4.1Prestations d’exploitation
Le client souhaite effectuer lui-même l’exploitation de ses systèmes. Celle-ci concerne toute intervention relative à :
La création, la modification ou la suppression des droits des abonnés, tant au niveau des IPBX que des dispositifs associés (messagerie vocale, …).
L’édition de rapport de taxation,
L’édition de rapport de performance
Toutes autres interventions telles que décrites dans le chapitre dédié à cet effet.
Le soumissionnaire proposera toutefois une offre d’assistance au gestionnaire (en option).
4.2Prestations Opérateur
Le soumissionnaire prendra à sa charge les relations avec l’opérateur pour la fourniture des prestations suivantes :
fourniture et mise en service des accès primaires demandés,
mise en service d’une tranche de numéros SDA, les utilisateurs souhaitant changer entièrement la numérotation de son installation,
gestion de la relation avec l’opérateur tout au long de l’opération, notamment lors de la mise en service de l’installation.
4.3Conditions Générales de maintenance
Le soumissionnaire proposera un contrat de maintenance pour l'ensemble des équipements fournis, postes numériques inclus; ce contrat prendra effet à compter de la fin de la période de garantie qui sera d'une durée minimum de un an.
La période de garantie ne débutera qu’à la levée de toutes les réserves de la recette définitive.
Les conditions du contrat de maintenance s'appliquent bien entendu intégralement durant la période de garantie.
Le contrat proposé prendra en compte la maintenance curative de niveau 1,2 et 3 tels que définis ci-après.
4.3.1Maintenance curative Généralités
La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d'un ou plusieurs organes des systèmes (matériels et/ou logiciels) qu'ils aient été signalés par les utilisateurs (alarme système, dérangement,...) ou non (les autres sources possibles peuvent être, par exemple, le soumissionnaire lui-même ou un opérateur).
Les interventions de maintenance sont de différentes natures, et comprennent généralement:
l'ensemble des commandes de reconfiguration,
le diagnostic et l'échange sans interruption du service d'éléments enfichables de l’IPBX,
les réinstallations du logiciel sauvegardé (backup),
les interventions sur les ateliers d'énergie (ré-enclenchement de disjoncteurs, échange de carte par exemple),
les interventions sur les équipements annexes (périphériques de gestion, et systèmes optionnels retenus, …),
les relations avec les opérateurs publics pour rétablir, en cas de dysfonctionnement, les liens vers le réseau public,
le diagnostic et la correction d'anomalies détectées dans les programmes ou sur les matériels,
la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toute amélioration légère, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires,
Chaque intervention fera l'objet d'un compte rendu d'interventions à destination des gestionnaires de l’utilisateur afin de dresser un historique détaillé de l'ensemble des actions de maintenance entreprises.
La maintenance curative est organisée en trois niveaux:
Maintenance de niveau 1
La maintenance de niveau 1 consiste à remettre en état de fonctionnement, par simple rétablissement physique d'éléments défectueux, les installations téléphoniques, objet de la présente consultation.
Les éléments faisant l'objet d'une surveillance particulière sont :
les joncteurs d'abonnés (joncteurs analogiques, numériques),
les postes opérateurs,
La maintenance de niveau 1 est assurée par les utilisateurs. Toutefois, le soumissionnaire lui devra assistance et proposera une offre dans ce sens.
Maintenance de niveau 2
La maintenance de niveau 2 correspond à des actions de soutien à la maintenance de niveau 1.
Ces actions de soutien peuvent se définir comme :
fournir des informations générales notamment sur les matériels concernés ou sur le mode d'exploitation respectif,
réaliser un diagnostic qui permettra aux techniciens d'exploitation d'identifier la nature de la panne et d'y remédier. Ce soutien s'effectue par téléphone ou par télé action.
intervenir par télé action ou sur site en cas d'absence de technicien,
intervenir sur les éléments non listés en maintenance de niveau 1 et notamment les cartes réseau avec interfaces MIC et les joncteurs S0.
