Approche méthodologique et présentation des résultats –pages 2 à 10








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1 - LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN ou

Comment conduire correctement un entretien
1-0 Généralités
1-1 Les types d'entretien :

- directif

- semi-directif

- non directif
1-2 Les attitudes qui facilitent ou bloquent la communication :
- aide ou de support

- enquête

- compréhension

- évaluation

- décision ou conseil

- interprétation

- information
1-3 Les types de question

- fermées

- à choix multiples

- ouvertes

1- 4 La prise de notes
REFERENTIEL
1 - LES TECHNIQUES D’ENTRETIEN
Généralités
La situation d’entretien est faite de plusieurs éléments qui agissent sur le comportement pendant l’entretien et qu’il faut connaître pour être plus à l’aise dans cette situation particulière.

C’est en effet la responsabilité de l’interviewer de conduire l’entretien, d’éviter le plus possible des déviations et d’arriver enfin à des conclusions positives qui seront utiles aux deux interlocuteurs. Pour cela le responsable doit rester lucide sur ce qui se passe, calme dans les situations difficiles, bref…contrôler la situation.
On distingue trois types d'entretien, le directif, le semi-directif et le non-directif qui correspondent à des techniques particulières.
Dans la théorie de Porter, les attitudes que prend l'interviewer pendant l'entretien peut se ranger sous 6 types que sont les attitudes :

    • d'aide ou de support

    • d'enquête : la maïeutique

    • de compréhension

    • d'évaluation

    • de décision ou de conseil

    • d'interprétation


- On y ajoute l'attitude d'information
Conduire l'entretien c'est aussi avoir recours à différents types de questions que l'on identifie comme ouvertes ou fermées.

Les attitudes de l’interviewer
Elles diffèrent selon les différentes phases de l’entretien (directivité, semi-directivité ou non directivité).
Dans l’introduction, l’interviewer a un rôle directif : il détermine la durée, l’objectif et la structure de l’entretien ainsi que ce que l'autre peut en attendre.
Dans la seconde partie où l'interviewé fait lui-même le bilan de la période, l’interviewer doit être principalement semi-directif et peut terminer par une attitude non directive quand l'interviewé parle de son avenir.

REFERENTIEL
Pour ce faire trois attitudes sont essentielles au bon déroulement de l’entretien :


  1. - attitude de soutien ou d’aide

  2. - attitude exploratoire ou attitude d’enquête

  3. - attitude de compréhension ou d’écoute


L’aide :
Principalement en début d’entretien, parfois nécessaire pour « lancer » le bénéficiaire dans l’exposé de son bilan, elle consiste à soutenir, rassurer, encourager l’interlocuteur.
Danger : utilisée trop souvent elle risque d’être perçue comme du paternalisme ou de la manipulation et peut engendrer chez l'autre une dépendance.

L’attitude d'enquête, exploratoire, la maïeutique :
C’est l’attitude neutre qui consiste à rechercher de l’information, à poser des questions pour faire préciser un point de vue, une information, des faits pour rechercher derrière les opinions exprimées ce qui les fondent. Elle est indispensable pour bien comprendre et nécessaire pour que l’interviewer puisse étayer son « jugement » de la manière la plus objective possible.
Danger : si la formulation des questions n’est pas neutre ou orientée sur les détails, elle peut engendrer des réactions hostiles, de l'irritation voire des blocages.

L'attitude de compréhension, d’écoute active  :
Attitude essentiellement centrée sur l'Autre au cours de l’entretien et notamment lors du bilan, elle permet à l’interviewer de rechercher et de comprendre le plus fidèlement possible ce que dit son interlocuteur avant de porter une appréciation, de livrer son point de vue et ses perceptions.
Elle porte sur les faits, les idées, les opinions, les sentiments et permet d'être sûr d’avoir bien compris, d'obtenir l’accord de l’interlocuteur sur ce qui a été exprimé, de confirmer que l’on est à l’écoute, de synthétiser et de clore un chapitre.
L'interviewer adopte une attitude de bienveillante neutralité : ni approbation ni désapprobation pendant cette phase.

