2 II- architecture du dispositif de formation

• Comprendre la demande d’un tiers

• Transmettre un message de la part d’un client

• Entrer en relation avec un client ou un usager

• Adapter sa posture face à un interlocuteur externe

• Signaler une incompréhension

• Répondre aux questions et attentes

• Renseigner un usager

• Expliquer à un client un planning et des durées d’intervention
Organisme

de formation

AGEFOS PME a habilité des organismes de formation pour l’accompagnement des salariés visant la certification SOCLE. Les prestataires retenus mettent en œuvre les parcours selon les modalités précisées dans la convention signée avec AGEFOS PME. Celle-ci prévoit notamment d’ajuster les contenus et les durées des parcours selon le positionnement initial du salarié sur le référentiel «Socle», d’identifier les situations d’entreprise et les supports professionnels à utiliser, ou encore de mesurer les compétences acquises à l’issue de la formation.
Développer ses compétences clés pour

Être acteur de la relation client
Module B 30 à 40 heures

Identifier et prendre en compte

les demandes des clients

Contexte et finalité

de la formation

Il s’agit, dans le cadre d’une relation client, d’être en capacité d’accueillir, d’écouter et de prendre en compte les demandes. Dans les situations particulières, il peut s’agir également de gérer des échanges dans une situation tendue.

Ce module a pour objectifs de :

- Renforcer les compétences en communication de base : écouter pour comprendre les demandes, savoir s’exprimer pour prendre la parole, savoir expliquer.

- Développer les capacités de régulation des échanges : rester clair, précis, pouvoir exprimer son point de vue quel que soit le contexte, c’est-à-dire même lors d’un échange tendu.

- Développer la capacité d’argumentation : pouvoir développer des arguments porteurs, choisis en fonction de l’interlocuteur, de la situation, de l’environnement professionnel.

Connaissances et

compétences du

référentiel « socle »

visées

DOMAINE 1 : Communiquer en français

S'exprimer à l'oral : argumenter son point de vue et débattre de manière constructive

Ecrire : totalité des items
DOMAINE 2: Utiliser les règles de base de calcul et du raisonnement mathématique

Se repérer dans l'univers des nombres : réaliser un calcul proportionnel simple

Résoudre un problème mettant en jeu une ou plusieurs opérations : la règle de 3, comprendre et utiliser les pourcentages.

Lire et calculer les unités de mesures, de temps et des quantités : Utiliser et comprendre des tableaux, diagrammes et graphique, identifier les erreurs, effectuer des calculs simples de périmètres, surfaces, volumes

Restituer oralement un raisonnement mathématique : tous les items
DOMAINE 4: Travailler dans le cadre de règles définies d'un travail en équipe

Travailler en équipe : tous les items

Contribuer dans un groupe : tous les items

Communiquer : comprendre le périmètre et la place des interlocuteurs dans un univers professionnel (collègues, hiérarchiques, clients…), communiquer en tenant compte des différents interlocuteurs

Public

Le parcours de formation est à destination des salariés de premiers niveaux de qualification.
Le module B vise plus particulièrement l’ancrage des compétences facilitant l’action dans des situations nouvelles et/ou variées (degré 3 de l’ANLCI) et le développement des compétences renforçant l’autonomie et la prise d’initiative au sein d’un collectif de travail.
Les salariés en difficulté dans la maîtrise des savoirs généraux pourront suivre, en amont, le module A et/ou mobiliser le module de renforcement sur les compétences de base.

Savoirs généraux et

appliqués à mobiliser

en formation

Exemples d’objectifs pédagogiques

ORAL	Ecouter et relater les propos et demandes des clients Développer une argumentation adaptée à la situation
ECRIT	S’appuyer sur un descriptif produit pour répondre à une question Transcrire une réclamation effectuée par téléphone
CALCUL	Etablir un devis, une facture Effectuer une réduction, une remise sur un produit Interpréter, expliquer une donnée graphique
ESPACE ET TEMPS	Evaluer un temps de déplacement à partir d’un plan Décrypter un schéma pour un client
SAVOIR-ETRE PROFESSIONNEL	Agir dans une relation de service Se positionner dans une situation de communication
OUVERTURE CULTURELLE	Prendre en compte le code et les usages du client Agir selon l’image de l’entreprise Adapter son intervention en fonction de l’organisation

Situations d’entreprise

à utiliser en formation

• 
  Accueillir les personnes et identifier leur demande
  
• 
  Répondre aux questions et attentes
  
• 
  Renseigner un usager
  
• 
  Conseiller et argumenter auprès d’un client ou d’un tiers
  
• 
  Savoir réagir face à un client difficile
  
• 
  Faire valoir son point de vue
  
• 
  Exposer son point de vue en situation de stress
  

Organisme

de formation

AGEFOS PME a habilité des organismes de formation pour l’accompagnement des salariés visant la certification SOCLE. Les prestataires retenus mettent en œuvre les parcours selon les modalités précisées dans la convention signée avec AGEFOS PME. Celle-ci prévoit notamment d’ajuster les contenus et les durées des parcours selon le positionnement initial du salarié sur le référentiel «Socle», d’identifier les situations d’entreprise et les supports professionnels à utiliser, ou encore de mesurer les compétences acquises à l’issue de la formation.

Développer ses compétences clés pour