Cahier des charges pour une solution de communication unifiée








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2.6Logiciels et accessoires

2.6.1Softphone


L’application softphone permettra d’effectuer des appels depuis un pc. Cette application autonome permettra d’utiliser l’ensemble des fonctionnalités téléphoniques de la solution au travers du protocole IP.

Le Softphone sera d’un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre, et d’ergonomie homogène avec l’ensemble de l’offre SIP. Les points forts de l’application résideront dans sa simplicité d’usage pour l’administrateur comme pour l’utilisateur final.

Pour l’utilisateur, le softphone :

  • Fournira 100% des fonctionnalités téléphoniques d’un poste propriétaires – émission et réception d’appels - directement sur le PC de l’utilisateur lorsque celui est en déplacement, en télétravail ou s’il ne souhaite pas disposer d’une interface téléphone traditionnel,
    Le support des fonctions téléphoniques classiques telles que proposées par les terminaux IP de l’offre ( CLIP, affichage du nom DTMF Transferts Groupements, N° unique Terminal filaire Softphone Mobile Une boite vocale Fiche annuaire La mobilité Free-seating )

  • Permettra de partager le même numéro que ses autres terminaux (fonction « Numéro unique »)

  • Possèdera une interface moderne, très intuitive facilitant ainsi sa prise en main et son usage par :

  • L’émission ou réception des appels de façon similaire aux terminaux IP

  • Le support de la conférence jusqu’à 6

  • La pré-programmation par l’usager, de n° de renvois / de transfert les plus utilisés.

  • Des fonctions avancées de communication unifiée (Permet d’émettre ou de recevoir des appels audio, d’envoyer un e-mail – via le client email du pc - dès lors que l’utilisateur est connecté au réseau de l’entreprise).

  • La journalisation des appels (entrant / sortant) avec possibilités multiples de filtrage

  • La recherche instantanée de contact avec la technologie « find as you type » multi-annuaire : solution retenue, Active Directory, Outlook (contacts personnels)

  • La possibilité de se créer une liste de contacts favoris « buddy list » et d’associer une photo à ces contacts

  • La personnalisation de l’interface (exp : Démarrer automatiquement le softphone au démarrage de Windows, et se connecter automatiquement).

  • Choix personnalisé de la langue : le soumissionnaire précisera les langues disponibles.

  • S’intègrera parfaitement à des solutions de collaboration comme Microsoft Lync ou IBM Sametime


Pour l’administrateur, les avantages de l’application softphone seront :

  • L’installation rapide : quelques minutes seulement,

  • La gestion centralisée sans serveur

  • Le support des codecs : G.711, G.729, G.722, iLBC,. & QoS class

  • L’interface de l’utilisateur et l’aide en ligne supportera les langues suivantes : Anglais, Allemand, Français, Espagnol, Italien, Le soumissionnaire précisera les autres langues éventuellement disponibles.

En complément le soumissionnaire listera les casques compatibles et testés avec le softphone retenu ainsi que la fonction DHSG (prise et raccrochage des communications directement sur les casques), ces casques seront principaux acteurs du secteur.

2.6.2Couplage téléphonie informatique (CTI)


L’ iPbx disposera d’un service de CTI Les fonctions seront de type CTI – pilotage d’appels - boite vocale simple (répondeur et ou répondeur enregistreur, evoicemail). Au travers de l’application CTI / Communication unifiée, l’utilisateur pourra consulter aisément l’annuaire téléphonique de l’entreprise.

Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires ainsi que les abonnés cibles (type et capacités).

CTI – Numéroteur


L’application CTI aura pour objectif de simplifier les lancements d’appels faisant gagner un temps précieux à ses utilisateurs. Elle fonctionnera dans une logique drag-and-drop.

Elle sera d’un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre et d’ergonomie homogène avec l’ensemble de l’offre.

Pour l’utilisateur, les fonctions d’usage disponibles a minima seront de type :

  • Cliquer / appeler (Click-to-call) d’un numéro depuis toutes applications bureautiques sans avoir à manipuler votre terminal téléphonique associé. Le logiciel adapte la numérotation (ajout de 00 par exemple, traduction du +33)

  • Click-to-call d’un numéro permettant de lancer l’appel, ce numéro étant issu d’une consultation sur internet, intranet, ou d’un email Intégration de la fonction click-to-call dans la barre de tâche Outlook.

