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Sommaire



Présentation du Module 2

3

Inviter les stagiaires à analyser les étapes du scénario ci-dessus : dégager la situation générale, détecter le conflit, ses causes, trouver la solution… pour arriver à un gain mutuel. 3

Le stagiaire doit arriver à mettre le point sur le rôle de la communication pour résoudre tout conflit (voir étape N° 4) 3

Introduction 4

L'importance de la communication 9

Pour l’Entreprise 9

I- Pourquoi nous communiquons ? 11

II- Processus de la communication 12

IV- Aspects de la communication 17

V- Facteurs d’échec et obstacles de la communication : 18

La communication et l’Entreprise 27

I- Participer à la valorisation de l'image de l'Entreprise 27

Les techniques de la communication 35

I- L’écoute active : 35

II- les Techniques de question. 42

III- la reformulation 45

Le téléphone  54

I- Les éléments d’un téléphone 58

II- Répondeurs téléphonique 59

III- Les Principaux services du téléphone 62

La communication Téléphonique 65

I- Comment Communiquer par téléphone ? 66

II- le déroulement d’une communication téléphonique : 67

III- Pour mener à bien votre Processus Téléphonique : 90

94

IV- Organisation et utilisation des outils de gestion du téléphone 99

L’accueil 109

I- Les clés d'un accueil de qualité 116

II- les Cinq grands moments de l’accueil 121

III- Les Règles De L’accueil 127

Evalauation 133

Liste De Référence Bibliographique 140


Guide des Travaux Pratiques

Présentation du Module



Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès lors que vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle, elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour.

« Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas »

lao-tseu (VI° siècle av.J.-C.)
Une bonne communication vous permet d’utiliser pleinement toutes vos autres compétences. En effet, votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les problèmes et à obtenir des informations dépend de votre facilité à communiquer avec les autres.
Une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances. Et pourtant, c’est un problème courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques permettant à chacun de progresser dans ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres performances et celles de l’entreprise.

I

nviter les stagiaires à analyser les étapes du scénario ci-dessus : dégager la situation générale, détecter le conflit, ses causes, trouver la solution… pour arriver à un gain mutuel.

Le stagiaire doit arriver à mettre le point sur le rôle de la communication pour résoudre tout conflit (voir étape N° 4)

Introduction



Communiquer = O.S.E.R
O OUVERTURE

S SILENCE

E ECOUTER

R REGARD
La communication est le processus de transmission d’information. Ce terme provient du latin « communicare » qui signifie « mettre en commun »

La communication donc est considérée comme un processus pour la mise en commun d’information et de connaissance.

La communication peut être un processus de transmission d’un message d’un émetteur à un ou plusieurs à travers un média subissant des interférences sous condition de message de rétroaction ou feedback.

La communication à pour but de répondre à l’un des objectifs suivants :

  1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion

  2. créer une norme commune pour se comprendre

  3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue.

  4. obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté

  5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.


La communication peut être :


  1. localisée : concentrée à un endroit, telle une discussion

  2. Alocalisée : disponible de n’importe quel endroit, exp : Internet, extranet…

  3. délocalisée : le lieu d’émission est loin du lieu de réception, c’est le cas d’une discussion téléphonique.

Une bonne communication orale nécessite un savoir faire. Ce savoir-faire s’acquiert par une pratique régulière des techniques de communication, il permet de développer « un savoir être » de bon communicant.
Une condition est nécessaire pour établir une communication, il s’agit que le message doit être compréhensible pour le récepteur. Le message ou SIGNE, comporte toujours un SIGNIFIANT est un SIGNIFIE :


    • Le signifiant est la forme utilisée pour transmettre le message : un dessin, un mot, un geste… qu’entend ou que voit le récepteur du message.

    • Le signifie est ce que représente le message transmis, ce qu’il veut dire.


Pour qu’une communication soit réellement établie, il est donc impératif que le signifie soit compris par le récepteur.
Signe (énoncé, message)


Signifiant (forme) Signifie (sens)
Certains signes sont utilisés par tous selon des conventions internationales (par exemple, le code de la route) ; on dit qu'ils ont une signification fixe. D'autres doivent être placés dans un contexte précis pour que leur signification se précise (par exemple, une phrase de roman) ; on dit qu'ils ont une signification ouverte.