Il doit se centrer sur l'autre et mettre entre parenthèses, ses propres opinions, valeurs, références et points de vue, s’il veut comprendre au mieux ce qui lui est dit.
L’écoute n’est pas passive, mais active, il s’agit d’un véritable traitement de l’information donnée par le bénéficiaire.
REFERENTIEL

Elle demande de posséder des capacités d'empathie et de maîtriser les techniques de reformulation.
La reformulation est la technique qui permet à l’interviewer de montrer à l'interviewé qu’il l’écoute à la fois au niveau du contenu rationnel de ce qu’il dit et au niveau des sentiments qu’il éprouve.

On distingue en général trois catégories d’information : « les opinions, les faits, les sentiments qui peuvent être exprimés dans un même message.
Reformuler n’est pas répéter mécaniquement mais dire en d’autres termes et d’une manière plus brève et parfois plus claire ce que l'autre vient d’exprimer. La reformulation est généralement introduite par des expressions du genre : vous voulez dire que…en d’autres termes…à votre avis donc…ainsi selon vous…

- L'attitude d'évaluation
Elle permet de donner valeur à ce qui est constaté en fonction de critères explicités et partagés.
Danger : si elle se transforme en jugement, elle peut engendrer une sensation d'inégalité morale, de l'inhibition, de la culpabilité, de la révolte, de la dissimulation voire de l'angoisse.

- L'attitude de décision ou de conseil
C'est l'attitude qui consiste à apporter des réponses immédiates soit en donnant un ordre soit en suggérant, en donnant un conseil.
Danger : elle peut engendrer le refus hostile d'être pris en pitié. Le sujet attend tout de l'interviewer, ce qui l'empêche de prendre conscience de son problème.

De la part de l'interviewer on peut également observer une contre-dépendance.

- L'attitude d'interprétation
C'est l'attitude qui permet l'élucidation, de donner du sens à ce qui est dit.
Danger : si l'interprétation est mauvaise ou si le cadre de référence de l'interprétation est fantaisiste, l'interviewé peut être bloqué ou manifester du désintérêt.

- Si on y ajoute l'attitude d'information...

C'est délivrer de l'information « à l'état pur ». Exemple : c'est le règlement
Danger : Trop poussée, une certaine froidure peut apparaître

REFERENTIEL

Les questions
On peut aussi classer les questions qu'on utilise

Aux attitudes correspondent des comportements mais également des questions, ainsi pour l’attitude exploratoire il convient d’aborder les différentes techniques de questionnement.



  • Les questions fermées :


Ce sont des questions qui appellent une réponse par oui ou par non ou des réponses qui ne comportent qu’un petit nombre d’éventualités.

Elles permettent de gagner du temps sur certains points précis.

Elles ne doivent pas être utilisées sur un problème d’opinion, la réponse risque d’être faussée par une réaction stéréotypée d’acquiescement.
Il vaut mieux les employer au début ou à la fin de l’entretien.


  • Les questions à choix multiples :


Si certains peuvent considérer qu'elles sont un compromis entre les questions fermées et les questions ouvertes, elles restent des questions fermées qui permettent de canaliser les réponses de l'interviewé.


  • Les questions ouvertes :


Elles permettent à l'interviewé d’exprimer plus librement une opinion, d’expliquer des faits, de faire les développements qu’il veut.
Attention à ne pas formuler sous la forme interro-négative. Exemple : Est-ce que vous ne pensez pas ... ?


  • Les incitations non-directives :


Elles n’orientent pas la réponse de l’interviewé.

Exemple : Bon ! Je vous écoute

La prise de notes. Elle est indispensable et permet de :


  • vérifier que les thèmes prévus sont abordés,

  • relancer si nécessaire sur certains points,

  • se faire une opinion d’ensemble, avoir une vue synthétique de l’entretien,

  • rédiger le compte-rendu avec un maximum d’objectivité.