  • Recherche multi-annuaires disponible par utilisation du nom et/ou du prénom, voire une combinaison des 2. Mise à disposition d’un choix sur liste lorsque plusieurs réponses sont possibles lors de la consultation annuaire (exp, nom identique mais prénom différent, plusieurs numéros associés à une fiche annuaire)



Pour l’administrateur, le gestionnaire :

  • L’application fonctionnera en association avec tout type de terminal : un softphone, un smartphone avec utilisation de la solution de FMC, numérique, SIP, IP, DECT

  • Elle sera déployable sur OS Microsoft Pro : XP, Vista, 7. Elle sera disponible en français, en anglais, en allemand et espagnol. Le soumissionnaire précisera les langues supplémentaires disponibles.


Le soumissionnaire détaillera l’impact sur l’architecture, et le modèle logiciel de ce service ainsi que les capacités associées.

2.6.3Communication unifiée (CTI avancé)


Le service de couplage téléphonie informatique (CTI) apportant une solution de communications unifiées évolutive basée sur des services Web, permettant de fournir aux utilisateurs finaux des fonctionnalités de téléphonie avancées rapides et faciles à utiliser sera proposé. L’offre sera modulaire et évolutive. Cette solution pourra être proposée sous forme packagée ne nécessitant pas de serveur additionnel pour fonctionner.

En complément de l’offre CTI de base, le soumissionnaire proposera une évolutivité de l’offre en termes de fonctionnalités de communication unifiée (communément notée UC).

Il précisera pour chaque module si la fonction nécessite une option logicielle ainsi que l’impact architectural. Il précisera aussi s’il est possible de bénéficier des différents types de services d’unification en fonction de profil utilisateur.

Communication Unifiée 


Pour l’utilisateur, 

Ce module s’affichera de manière permanente ou non sur le bureau de l’utilisateur.

L’offre de CU apportera des services de:

  • numérotation universelle,

  • assistant téléphonique,

  • connecteur multi-annuaires,

  • gestion de la présence et états des postes,

  • suivi et contrôle de lignes multiples, accessibles directement en un clic,




A partir de leur PC (OS windows), les utilisateurs disposeront de :

  • La numérotation universelle et des fonctions de Click to call : à partir des applications bureautiques, annuaires d’entreprise, journaux d’appels, etc.

  • Un accès unifié aux différents annuaires de l’entreprise (MS Exchange, , , LDAP, ODBC, etc.) avec l’affichage de l’appelant et l’appel par le nom

  • Le pilotage des appels depuis le pc : décroché, raccroché, déviation, mise en attente, appel en consultation, va et vient, transfert, conférence

  • L’affichage des journaux d’appels et l’indicateur de messages en attente et d’appels en absence

  • La gestion de présence, et de la supervision de postes internes

  • La gestion et la synchronisation du calendrier Exchange

  • Les fonctionnalités de prise de note, d’envoi de SMS internes prédéfinis et d’e-mails

  • Les renvois d’appels associés à la présence, sur messagerie ou sur un poste courant défini

  • Le partage du journal d’appels

  • La configuration du terminal (ou des terminaux associés) via l’application (touches programmables notamment)

  • Lecture de flux RSS

  • Pilotage d’actuateurs domotiques sous protocole KNX (volets, lumières, climatisation, camera IP, …)

  • Géolocalisation (perte de verticalité)


Pour l’administrateur / gestionnaire, 

  • paramétrage de l’application CTI (droit accès annuaires)

  • paramétrage de flux RSS

  • paramétrage KNX (domotique)

  • paramétrage de la fonction portier vidéo, ou d’une caméra IP

Communication Unifiée / travail collaboratif


Le module de CU comprendra les fonctions suivantes :

  • Gestion intelligente et automatique des appels entrants grâce à la mise en place de règles de renvois et de filtrage.
    En fonction du numéro de l’appelant, de la présence de l’utilisateur, de la date, de l’heure, etc. l’appel peut être transféré vers un autre numéro, interne ou externe. Le transfert peut être précédé d’un message d’accueil personnel et adapté.

  • Remontée de fiche (sur appels entrants et/ou sortants) et affichage des informations provenant des répertoires ou bases de données connectées à l’application.

    Afin de traiter les conflits de résultats positifs de requêtes, une hiérarchisation personnelle des annuaires est possible.
    Le module permettra également d’accéder à la fiche détaillée dans la base cible. Exemple : fiche client sur base SQL Server, fiche détaillée contact Outlook,…
    L’interface sera totalement personnalisable.




