2. procedure de consultation 5








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4.6Suivi d’activité de la plate-forme centre de contacts

4.6.1Rappel du contexte


Afin de mesurer la qualité de service, la société ..... souhaite disposer d’un outil de suivi de l’activité téléphonique en temps réel et en temps différé.

En outre, cet outil mettra à disposition des agents et de l’encadrement de la plate-forme centre de contacts, les informations leur permettant de piloter au mieux les activités de traitement des appels téléphoniques et des autres flux (e-mail, fax et Web). Un logiciel ergonomique et convivial accessible des postes des superviseurs (exemple : intégré à leur poste de travail) est demandé.

Il est souhaitable que les données statistiques de trafic soient exportables, pour être ensuite exploitées par des logiciels de prévision d’activité et d’allocation de ressources ou pour créer des rapports statistiques personnalisés.

Le suivi d’activité temps-réel devra pouvoir se faire sur des PC standardisés, l’application fonctionnant sous Windows. La supervision sera opérationnelle de façon simultanée avec des applications Windows classiques (tableur, traitement de texte …). En particulier, il sera possible de passer de l’application de supervision à une autre application ouverte, sans avoir à fermer l’une ou l’autre de ces applications.

Les superviseurs devront pouvoir accéder aux rapports statistiques depuis n’importe quel poste informatique connecté au réseau de l’entreprise sans se soucier d’installer une application spécifique. Un accès au travers du Web est requis.

4.6.2Temps réel

4.6.2.1Informations fournies aux agents


Le prestataire indiquera les moyens techniques qu’il mettra en œuvre, afin d’informer en temps réel les agents sur l’activité de l’accueil, sur des panneaux lumineux ou vers les applications sur PC des agents.

Les panneaux lumineux permettront d'afficher pour chaque service:

  • Nbre d’appels en attente,

  • Nbre d’agents prêts,

  • Nbre d’agents occupés ,

  • Temps moyen avant abandon

  • Temps le plus long d’attente

  • Qualité de service

Le prestataire décrira en complément :

  • Les informations à disposition,

  • Les moyens techniques mis en œuvre pour visualiser ces informations.

Le prestataire indiquera la fréquence de rafraîchissement des informations affichées en temps réel.

La diffusion de ces information temps réel doit pouvoir être paramétrable par le superviseur du service en temps réel.

4.6.2.2Informations fournies aux superviseurs


N personnes superviseront N pool d'agents.

Les superviseurs pourront :

  • avoir une vue générale des appels en cours via des outils graphiques (histogrammes, camemberts…). La visualisation des appels entrants, sortants, des demandes via e-mails, fax et Web traités dans le centre de contacts devra être accessible à partir d’une même application.

  • avoir une vue détaillée sur l’état des postes des agents appartenant à son/ses pools avec les types suivants :

  • En conversation

  • En garde

  • En appel privé entrant

  • En appel professionnel entrant (dans le cadre de l’accueil)

  • En appel privé sortant

  • En appel professionnel sortant (dans le cadre de l’accueil)

  • En pause

  • En Traitement Post Appel



  • Avoir des remontées d’alarmes visuelles lors de dépassement de seuils (paramétrable par le superviseur)

Les superviseurs d’équipe accéderont au même type d’information uniquement pour les agents appartenant à son/ses équipes.

4.6.3Statistiques en temps différé


Les statistiques devront pouvoir être définies, éditées manuellement ou automatiquement et imprimées de manière indépendante pour chaque superviseur. Elles seront simplement éditables à distance via un accès Web.

Le superviseur pourra prédéfinir un planning d’édition des rapports qu’ils souhaitent automatiquement imprimer (imprimantes réseau banalisées), exporter vers un répertoire partagé, ou envoyer par e-mail.

Afin de pouvoir retraiter les rapports, les résultats seront exportables dans le format EXCEL.

La solution devra permettre - au moins - les éditions suivantes, pour chaque service utilisateur :

Informations délivrées :


  • Statistique générale sur les appels entrants




  • Le nombre et pourcentage d'appels reçus, répondus, perdus

  • le pourcentage d'appels répondus par rapport aux appels reçus,

  • le pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels reçus,

  • le nombre d'appels ayant un temps d'attente avant réponse / avant abandon inférieur, compris et supérieur à un seuil min. et max.

  • Le délai moyen d'attente avant réponse

  • Le délai moyen d'attente avant abandon

  • Le délai moyen d'attente (c'est la combinaison entre les appels répondus et perdus).

  • La durée moyenne et totale de conversation



  • Statistique sur les appels entrants répondus par agent




  • Le nombre d'appels répondus

  • Le nombre d’appels non répondus

  • Le temps moyen de présentation avant réponse

  • La durée moyenne de conversation

  • La durée totale de conversation

  • La durée maximale de conversation

  • Le nombre d'appels mis en garde

  • Le temps total de mise en garde

  • Le nombre d'appels transféré d’un agent vers un autre agent



  • Statistique détaillée sur l’activité des agents



  • l'heure de début d'un nouvel état de l'agent,

  • l'heure de fin de cet état

  • l‘état d’activité de l'agent



  • Appels professionnels sortants par agent



  • le nombre d'appels sortants initiés durant cette période,

  • la durée moyenne de conversation,

  • la durée maximale de conversation,

  • la durée totale de conversation,

  • le nombre d'appels mis en garde,

  • la durée totale de mise en garde.

