra des critères suivants :

    • Numéro appelant

    • Code DTMF correspondant à un identifiant client préalablement saisi par l’appelant au sein du SVI

      • Le centre de contacts doit pouvoir proposer nativement une interface CTI au niveau des postes agents (T.A.O.) avec les fonctionnalités suivantes :

  • Fonction décrocher, raccrocher, transfert voix – données , conférence, mise en garde, reprise de garde, enregistrement de conversation,

  • Icônes de changement d’état : logg in, logg out , prêt , pauses , traitement post appel,

  • Visualisation d’informations temps-réel sur l’activité de l’accueil. Les données affichées vers les agents doivent être paramétrables et seront du type :

  • Nbre d’appels en attente,

  • Nbre d’agents prêts,

  • Nbre d’agents occupés ,

  • Temps le plus long avant abandon

  • Temps le plus long encore en attente

  • Qualité de service,

  • Accès à des statistiques de performance individuelle de l’agent sur la journée,



    Le Centre de contacts -CTI devra supporter les protocoles standards TAPI ou CSTA.

    Le soumissionnaire précisera les capacités de son système à s’interfacer avec des applications métiers au travers de standards de modélisation suivants :

    • ActiveX Control

    • ActiveX DLL

    • Web Services


4.5Serveur Vocal Interactif (SVI)


Le Centre de contacts doit pouvoir intégrer une fonction de Serveur Vocal Interactif.

Le SVI devra permettre :

  • La possibilité de jouer de multiples scénarios en fonction des données transmises par le serveur de centre d'appel (numéro appelant, numéro appelé, scénario à jouer, …).

  • Diffuser des messages dans un contexte multilangues : allemand, français , anglais , néerlandais,

  • L’identification du correspondant par son numéro d’appelant ou son numéro de compte et la possibilité de transférer l’appel en priorité vers un agent dédié avec les informations collectées par le SVI (Ex : N° Client, N° Contrat, Raison d’appel, ...). Cette fonction permettra une identification précise du client dont les coordonnées et profil sont stockés dans une base de données type ODBC.

  • La capacité de fournir à l’appelant une estimation du temps d’attente et de l’information (journaux, offres promotionnelles, alertes, ..).

  • La capacité du système à proposer un dépôt de message ou entrer ses coordonnées pour un rappel par les agents du centre de contacts.

  • L’interactivité aux touches DTMF du téléphone.

  • La diffusion de messages lorsque les services sont fermés ou saturés (pas de compétences disponibles, compétences saturées).

  • La possibilité de changer aisément ces messages sans aucune interruption de service.

  • L’enregistrement de …….. messages au format .wav et des outils d’enregistrement de messages vocaux Synthèse vocale ( optionnelle ) seront proposés dans l’offre de base.

  • La possibilité de tester des scripts SVI simultanément aux scripts mis en service et opérationnel,

  • L’ergonomie de programmation se doit être uniforme entre les différentes composantes du SVI et être du type Windows avec des fonctions comme :

  • Drag and drop,

  • Menus contextuel, interfaces multifenêtrage

Le dimensionnement du serveur vocal envisagé est

  • …….. voies vocales , extensibles à 48 voies vocales


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