Un même signifiant pourra donc revêtir plusieurs signifiés selon les contextes (par exemple le mot "service") ; on peut, par ailleurs, jouer sur les signes utilisés pour exprimer un même signifié (par exemple, les jeux de mots ou l'inversion des codes gestuels à des fins comiques).

La communication est un processus verbal ou non verbal, par lequel nous partageons une information avec quelqu'un. La manière dont elle est formulée doit être claire.
Parler, tout comme écouter sont deux aspects de la communication. Il y a plusieurs types de messages qui au lieu de rendre la communication plus souple, la rendent plus pénible ou voire la bloquent. Parmi ces messages, on distingue:


- ce que je veux dire
- ce que je dit en réalité (les mots que j'ai employés)
- ce que toi, tu comprends
- ce que je crois que tu as compris
- ce que tu crois que je crois que tu as compris

Pour ne pas rester sur les "j'ai compris que", je croyais que", "mais pourtant tu as dit que", et autres malentendus, nous vous proposons quelques règles de base utilisables en toutes circonstances :


a- Être concentré

Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manière active : pour cela, je fais intervenir ma volonté d'écouter et de comprendre, et ne me contente pas seulement d'entendre.

b-
Ne pas interpréter ni deviner
Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai déjà entendu autre part. En effet, il y a toujours l'éventualité que les mots aient une autre signification pour l’interlocuteur. Interpréter est particulièrement grave quand il s'agit de donner un conseil, car alors, il ne conviendra pas. Avoir un œil neuf et neutre, c'est aussi se mettre de côté, faire un peu de place à l'autre.


c- S'efforcer de rester clair
Le message reçu est différent du message émis, parce qu'entre la pensée de notre interlocuteur et la réception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de filtres déformants qui dépendent de notre vécu. C'est là la cause principale des malentendus. Soyons clairs, brefs et concis.

d-
Etre bienveillant

Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres, employez le "je", ne culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de réprimander quelqu'un, lime-toi les ongles" dit un proverbe juif ; ne parle que si tu es certain de ne pas blesser.
Techniquement, la bienveillance et la pensée positive ouvrent l'esprit. Elles mettent les autres dans un climat favorable où ils vont se détendre, s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer leurs émotions et mieux raisonner.

e- Reformuler, même si l'on est certain d'avoir compris

Élément capital, particulièrement dans les discussions "à risque". La reformulation consiste à répéter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et à te faire partager ce que tes paroles éveillent en moi. Les phrases seront le plus concises et courtes possible afin de ne pas casser le rythme de la discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et à mesure de l'échange. Lorsque Charles informe ses parents qu'ils ne pourra passer les fêtes de fin d'années avec eux, le père de Charles peut le gratifier d'un: "quoi, tu ne veux pas passer les fêtes avec nous?" Ou bien reformuler correctement: "tu veux dire que tu ne pourra pas être avec nous le 31 décembre?

L'écoute active: un cadeau!
La reformulation est une marque de respect et d'intérêt, c'est un baume pour notre interlocuteur qui se sent compris et valorisé. Lorsque nous reformulons et que nous montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en confiance, en sécurité. Grâce à notre empathie, il pourra approfondir ses pensée et libérer ses émotions... se sentir mieux. La libération des mots donne un champ de vision neuf et permet de prendre du recul pour inventer de nouvelles solutions.

f-
Prêter attention à mes propres émotions
Être en communication avec moi-même, au moment où je t'écoute.
Être vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi communiquons. Est ce que je sais reconnaître quand une situation me met mal à l'aise, ou lorsque mes propositions dérangent mon interlocuteur. Sommes nous tous les deux dans un état émotif neutre qui nous permet de communiquer correctement?

g-
Ne pas interrompre
Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler.

h-
Veiller au débit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler?
N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pensée. Respectez sa bulle d'intimité.

i-
Rappeler à l'autre qu'on l'aime

Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant de conclure) que vous appréciez la personne. Réaffirmez que vous avez conscience que 2 personnes ont souvent 2 avis différents: je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton droit à être différent.
Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.

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