Mobilités touristiques et terminaux nomades :
comment développer de nouveaux services ?
Etude exploratoire réalisée pour le compte de la Direction du Tourisme.
Claude Bannwarth
Bruno Marzloff
Mars 2005
SOMMAIRE
1/ Introduction 3
2/ Le sujet, du point de vue des clients 4
2.1/ Le tourisme, une des formes de mobilité 5
2.2/ L’information, les services et les technologies reformatent la mobilité 7
2.3/ « Suite servicielle » et nouveaux acteurs pour le tourisme 13
3/ Les services aux clients 15
3.1/ Quelques monographies 16
3.2/ Réalités japonaises 31
4/ Le sujet, du point de vue des acteurs 37
4.1/ Qui sont les acteurs ? 37
4.2/ Des interventions interactives 40
4.3/ Une logique de réseau 41
4.4/ Des intérêts particuliers 42
5/ Les pistes de travail 43
5.1/ Objectif « Qualité France » 43
5.2/ Vers des centrales de mobilité 44
5.3/ Vers des architectures distribuées, en partenariat public / privé 45
5.4/ Le rôle des Pouvoirs Publics 47
6/ ANNEXES 50
6.1/ Annexe 1 : Norbert Paquel, Directeur Canope, XML, une chance ! 50
6.2/ Annexe 2 : éclairage complémentaire sur la situation au Japon, Yuji Matsuo, Président d’Ekitan Inc. 52
6.3/ Annexe 3 : e-Japan, les systèmes d’informations intelligents au Japon 53
1/Introduction
Cette étude se fixe pour objectif d’analyser des conditions à partir desquelles des services dédiés à la mobilité peuvent favoriser le développement du tourisme français, dans ses dimensions d’offres, d’accueil, d’informations et de marketing client.
Elle se penche sur toutes les formes de tourisme et les éclaire à la lumière des évolutions observées dans les domaines des transports et des technologies.
Les grandes pistes de réflexion de ce document se font à l’intersection d’une demande et d’une offre en recomposition rapide.
L’évaluation de la demande s’appuie sur les comportements de mobilité, les pratiques de transport et les usages des technologies des individus pour mobiliser les transactions, les informations et les services afférents au tourisme. Ce point sera traité dans le premier chapitre.
Le second chapitre propose à la lecture quelques monographies, à même de mettre la demande esquissée en perspective d’expériences, plus ou moins « pilotes », mais émanant des différents univers concernés.
Dans le prolongement de ces cas concrets, le troisième chapitre décrypte la structuration de l’offre, identifiant l’évolution des métiers et l’émergence de nouveaux acteurs, et analysant les rapports qui se créent dans ces nouveaux paysages.
Le dernier chapitre est consacré à la présentation des conditions de développement de services de mobilités à même de contribuer à la qualité de l’accueil des touristes en France, et propose des recommandations.
Cette étude révèle que, pour prospective qu’elle soit, la réalité qu’elle décrit n’en est pas moins terriblement actuelle.
Bonne lecture et bons projets !
Bruno Marzloff et Claude Bannwarth
2/Le sujet, du point de vue des clients
Le tourisme, dans ses composantes multiples, s’inscrit au sein de tendances lourdes de la société contemporaine.
Dans ce chapitre :
(2.1) nous examinons ce que les enseignements de la mobilité en général peuvent apporter à la compréhension des pratiques de tourisme,
(2.2) nous analysons le jeu qui, au sein de la mobilité, se forme entre les informations et les services d’une part, et la mobilisation des technologies d‘autre part,
(2.3) nous proposons un concept synthétique de « suite servicielle », qui présente l’avantage d’éclairer d’un côté la demande (quels services ? dans quels contexte ? à quels moments ? en quels lieux ?, et avec quels moyens ?) et qui oriente d’un autre côté l’offre en soulignant les nécessaires concertations.
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