En somme, l’interviewer doit en permanence contrôler la situation, ne pas perdre de vue l’objectif ou le dénaturer

REFERENTIEL

2 – LA STRUCTURε de l’ENTRETIEN

Un entretien ne se construit pas n'importe comment mais obéit à une architecture


2 - 0 La phase de préparation


2 - 1 La phase d’accueil et d’information


2 -2 La phase de bilan

2.2.1 de l'interviewer

2.2.2 de l'interviewé

2.2.3 conjoint


2 - 3 La phase de détermination des objectifs et des axes de progrès


2 - 4 La phase de projection


2 - 5 La conclusion

REFERENTIEL
2 - L’ENTRETIEN
L’interviewer veillera à faire expliciter par l’évalué ses allusions vagues et fugitives (reformulation, relance, questions exploratoires).
Enfin l’interviewer fera des résumés successifs chaque fois qu’un thème a été complètement traité. Ces synthèses partielles (reformulation – résumés) permettent de conclure et d’introduire une progression logique et articulée dans le développement de l’entretien.
La structure de l’entretien est directement liée aux attitudes et aux comportements à adopter pendant l’évaluation.
2 - 0 La préparation donne la mesure du respect et de la considération portés à l'autre
L'interviewer informe l'interviewé qu'il va le recevoir en entretien en convenant de la date et de l'heure du rendez-vous, en l'informant de la durée, du contenu et des objectifs de l’entretien, en l'invitant à réfléchir sur son bilan pour qu’il puisse bien se préparer.
L'interviewer se pose des questions avant l'entretien du type :

- Quel est mon avis global sur la personne ? Plutôt positif ou plutôt négatif ?

- Quels sont ses points forts et ses axes de progrès ?

- Que sait-il déjà à ce sujet ? Que lui ai-je déjà dit clairement ?

- Sur quels faits précis est fondée mon appréciation concernant ses points forts ?

- Qu’est ce que je considère être sa ou ses réalisation(s) contribution(s) majeure(s) ses réussites ?

- Sur quels faits précis est fondée mon appréciation concernant ses points faibles ?

- A-t-il atteint les objectifs fixés ? Étaient- ils réalistes ? L’ai-je ou l’a-t-on aidé ?

- A-t-il réalisé des progrès ? A-t-il fait des efforts dans un domaine particulier ?
L'interviewer collecte des faits qui s'étendent sur la période qui précède l'entretien et prépare les documents dont ils auront besoin :


L'interviewer organise un total isolement pour être disponible complètement

2-1 La phase d'accueil, d'’introduction
Le début d’un entretien détermine le ton, la dynamique, la réussite ou l’échec.

La première fonction est d’accueillir, prendre contact et mettre à l’aise puis l'interviewer annonce le temps dont on dispose en rappelant les objectifs et les critères d’évaluation qui serviront de référence, la structure de l’entretien et il donne la parole à travers une consigne simple, claire et engageante à l'interviewé.
Exemple : Quel bilan faites-vous de cette période ?
REFERENTIEL

2-2 La phase de bilan
2.2.1 Le bilan par l'interviewé
Pendant cet exposé (l’interviewer) écoute, pose des questions, se fait préciser certains points, fait approfondir éventuellement les analyses qui sont faites.

Il surveille que les points les plus importants sont bien abordés, relance si tel n’est pas le cas.

Il prend des notes au fur et à mesure.
Lorsque l’interviewé a terminé, il fait une synthèse des points les plus importants, tels qu’ils ont été exprimés par le collaborateur.
2.2.2 L'avis de l’interviewer, son appréciation, son évaluation
Le responsable doit dans cette partie exposer clairement ce qu’il pense. A partir des points de vue, des perceptions de l’interviewé, il doit s’impliquer pour donner son appréciation.
Après avoir entendu le bilan, l’interviewer doit communiquer son appréciation en recherchant l’accord de l’interviewé.
Le professionnel doit expliquer objectivement et nettement en donnant son avis, en évitant soigneusement les attitudes de démagogie qui consistent à ne rien dire au constat d’une erreur ou d’un échec ou encore à minimiser. Il veille à ne pas utiliser les attitudes de détour ou de manipulation et les attitudes autoritaires, brutales et agressives.
Les critiques qui tendent à faire évoluer une situation de façon positive pour les deux interlocuteurs ne doivent pas s'appuyer sur des comparaisons avec d’autres personnes (l’entretien porte sur l’évaluation d’une personne par rapport à ses objectifs et à sa fonction).
La critique doit être précise et concrète, elle porte sur des faits, sans interprétation sans faire non plus de procès d’intention. Elle est circonstanciée, limitée uniquement à ce qui peut être changé.
L'interviewer doit avoir des attitudes de coopération constructive qui soient une véritable aide pour l'interviewé afin de rechercher en commun des moyens et des solutions à mettre en œuvre pour améliorer les points faibles  en évitant les attitudes de décision qui consiste à prendre position à la place de l’autre avant même qu’il puisse s’exprimer complètement sur le problème abordé et sur les solutions qu’il envisage de mettre en œuvre.
2.2.3 Le bilan conjoint
Le professionnel-interviewer et le bénéficiaire se mettent d’accord sur les points forts et les points à améliorer.
L'interviewer doit reconnaître positivement le bénéficiaire et le féliciter de ses réussites.