  • Une offre de statistique individualisable permettant de produire des tableaux et des graphiques de statistiques personnelles ou groupes d’utilisateurs sur les différents types d’appels.
    Exemple : nombre total d’appels, nombre d’appels aboutis, durée totale de conversation, pourcentage d’appels répondus…


Ce module sera complété par des fonctions de travail collaboratif telles que :

  • Actions sur un contact : appel, prise de notes, envoi de mail, SMS, Chat ;

  • Partage de contacts ou liste de contacts entre utilisateurs

  • Gestion de présence :

  • Remontée de l’état téléphonique dynamique : en ligne, occupé, absent, messagerie, poste courant

  • Remontée de l’état Calendrier (MS Exchange ou Lotus Notes)

  • Partage d’applications (évoluant vers la vidéo) et multi-chat permettant aux utilisateurs d’établir une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s) correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l’utilisateur autorisé. Chaque participant choisi l’activation des différents médias à l’exception du Chat qui est toujours actif.

  • Solution de puits d’appel qui permettra de visualiser et de partager des appels d’un numéro unique (hotline, ACD informel), d’envoyer un appel par glisser/déposer dans une file d’attente, vers un contact, etc. Il est également possible d’avoir des alertes sonores ou visuelles sur les appels en attente suivant un temps prédéfini.

  • Ouverture vers OCS/Lync par connexion directe ou passerelle RCC. Ce module permettra à des utilisateurs de Microsoft Office Communications Server/Lync de superviser et contrôler leur poste téléphonique à partir de leur client Office Communicator/Lync.

  • Conférence Audio manuelle : La solution de pont de conférences audio permettra à certains utilisateurs de créer et de gérer facilement les conférences audio vers des tiers internes ou externes. Le soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement et de fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles.

  • Conférence Audio planifiée : Ce module optionnel sera une solution de pont de conférence sécurisé accessible depuis n’importe quel poste téléphonique interne (multi-site) ou externe (ligne privée personnelle, GSM, hôtel, etc.). Ce module pourra être installé seul ou cohabiter avec les autres modules, le fournisseur précisera les extensibilités de cette offre. Il précisera le nombre d’organisateurs, de participants simultanés, de participants par conférence.
    Les fonctions offertes seront a minima :

  • La sélection des participants sur base des annuaires internes et externes à l’entreprise,

  • La réservation automatique du nombre de ressources nécessaires aux conférences demandées, ces ressources seront des ressources IP uniquement.

  • L’envoi d’un email d’invitation aux divers participants (numéro d’appel et code d’accès unique),

  • L’accès sécurisé aux différentes conférences.

  • La connexion des différents participants, ces derniers doivent s’authentifier via un code personnel transmis dans l’email individuel les identifiants

  • Le maître de conférences dispose d’une interface Web pour piloter la conférence, superviser et enregistrer cette conférence, cette interface sera un client léger.




  • Conférence Vidéo : Les conférences Vidéo se présenteront comme une option mise à disposition des utilisateurs leur permettant de travailler en vidéophonie et en partage d’applications : établir une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s) correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l’utilisateur. L’ensemble des utilisateurs aura le même profil.

Cette application basera sur des utilisateurs ayant un module de communication unifiée, le soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement et de fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles.

  • Ce pont de conférence multimédia intègrera les flux : voix, vidéo, Chat, partage d’applications/bureau

  • Chaque participant choisi l’activation des différents médias à l’exception du Chat qui est toujours actif.

  • L’invitation sera lancée par le maître de conférences ou directement depuis le contact (Infocard).

  • Ces conférences qui s’effectueront à la volée pour ainsi être plus réactif dans le travail collaboratif

Le soumissionnaire listera les options disponibles, l’impact sur l’architecture ainsi que le modèle de licences associé.

Le soumissionnaire détaillera le déploiement du module logiciel & serveur complémentaire éventuel pour chaque type de licence. Le client final bénéficiera d’une formation et d’un transfert de compétences lui permettant de déployer la solution vers les usagers finaux ainsi que l’administration de l’application.

2.6.4Poste opérateur

Poste opérateur (terminal)


Le soumissionnaire détaillera la gamme de postes opérateurs proposée en indiquant :

  • Le prix unitaire,

  • Les spécifications de raccordement à l’IPBX et d’alimentation : caractéristiques des câbles, nombre de paires, distance maximale,…

  • Les fonctionnalités offertes :

  • la présentation des appels s’effectuera selon l’ordre chronologique d’arrivée,

  • les indications affichées sur le poste opérateur devront préciser : le nom ou numéro de l’appelant, l’heure d’appel, et la date.

  • la consultation de l’annuaire téléphonique

  • l’appel par le nom,

  • la supervision jusqu’à 135 postes possibles (statuts affichés par LED de couleur : libre, en communication externe, en communication interne)

Poste opérateur sur PC (application)


L’attention sera portée vers une solution ne nécessitant pas d’infrastructure spécifique et s’intégrant simplement à l’environnement Windows. La solution pourra également fonctionner en environnement Citrix et CSE. : La fonction POPC pourra être proposée sans nécessiter de serveur additionnel.