Maintenance de niveau 3
La maintenance de niveau 3 consiste à effectuer des interventions afin de résoudre les défaillances de logiciel, partie intégrante du système de télécommunication. Elle comprend la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toutes améliorations légères, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires.
Le soumissionnaire réalise ces interventions en collaboration avec les constructeurs d'installations téléphoniques avec lesquels il aura préalablement ratifié des contrats d'assistance.
4.3.2Conditions de télémaintenance
Les accès distants au travers du réseau téléphonique commuté qui autoriseraient une intrusion sur les réseaux locaux informatiques, que ce soit directement à travers le IPBX, ou à partir des équipements de supervision, sont strictement interdits. Si la garantie qu'une telle intrusion est impossible, la télémaintenance sera interdite.
Afin de garantir un maximum de sécurité, le soumissionnaire proposera dans son offre un modem permettant le rappel d’un numéro déterminé.
4.3.3Délais d’intervention
0Définitions des horaires
les horaires ouvrés sont de 07h00 à 19h00 du lundi au vendredi,
les horaires non ouvrés se situent en dehors de cette période
Il est défini deux niveaux de gravité d'incidents :
Incidents majeurs correspondant à :
panne totale de l'iPBX,
panne affectant l'ensemble des postes opérateurs,
panne, même partielle, d'une fonction principale du système,
panne unité centrale,
panne d’une alvéole,
panne de plus d’une carte d’équipements de postes,
Incidents mineurs correspondant aux autres cas.
Les délais garantis en fonction du type de demande (incident ou exploitation) et de la gravité de l'incident, après réception de la demande par le soumissionnaire, sont au maximum de :
Type d’intervention
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délai d’intervention
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délai de rétablissement
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Incident majeur
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2 heures ouvrées
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2 heures à partir de la signalisation
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Incident mineur
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4 heures ouvrées
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24 heures
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Exploitation
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8 heures ouvrées
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Procédures de déclenchement d'intervention
Les interventions du soumissionnaire seront demandées par les utilisateurs, par téléphone avec confirmation par télécopie.
Processus d’intervention :
Le soumissionnaire proposera aux utilisateurs ses modalités d’intervention.
Chaque intervention (incident majeur ou mineur) donnera lieu à un rapport d'activité rédigé par les représentants du soumissionnaire.
Ces rapports seront mis à la disposition des utilisateurs sur simple demande et feront l'objet de synthèses semestrielles
Le dépassement de ces délais d’intervention et de rétablissement entraînera l’application de pénalités.
Il sera appliqué, sans mise en demeure préalable, une pénalité de 0,1% du montant du contrat de maintenance par heure de dépassement.
Le montant total des pénalités de retard est plafonné à 10% du montant global du marché de maintenance.
Le soumissionnaire pourra proposer en variante ses propres modalités de pénalités.
4.3.4Maintenance préventive
La maintenance préventive consiste à assurer des visites systématiques et programmées à l'avance, des essais, mesures et vérifications, afin d'anticiper d'éventuelles pannes liées au matériel.
Le soumissionnaire fera une offre selon le descriptif ci-dessous :
IPBX et équipements annexes associés (console de gestion et systèmes tels que la messagerie vocale dans le cas où l’option aurait été retenue,…),
Poste Opérateur,
Alimentation.
Ces visites devront avoir lieu pendant les heures ouvrables au minimum une fois par trimestre avec accord préalable des utilisateurs.
Pour chaque équipement, le soumissionnaire précisera les essais et vérifications qu'il estime nécessaire de réaliser lors de ces visites de maintenance préventive afin d'assurer leur bon fonctionnement.
Pendant et à l'issue de chaque visite, le soumissionnaire s'engage de plus :
à déclencher toutes les actions appropriées afin de remédier à un défaut constaté,
à rédiger une check-list programmée des essais et/ou vérifications associées ainsi qu'un compte rendu indiquant ses éventuelles préconisations en vue d'améliorer le fonctionnement ou la sécurité de ces équipements.
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