A mes très chers parents








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La mémoire organisationnelle rassemble les connaissances pertinentes pour les activités de l’organisation à tous les niveaux. Elle peut inclure des informations sur les structures organisationnelles présentes et passés, sur les ressources humaines, etc.

  • La mémoire projet est directement liée à une mission particulière réalisée au sein de l’entreprise. Un groupe de personnes est formé pour un temps donné pour réaliser un projet bien défini. La mémoire projet rassemble les connaissances, savoir-faire, compétences qui ont été nécessaires à l’accomplissement de ce projet.

  • La mémoire technique se rattache quant à elle à un métier. Elle s’intéresse à l’aspect opérationnel de l’entreprise, c’est à dire à l’expérience acquise liée au travail et permettant à l’entreprise de vivre. Elle est constituée de connaissances liées à un métier et nécessaires à l’exécution des tâches des individus de l’entreprise en vue d’une activité particulière.

      I.4. Les méthodes de capitalisation de l’expérience

    Ce sont les méthodes REX, MEREX, CYGMA, et le Benchmarking.

      I.4.1. La méthode REX (Retour d’EXpérience)

    La méthodologie REX gère les connaissances dans un objectif affiché de retour d’expérience.

    Cette méthode est surtout adaptée aux contextes industriels lourds tels l’industrie nucléaire, l’automobile, la sidérurgie, etc.

    Le procédé REX construit un système de connaissances par la mise en oeuvre de onze procédures qui vont de l’identification des connaissances à capitaliser à la diffusion de ces connaissances.

    La mise en place d'une application REX comporte trois étapes :

    1. L'analyse des besoins en connaissances et l'identification des sources de connaissance d'une organisation.

    2. La construction d'Eléments de Connaissances36 (EC)

    3. La mise en place du système de gestion des connaissances.

    Le cycle de la capitalisation du retour d’expérience se résume en une boucle vertueuse à trois étapes représentées dans le schéma suivant :

    Figure 8 : boucle vertueuse de la capitalisation de l’expérience


    Mise en œuvre, exécution des tâches, validation de l’applicabilité

    Activité, recherche, étude, résolution de problème

    Collecte, formalisation, mémorisation, restitution sous forme exploitable


    Source : extrait du Guide du Knowledge Management : concepts, pratiques du management de la connaissance de Jean Yves Prax, Editions Dunod, 2003

      I.4.2. MEREX (Mise En Règle de l’EXpérience)

    MEREX est une méthode de capitalisation de l’expérience mise au point par Jean-Claude en 1995 chez Renault, à la suite d’un benchmark avec l’Aérospatiale, pour l’amélioration continue des processus de l’ingénierie de ses véhicules. MEREX s’est donné par simple mots la simplicité et la réponse aux attentes des utilisateurs : il y a en effet un risque bureaucratique à vouloir tout capitaliser ; le principe de MEREX est de partir des attentes des « clients » afin d’extraire les connaissances requises, en respectant 4 principes de base :

    • Chaque expérience est limitée à une fiche A4

    • Les détails sont capitalisés

    • On se limite à des faits simples et précis

    • La méthode est utilisable par tous.

    En une page, les fiches doivent apporter une réponse concrète et rapide à un problème.

    MEREX est un véritable outil d’aide à la décision. La séparation des rôles d’acteurs qui rédigent, de ceux qui valident, du gestionnaire et des exploitants est capitale pour la qualité des fiches et la réussite du projet.

      I.4.3. La méthode CYGMA (CYcle de vie et Gestion des Métiers et des Applications)

    Cette méthode a été créée par la société Kade-Tech afin de capitaliser des connaissances liées à la vie d’un produit manufacturé. Elle procède par entretiens et par la consultation des documents de l’entreprise pour établir un bréviaire de connaissances de filière métier.

    Ce bréviaire est constitué :

    • D’un glossaire métier qui définit le périmètre et les termes utilisés dans le métier

    • D’un livret sémantique qui répertorie les représentations structurelles d’un objet, les phénomènes observés et les problèmes à résoudre

    • D’un cahier de règles qui est un ensemble de connaissances et de faits rassemblés sous forme de règles

    • D’un manuel opératoire qui représente un enchaînement d’activités et qui intègre la connaissance structurelle et la connaissance comportementale (facteur humain)

    La démarche de mise en œuvre de CYGMA est de partir du besoin des équipes de terrain pour construire un livrable qui permettra le transfert de connaissances, et qui sensibilisera les utilisateurs futurs à l’importance de la mise à jour d’un tel référentiel.

      I.4.4. Le benchmarking

    Le benchmarking, traduit en français par « étalonnage concurrentiel » est un processus systématique d’évaluation des produits, des services et des procédés des concurrents les plus sérieux ou des entreprises reconnues comme leaders, dans le but d’une amélioration de ses propres performances37. Outre le benchmarking concurrentiel, on peut mettre en place un benchmarking interne (comparaison des procédés, échanges des meilleures pratiques, évaluations des performances entre différentes agences géographiques par exemple) ou un benchmarking fonctionnel (comparaison de fonctions et processus avec des secteurs différents).