De la même façon, il doit dire clairement ce qui n’a pas été accompli, remarquer négativement les échecs et expliquer pourquoi ce sont des échecs, donner son point de vue.

REFERENTIEL
Donner la parole au bénéficiaire, lui demander de faire part de ses avis, de ses propositions, des solutions auxquelles il a pensé.
2.2.4 La fixation des objectifs
Être Smart comme la fiche pratique ci-après le montre
2.2.5 La conclusion
Vérifier ensemble que tout a été vu.

Résumer pour valider les éléments qui donneront matière au compte-rendu.

En cas de désaccord, proposer sérieux proposer une intervention du niveau hiérarchique supérieur.


Si les choses paraissent évidentes, il faut parfois se méfier de ce que l'on pense pour au contraire faire l'effort d'observer et tirer des conclusions de ce que l'on peut constater


REFERENTIEL
3 - L'observation et la fixation des Objectifs ,
Son utilité
Les praticiens de l'AMIE ont notamment pour mission de procéder à des constats sur la situation des personnes dans « l'ici et maintenant » à les aider à trouver les ressources nécessaires pour progresser en leur fixant des objectifs et en évaluant le chemin parcouru.
Les groupes de travail élaborent une réflexion autour de la question de l'observation, de la conduite de projets et de la fixation d'objectifs.
Ils s'inspire d'Auguste Comte, de Watson et de la pédagogie par objectifs pour créer des grilles où l'on s'attache non pas à induire ou à déduire des résultats à partir du déclaratif des bénéficiaires mais en se concentrant sur ce que les bénéficiaires peuvent réaliser d'observable.
Des grilles caractéristiques d'objectifs à atteindre ou de compétences acquises étant formalisés, il reste aux professionnels de conduire leur accompagnement à la fois en puisant dans leur pratique, en utilisant les supports déjà existants (projet d'admission, contrat de séjour...) et en formalisant les informations qu'il recueillent tant sur le support papier que sur le support informatique.

Des particularités
1 - Notons déjà qu'une grille reprenant les différents thèmes portant sur l'autonomie pourrait représenter le socle de base pour ce qui concerne les questions concernant l'entretien dans la phase où les personnes sont en observation en résidence et pour les entretiens hebdomadaires.

La grille en format paysage ne figure pas dans le référentiel en raison de son format .
Pour l'entretien réalisé dans le cadre de l'insertion professionnelle, la grille a ceci de particulier qu'elle peut à priori paraître ne pas répondre à la question des ateliers pour qui la mise en situation professionnelle se centre autour des compétences de ceux qui leur sont confiés.

Pourtant, le travail que les encadrants ont à faire est plus complexe qu'il n'y paraît.

Il s'agit en effet de prendre la situation de travail comme un support d'évaluation de capacités.

C'est l'évaluation des capacités voire des aptitudes qui permettent de pronostiquer des chances d'insertion professionnelle ailleurs qu'à l'AMIE.

Une grille d'observation est construite et figure dans la liste des fiches pratiques ou fiches techniques
En amont, de l'immersion, les encadrants ont de plus besoin de connaître ce qui pourrait correspondre à des comportements à risques.
Pour l'accompagnement qui s'axe autour de la santé, la question qui s'est posée est de savoir jusqu'où on est autorisé à aller dans l'intimité de la personne et de son traitement.

REFERENTIEL
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