Présentation du retour de l’enquete satisfaction Restauration – IPSOS
Avec la participation de M. M. Jean-Baptiste HUE, Directeur Restauration ELIOR Etablissement Guyancourt.
M. PACINI : Nous accueillons M. Jean-Baptiste Hue pour cette présentation, à votre demande.
M. CORROYER (CGT) : A la demande de qui ?
M. PACINI : Il m’a été demandé par les organisations syndicales d'avoir un retour sur l'enquête et c’est dans la préparation de l'ordre du jour que j'ai demandé à M. Hue de venir dans le cadre du CE.
La parole est à vous.
M. HUE : Bonjour à tous. Je vais brièvement rappeler ce qu’est l'enquête IPSOS. Nous avons changé de procédé depuis deux ans, c'est la deuxième fois cette année qu'on le faisait via le Web.
Contexte de réalisation de l’enquête de satisfaction
L’enquête s’est déroulée du 19 au 23 Mars 2012.
Chacun des résidents du Technocentre et principalement les salariés ont reçu un e-mail les invitant à se loguer sur un site Web pour répondre au questionnaire.
Nous avons eu 3534 retours, ce qui est pas mal pour un questionnaire de satisfaction.
La communication sur le sondage avait été faite sur Déclic la veille de la semaine où vous receviez le mail, pour essayer de maximiser le nombre de réponses.
Nous avons reçu les résultats de l’enquête le 16 Avril 2012.
Objet de l’enquête IPSOS
Il s’agit de recueillir l’avis des consommateurs sur 4 familles de critères :
L’équipe du restaurant (convivialité de l’équipe, réactivité, esprit de service, prise en compte des demandes)
L’information (Affichage et lisibilité des menus et des prix, capacité à conseiller et à informer, capacité à traiter réclamation et suggestions)
L’offre alimentaire (Saveur des desserts, présentation des plats, étendue du choix, chaleur des plats)
L’espace restaurant (Propreté du restaurant, fluidité de la dépose plateaux, environnement, facilité à trouver une place)
C’était avant un questionnaire papier qui était distribué, désormais il se fait via le Web, et d’année en année ce sont les mêmes questions qui sont posées afin d’avoir un benchmark pour voir l’évolution.
Les résultats sont dépouillés par IPSOS et nous sont adressés. Cela nous permet d’en déduire nos pistes d’amélioration et nos points forts, et de rédiger des plans d’action et, pour aller jusqu’au bout du cursus, d’afficher les résultats de l’enquête et le plan d’action après validation de ceux-ci par la Commission Restaurant.
Voilà ce qu’est l’enquête IPSOS et comment cela s’est déroulé.
Maintenant nous allons passer aux résultats restaurant par restaurant.
Avant, je voudrais préciser que sur l’e-mail qui avait été envoyé, chaque résident du Technocentre choisissait le restaurant qu’il souhaitait évaluer. Naturellement on peut penser qu’il a évalué le restaurant dans lequel il se rend le plus fréquemment parce que c’est ce qu’il y a de plus parlant.
Ce n’est pas tout à fait le format qu’il y aura lors de l’affichage dans les restaurants mais cela reprend l’ensemble des familles et surtout un taux de satisfaction global.
Dans toutes les grandes familles on a une évolution positive. Cela dit, comme je vais le dire pour la majorité des restaurants, il nous reste du travail à fournir parce que les taux de satisfaction ne sont pas satisfaisants pour nous ELIOR.
L’idée que je souhaite partager avec vous sur la totalité des résultats, c’est que l’évolution est positive mais la totalité du job n’est pas faite parce que pour moi le taux de satisfaction n’est pas suffisant.
C’est un restaurant qui avait un taux de satisfaction global très bas les années précédentes et qui continue à être dans le bas du panier. Pour les 5 points de satisfaction les voyants sont tous au vert en termes d’évolution mais, au risque de me répéter parce que cela risque de revenir souvent à l’exception de deux ou trois restaurants, la satisfaction globale pour moi n’est pas suffisante.
C’est le plus gros restaurant en termes de couverts servis entre 1450 et 1500 repas servis par jour. Le taux de réponses a été assez fort. L’évolution est comparable à celle des Arceaux, sauf que l’on partait d’un peu plus haut. Pour mémoire, la prestation des Rotondes avait été revue il y a deux ans et l’aménagement et la décoration aussi, ce qui aide un peu.