      I.5. Les méthodes de modélisation du système de connaissance

      I.5.1. MKSKM (Methodology for Knowledge System Management)

    MKSM (Methodology for Knowledge System Management) est une méthode mise au point pour le CEA (Commissariat à l’Energie Atomique) en 1996 par E. Brunet et JL. Ermine. Il s’agit de traiter les problèmes de capitalisation des connaissances, précisément dans une optique de gestion des connaissances d’une organisation.

    MKSM se donne pour finalité d’observer et de maîtriser le système de connaissance dans sa globalité et dans sa complexité ; pour cela il définit trois points de vue indissociables :

    • Un point de vue ontologique ou structurel : le système est vu comme un ensemble d’objets ;

    • Un point de vue phénoménologique, ou fonctionnel : le système est vu comme agissant, « faisant quelque chose » ;

    • Un point de vue génétique, ou évolutif : le système est vu dans son évolution au cours du temps et en accord avec le projet.

    La méthode MKSM propose une démarche de type projet en plusieurs phases dont la plus importante est la phase de modélisation et dont l’aboutissement est l’élaboration d’un Livre de Connaissances.

    Le Livre de Connaissances MKSM est le point de départ pour une gestion diversifiée du patrimoine de connaissances. Tel quel, il peut être utilisé pour le partage ou la transmission des connaissances, pour la formation, pour la capitalisation.

      I.5.2. La méthode commonKADS (Knowledge Analysis and Design System/Support)

    La démarche de mise en œuvre de cette méthode fait intervenir un auditeur qui, à partir d’entretiens avec les différents experts de l’organisation, va déduire les modes de fonctionnement soit d’une personne (expert) soit de l’organisation. La modélisation portera par exemple sur le processus utilisé par un expert pour trouver la solution d’un problème : les interactions entre concepts et contexte seront explicitées.

    Figure 9 : Modèle-type de la démarche CommonKADS



    Source : http://www.commonkads.uva.nl/index.html



      I.5.3. La méthode KOD (Knowledge Oriented Design)

    KOD est une méthode qui se déroule en trois grandes phases :

    1. Recueil des connaissances - très importante car elle garantit la qualité du résultat.

    2. Exploitation des textes transcrits suite au transfert des connaissances

    3. Construction d’un modèle d’expertise.

    • La méthode KOD se concentre sur l’expert, en donnant un rôle prépondérant à l’étude des entretiens.

      I.5.4. La méthode KALAM (Knowledge And Learning in Action Mapping)

    KALAM, mise au point par Jean Yves Prax, consiste à cartographier les connaissances et les compétences utiles à l’exécution des tâches d’un processus critique de l’entreprise.

    KALAM permet de concilier en une seule démarche cohérente  le management par processus (démarche qualité totale), l’optimisation de la performance par amélioration des interfaces entre les tâches/acteurs, l’accès au Qui fait Quoi, l’analyse de la criticité/vulnérabilité des tâches, la capitalisation des tâches, l’optimisation du processus et une politique prévisionnelle des compétences et de l’emploi.

    1. Les outils du Knowledge Management

    Le management des connaissances a ceci de spécifique qu’il se développe autour des TIC (technologie de l’information et de la communication) et repose énormément sur la notion d’outils et qu’il recouvre une large palette d’outils divers : on ne peut pas dire qu’il existe un type d’outils de KM38. Ces outils restent des moyens techniques et sont loin de résoudre tous les problèmes.

    Les outils les plus nombreux sont ceux qui interviennent dans le processus de gestion de la connaissance explicite, essentiellement à travers la gestion des supports de connaissances que sont les documents produits, individuellement ou collectivement.

    Gilles BALMISSE39 a étudié les outils de la gestion des connaissances selon le mode de transfert des connaissances (socialisation, externalisation, internalisation et combinaison) élaboré par NONAKA et TAKEUTI, outils résumé dans le tableau suivant :

    Tableau 5 : outils de la gestion des connaissances par NONAKA et TAKEUTI

    Vers

    De

    Tacite

    Tacite

    explicite

    Socialisation

    Externalisation

    Localisation d’experts

    -Outils de localisation d’experts

    -Outils de groupware

    -Messagerie électronique

    -Liste de diffusion

    -Forum de discussion

    -Chat

    -Outils de e-learning

    Echange d’expertise

    -Outils de groupware

    -Outils de e-learning










    Explicite

    Internalisation

    combinaison

    -Text mining

    -Outils de cartographie des connaissances

    -Outils de visualisation

    -Outils de e-learning




    -Outils de GED

    Acquisition

    -Text mining

    -Data mining







    Organisation

    -Entrepôts de données

    -Thésaurus

    -Réseaux

    -Systèmes experts

    -Systèmes de raison à base de cas

    -Réseaux bayésiens







    Accès

    -Moteurs d’indexation et de recherche

    -Agents







    Partage

    -Outils de groupware

    -Outils de workflow

    -Outils de push
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