La sécurité est un point indispensable pour cette fonction : il est demandé d’indiquer un mode back up en cas de rupture de fonctionnement de l’application CTI et/ou du terminal voix poste opérateur. Est-il possible de changer le terminal voix par un autre de l’installation par exemple? Dans le cas contraire,  il est demandé au soumissionnaire de prévoir un lot de maintenance sur ce point.

L’application POPC pourra fonctionner en association avec terminal voix ou en mode full IP (sans terminal voix associé). Dans ce dernier cas, un carte son sera nécessaire le PC, et un casque sera proposé. Le soumissionnaire précisera le type de casque fourni.

L’application proposée sera modulaire et personnalisable par l’utilisateur.

Les fonctionnalités proposées seront a minima :

  • Identification de l’appelant (numéro, nom si disponible, photo si disponible)

  • Mise en attente, va-et-vient, transfert

  • Puit d’appels

  • Journaux d’appels

  • Fonction ‘Présentiel’ (état des postes, supervision, profils, gestion de groupes personnalisée) avec accès direct sur le bureau du PC

  • Accès et recherche multi-annuaires avancée

  • Calendrier local, avec en option synchronisation avec Outlook ou Exchange (via connecteur spécifique)

  • Pavé numérique disponible (pour usage sur écran tactile)

  • Lecture de flux RSS



2.6.5Logiciel d’accueil (ACD)


La solution proposée disposera de fonctionnalités de Centre d’appels, dont les caractéristiques principales sont énumérées ci-dessous. Ces fonctionnalités pourront être accessibles sans serveur additionnel.

  • Routage par compétence (sur identification du numéro appelant),

  • Appel en click-to-call statistiques en temps réel et différé fonctionnalités spécifiques pour le superviseur :

  • possibilité de gérer le temps de pause entre les appels

  • aider les agents dans le traitement d’une communication difficile (écoute discrète)

  • interactivité avec des bases de données externes (le soumissionnaire précisera les protocoles disponibles)

  • L’ensemble des types de postes doivent pouvoir être agent call center : postes numériques, IP propriétaire ou SIP

  • L’ensemble des postes via un applicatif CTI en client lourd ou client léger doit pouvoir disposer des facultés suivantes :

  • Login / logout ,

  • Post appel,

  • Actif / inactif (pause)

  • Montée de fiche,

  • Transfert voix – données simultanées

  • Supervision temps réel de l’activité des autres agents, et/ou des services (synoptique)


Ces informations seront disponibles sous la forme d’un bandeau agent.

Caractéristiques du logiciel


Le logiciel proposé répondra aux attentes de la société : x appels simultanés.

Le soumissionnaire décrira précisément chaque fonctionnalité du logiciel en mettant en avant :

  • les services offerts répondant au minimum aux attentes des utilisateurs,

  • Le routage par compétence

  • La gestion des langues

  • les différents types de messages proposés 

  • Le processus d’enregistrement et de modification des messages sera décrit,

  • le logiciel devra être évolutif et pouvoir desservir de nouveaux agents.

Station de supervision


Le superviseur devra pouvoir gérer et superviser l’organisation mise en place. A cet effet, le soumissionnaire installera une console dédiée et décrira précisément :

  • ses caractéristiques,

  • les modalités d’intégration dans l’environnement utilisateur :

  • type de raccordement à l’iPBX (Ethernet,…)

  • caractéristiques techniques du PC de supervision

  • type de raccordement à un équipement externe : imprimante, panneau lumineux.

  • les possibilités de gestion offertes au superviseur :

  • modification en temps réel de la configuration des équipes, de la file d’attente,…

  • supervision par agent, par service, …

  • aide en ligne des agents…

  • les possibilités d’analyse des performances,

  • la capacité du disque : durée de stockage des informations, possibilité d’élaborer des statistiques sur plusieurs mois…

  • les modalités de sauvegarde et d’exportation des informations.


Le soumissionnaire précisera s’il existe une notion de superviseur d’équipe, chargé de la supervision d'une ou de plusieurs équipes et précisera les opérations qu’il est capable d’effectuer.

Postes téléphoniques et casques sans fil


Voir paragraphe supra

Formation


Le soumissionnaire précisera les modules de formation disponibles.

Conditions de réalisation


Le soumissionnaire réalisera les interventions suivantes :

  • Collecte des informations

  • Configuration

  • Contrôle de l’installation sur site

  • Mise en service

Il précisera les références réalisées dans ce domaine.
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