C’est un restaurant qui est atypique parce que c’est un self mais d’une petite capacité puisque l’on n‘y fait que 450 couverts. Vraisemblablement la satisfaction dans ce restaurant est plus élevée. On ne peut pas tirer de conclusion hâtive mais on peut dire simplement que la densité est moindre vu la taille. Le confort y est plus agréable et de ce fait la totalité du repas s’y passe mieux, ce qui justifie les bons résultats.
C’était un gros point noir l’année dernière. Cette année on a une très nette évolution puisqu’il passe dans les taux de satisfaction les plus élevés. C’est le fruit d’actions menées. Je ne reviens pas sur ce qui s’est passé au cours de l’année dernière mais, même si les choses ne sont pas visibles et pas criantes, on tire de ces sondages des conclusions qui nous permettent d’agir et de monter la satisfaction des convives, c’est l’objet de l’exercice. L’équipe du Botanique a bien fonctionné et bien travaillé cette année, on récupère les fruits, je pense que c’est normal pour eux.
Le Panoramique était dans la même situation, l’an dernier on avait aussi de mauvais résultats et là aussi on a fait de gros efforts que ce soit en termes d’équipe et de prestations, et on retrouve aussi ces conclusions dans les sondages de satisfaction.
En conclusion…
Je vais reprendre l’idée maîtresse, l’amélioration est chiffrée et globale, ce qui signifie que les actions que nous avons menées ont porté leurs fruits. Les résultats de manière globale et brut de décoffrage sont, selon moi, pas bons parce que je pense qu’on peut mieux faire. L’année qui vient va voir des plans d’action qui vont nous aider à améliorer la prestation et certains investissements aussi. Donc je suis confiant pour une évolution positive dans les années à venir.
M. CORROYER (CGT) : Je remercie Monsieur Hue de revenir faire la présentation en CE. Je serais tenté de dire que pour une fois ces documents nous les avons eus en commission comme tous les ans quand Monsieur Hue vient les présenter. Quand j’ai vu l'ordre du jour, je suis étonné de voir le même document présenté deux fois, en commission et en CE. Ce document a été présenté en commission, il a été débattu en commission, je ne sais pas quel est le but de le présenter en CE mais s'il en a vraiment besoin, je suis preneur s'il y a des questions pour en débattre. Je ne fais pas abstraction de questions en commission.
M. PACINI : Je vais vous répondre, Monsieur Corroyer. J’ai inscrit ce sujet à l'ordre du jour parce qu’il a été présenté dans le cadre de la préparation de l’ordre du jour, il faisait partie d'une des questions. J’ai posé la question lors de la préparation « Est-ce que la commission ne suffit pas par rapport aux éléments ? S’il y a un besoin de présenter le sujet, cela ne pose aucun problème, on va le faire. » Et c’est ce que j'ai décidé en collaboration avec le Secrétaire.
M. BELLICAUD (CFE-CGC) : Je suis en phase puisque c'est une préparation commune. Le sujet était même à l'ordre du jour du CE précédent et il a été décalé ce mois-ci puisque M. Hue était en congé. C’est une présentation qui a été sollicitée par certaines organisations syndicales, peut-être pas la tienne.
M. PERROT (CGT) : On ne va pas y passer trois heures, il a dit ce qu'il avait à dire, c’est écrit. C’est bien mais simplement c’est une redite.
M. SARPAUX (CFE-CGC) : On note pour une fois que la commission a bien fonctionné. Il n’empêche qu’au niveau du CE l'ensemble des élus doit être aussi informé. Cela étant, il n'est pas du ressort des élus de cette séance de faire le boulot mais de voir en commission les modalités pratiques d'action et le plan d'action qui sera mis en œuvre avec l'équipe de la restauration afin d'améliorer les indicateurs.
C'est une question qui a été demandée par les organisations syndicales, je ne sais plus lesquelles. Il est important que les élus aient une information globale et que tu reprennes le plan d’actions au niveau de la commission.
M. PACINI : Cela n’empêche pas qu’il y ait des questions sur le sujet, on est là pour cela.
M. ISTRIA SUD) : J’ai une question sur le périmètre. Vous avez parlé d’établissement, de site. Je vois qu'apparemment c'est sur le site et pas sur l'établissement, ce qui est un peu dommage.
M. HUET : Je vais donner une explication technique. Votre question est juste.
Sur Aubevoye, on est encore sur un sondage de satisfaction papier, et le fait que le sondage de satisfaction soit sur papier entraîne un décalage pour la sortie des résultats. Nous n’avons pas encore les résultats du sondage sur Aubevoye, mais dès que nous les aurons nous les publierons de la même manière.