Dans le cadre d’une évolution vers le traitement de flux multimédia (e-mail, fax, Web), le soumissionnaire sera en mesure de fournir des rapports statistiques liés à l’activité sur ces flux au sein du même outil.

La période de consultation des données des rapports statistiques est paramétrable par le superviseur.

Les données statistiques pour chaque appel seront accessibles et stockés sur une base de données de type ACCESS ou ORACLE permettant des analyses personnalisées par des outils complémentaires.

4.6.4Administration


Afin de répondre en permanence aux besoins des utilisateurs, les services internes de ..... devront disposer de base de moyens matériels et logiciels leur permettant d'assurer la gestion des plates-formes téléphoniques sur site ou à distance ainsi que de l’application centre de contacts.

    L’administrateur est en charge de mettre à disposition des agents et des superviseurs les outils de traitement du centre de contacts .

    L’administrateur se doit de disposer des services suivants au sein d’un environnement graphique:



  • de créer les utilisateurs (agents, superviseurs)

  • de définir des numéros d’annuaire associés à des postes

  • de créer des services avec des numéros d’appel associés

  • d’associer des agents au traitement des appels d’un service

  • de définir les paramètres de la base de données

  • de configurer le type des bandeaux lumineux utilisés sur le système (nombre de lignes, nombre de caractères par ligne, nombre de bandeaux)

Le soumissionnaire précisera les capacités autres de cet administrateur.



    La solution proposée devra permettre d’administrer l’ensemble des agents à partir d’une seule application logicielle, quelque soit leur localisation géographique (agents sur le même site que le serveur de centre de contacts, agents dans des sites déportés, agents à domicile…)


4.6.5Gestion de flux multimédia


Le centre de contacts proposé doit être capable de proposer la gestion d’autres flux que des flux voix afin d’évoluer vers un centre de contact multimédia.

Le soumissionnaire précisera les capacités de la solution pour gérer des flux :

  • E Mail,

  • Fax,

  • Web

Le soumissionnaire précisera notamment si :

  • Le logiciel de routage est équivalent pour tous les flux : le logiciel de routage est intégré sur la même plate forme.

  • L’ergonomie de programmation ( scripting ) est similaire quel que soit le type de flux : voix, e mail, fax et web centre de contacts .

  • Les agents peuvent répondre à des flux voix , E mail, fax ou Web de manière équivalente . Le centre de contacts proposé se doit d’offrir des statistiques consolidées par agents quel que soit l’activité réalisée.

Les bénéfices attendues sont un :

  • Gain en formation,

  • Gain en maintenance ,

  • Gain en déploiement de solution multimédia

4.6.5.1Gestion des flux Email – fax


La société ..... souhaite pouvoir, en évolution, traiter un flux d’e-mail entrant, à destination de boîtes e-mails spécifiques, de la même manière qu’un flux téléphonique classique.

Le soumissionnaire précisera le type de critères de qualification possibles pour la distribution des e-mails auprès des agents et devra proposer au moins:

  • Adresse émettrice,

  • Adresse destinatrice,

  • Date et heur de réception du message,

  • Mot clé dans l’objet du message,

  • Mot clé dans le corps du message.

Le soumissionnaire précisera les capacités de routages et de réponse à ces demandes e-mails :

  • Emission d’une réponse automatique après qualification,

  • Routage vers agent compétent pour traiter la demande selon les critères de qualification si-dessus,

  • Gestion multilingue.

Le soumissionnaire précisera les capacités de supervision temps réel et de statistiques sur ce type de flux :

  • Nbre d’ E Mail

  • Temps de traitement des E Mail

Le soumissionnaire devra préciser quelles sont les modalités de dialogue entre le centre d’appel et le serveur Exchange de messagerie de la société .....

4.6.5.2Gestion des flux Web centre de contacts


Le centre de contacts multimédia se doit de s’interfacer avec le site Web de la société ..... . Il permettra au client internaute d’accéder aux services suivants :

  • Diffusion d’informations en temps-réel sur le site de l’entreprise sur l’activité du centre de contacts : nbre d’agents disponibles , temps moyen d’attente avant traitement …

  • Proposer un rappel téléphonique, immédiat ou différé, sur le site par un agent du centre de contacts. Une remontée de fiche automatique permettra à l’agent d’identifier le contexte ainsi que le nom de son contact afin d’orienter son discours.

  • Aide à la navigation sur le site Web de l’entreprise via des fonctions de push de pages de l’agent vers le client internaute.

Le soumissionnaire précisera les capacités de supervision temps réel et différé de ce type de solution.
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