Cahier des charges
pour le renouvellement
d'une installation téléphonique
SOMMAIRE
1 Procédure de la consultation 4
1.1 Contexte 4
1.2 Objet de la consultation 4
1.3 Conditions générales à respecter 7
1.4 Présentation des offres 7
1.5 Conditions de remise des offres 8
2 Prestations demandées 9
2.1 Description de l’environnement existant 9
2.2 Description de l’environnement souhaité 9
2.2.1 Configuration du système de communication souhaitée 10
2.2.2 Caractéristiques logicielles 14
2.3 Qualité de Service - OS 17
2.4 Mise en réseau 18
2.4.1 Mise en réseau homogène 19
2.4.2 Transparence des Services en mise en réseau homogène 19
2.5 Equipements complémentaires 21
2.5.1 Postes analogiques 21
2.5.2 Postes Numériques 21
2.5.3 Terminaux IP 23
2.5.4 Terminaux sans fil et Wifi 28
2.5.5 Annuaire électronique 30
2.5.6 Poste opérateur 31
2.5.7 Guides vocaux 32
2.5.8 Annonces parlées 32
2.5.9 Musique d’attente 32
2.5.10 Messagerie vocale 33
2.6 MOBILITE 39
2.6.1 Mobilité DECT sur IP 39
2.6.2 Mobilité Wifi 41
2.7 Couplage Téléphonie - Informatique / intégration IT WEB (option logicielle) 43
2.8 Gestion du système de communication 45
2.8.1 Configurations 45
2.8.2 Annuaire 46
2.8.3 Coûts (option logicielle) 46
2.8.4 Observation du trafic (option logicielle) 47
2.8.5 Incidents 47
2.9 Répartiteur général et Câblage 49
2.10 Station d’énergie 49
3 Mise en œuvre 51
3.1 Collecte des données 51
3.2 Configuration du système de communication 51
3.3 Contrôle de l'installation 51
3.4 Recette provisoire 52
3.5 Recette définitive 53
3.6 Mise en service 54
3.7 Constitution et rôle de l'équipe projet 54
4 Prestations d’exploitation et de maintenance 56
4.1 Prestations d’exploitation 56
4.2 Conditions Générales de maintenance 56
4.2.1 Maintenance curative 56
4.2.2 Conditions de télémaintenance 58
4.2.3 Délais d’intervention 58
5 Formation 60
5.1 Plan de formation 60
5.1.1 Formation des standardistes à l’exploitation du poste opérateur. 60
5.1.2 Formation des utilisateurs de postes numériques 60
5.1.3 Formation du personnel de gestion 61
5.1.4 Formation du personnel de maintenance niveau 1 61
5.2 Assistance utilisateurs 61
6 Documentation 62
6.1 Documents techniques 62
6.2 Notices utilisateurs 62
7 Prestations optionnelles 64
7.1 Casques 64
7.2 Maintenance préventive 64
7.3 Option Serveur Vocal Interactif 65
7.4 Logiciel d’accueil (ACD) 65
7.4.1 Caractéristiques du logiciel 66
7.4.2 Station de supervision 67
7.4.3 Postes téléphoniques et casques sans fil 68
7.4.4 Formation 68
7.4.5 Conditions de réalisation 68
7.5 Prestations Opérateur 69
1Procédure de la consultation 1.1Contexte
Afin d’améliorer l’accueil téléphonique offert aux usagers et pour répondre aux attentes des usagers, l’utilisateur a décidé de faire évoluer son système de communications et de se doter d’un nouveau système.
Les principaux objectifs de ce renouvellement attendus par les utilisateurs se résument ainsi :
offrir un meilleur service téléphonique aux usagers,
bénéficier d'un outil de communication moderne, adapté aux nouvelles technologies et capable d’évoluer avec celles-ci (IP, wifi, services web…),
mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités d’accueil téléphonique,
s’intégrer à terme au sein du système d’information,
rechercher une architecture optimale pour un investissement mesuré et pérenne,
optimiser les coûts de fonctionnement, d’exploitation et de maintenance.
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