M. PACINI : Ils seront présentés en Commission Restauration.
M. CORROYER (CGT) : Il y a l'enquête IPSOS mais il y a aussi l'accord … En commission on a eu la présentation de l’audit … sur le Technocentre et il manquait la présentation sur Aubevoye, elle sera transmise avec le compte rendu, donc il y aura bien l'Etablissement complet, Guyancourt et Aubevoye.
Mme VIGUIE (CGT) : Je tiens à souligner le fait que toutes les équipes des restaurants obtiennent le plus grand taux de satisfaction auprès des salariés du Technocentre. Les salariés du Technocentre expriment que tous ceux qui travaillent dans les restaurants ELIOR font un bon boulot. D'ailleurs on voit le décalage, 85 % alors que l’offre alimentaire est à 46 %.
Un critère de satisfaction n'apparaissait pas et revenait souvent, c’était la demande des salariés du Technocentre par rapport au prix. Ils s’étonnaient que ce critère ne soit pas joint à l'enquête IPSOS.
M. HUE : Je vous rejoins tout à fait sur la qualité de mes équipes, j'en suis conscient et je leur dis assez régulièrement.
Concernant le critère de prix, les enquêtes IPSOS sont faites sur la base d’un format d’enquête nationale pour le groupe ELIOR. Il faut savoir aussi que tous les restaurants d’entreprise ne fonctionnent pas de la même manière et avec des tarifs équivalents, donc on ne peut pas poser cette question-là qui est propre à chaque restaurant.
M. CAZADAMONT (CFE-CGC) : Concernant la présentation, sur certains items on ne veut pas voir noircir le tableau mais on sera un peu plus modéré, vous avez dit qu’il y a des progrès, vous avez mis des flèches vertes qui montent sur des items qui augmentent d’un point. Restons sobre !
Cela étant, plusieurs points positifs.
Le premier, il faut saluer le travail de vos équipes, le personnel n'est pas remis en cause, il fait son maximum pour essayer de répondre en fonction des contraintes et des moyens mis en œuvre.
Deuxième point, nous avons hâte de voir votre plan d'action parce que c'est ce que l’on voit au niveau des restaurants peut-être de façon dispersée, le résultat n’est pas le même suivant les résultats, mais on n’est pas tout à fait à l'objectif de 20 % maximum d'insatisfaits, on en est malheureusement loin.
En ce qui concerne le mécontentement, nous avions des signaux qui nous donnaient la même chose, on a une attente forte.
Autre point, le rapport qualité/prix. Le sujet est ouvert des deux côtés, vous qui faites les prix et la Direction qui donne derrière une subvention. Nous avons hâte de vous revoir, j'espère dans des délais trop longs, dans cette instance pour savoir quels sont vos plans d'action et aussi pour avoir des résultats concrets et visibles sur le terrain, que les salariés sentent qu'il y a des améliorations.
M. PERROT (CGT) : Je ne peux pas m’empêcher d’en remettre une couche. Il y a une donnée qui n’est pas dite tout le temps mais que je n'oublie pas de rappeler : le taux de participation de la Direction au repas par rapport à ce que l’on avait avant quand nous tenions les restaurants et ce qui est distribué maintenant. Nous savons exactement ce qu’ELIOR touche. On peut aisément expliquer aux salariés que s'ils veulent manger un peu mieux, il faut payer un peu plus ou le salarié ou la Direction. La Direction a complètement botté en touche, ils ont réussi à faire des économies d’échelle en donnant la prestation à une entreprise, quels que soient les prestataires qu’on a pu avoir avant ; avoir les restaurants sur le Technocentre c'est quand même une grande vitrine, mais faire de la restauration de qualité avec le peu de participation de la Direction c'est relativement difficile, c'est un jeu de trapèze et sans filet.
M. PACINI : S’il n’y a pas d’autre question ou remarque, Monsieur le Secrétaire, je vous propose de lever la séance.
M. SARPAUX (CFE-CGC) : Je suis tout à fait d’accord avec vous, Monsieur le Président. Nous sommes pratiquement à l’heure.
M. BRESOLES (CFDT) : On ne traite pas la situation de l’emploi, les heures supplémentaires ?
M. PACINI : Je n’ai pas eu de dossier. Je vous présenterai un dossier complet la fois prochaine.
Merci. Bonne fin d’après-midi à toutes et à tous
La séance est levée à 14 heures 55. |
