Résumé Ce document fournit des informations, telles que les listes de vérification pour les tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, liées à la gestion des opérations d’un environnement Microsoft
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MOF et SharePoint Server 2010Il est important de comprendre le lien entre, d’une part, des pratiques opérationnelles et des procédures éprouvées et, d’autre part, une infrastructure SharePoint Server 2010 saine. Si les procédures et processus opérationnels sont précis et correctement documentés, tous les composants de l’environnement d’une organisation, sur lequel repose SharePoint Server, sont gérés efficacement au cours de toutes les phases de conception, de déploiement et de prise en charge. Les modifications apportées aux composants de l’infrastructure d’une organisation, sur laquelle repose SharePoint Server, telles que les mises à jour des routeurs par microprogramme et la modification des règles de pare-feu, peuvent aboutir à un arrêt inattendu. Les modifications apportées dans ces domaines peuvent se produire sans intervention de l’équipe SharePoint de l’organisation. En utilisant des processus basés sur MOF qui garantissent l’existence d’une documentation sur ces interdépendances de service, une organisation peut réduire au minimum les risques d’arrêts évitables et atténuer l’impact des changements planifiés. Cycle de vie des services MOFMOF fournit des indications sur la conception, la planification, le déploiement et la maintenance de processus opérationnels informatiques dans le cadre de solutions de service critiques. Étant donné que MOF est un modèle générique, vous devez adapter de nombreuses recommandations en vue de les utiliser dans votre entreprise. Lorsque vous apercevez des références à des « rôles » dans le modèle MOF, gardez à l’esprit qu’une même personne peut se voir affecter de nombreux rôles, notamment au sein de petites entreprises. Toutefois, même si une même personne représente l’ensemble du département informatique, les procédures et les recommandations indiquées dans ce modèle sont généralement applicables. MOF est un modèle structuré et souple, basé sur les ressources suivantes :
MOF fournit des recommandations sur la conception, la planification, le déploiement et la maintenance de différents produits Microsoft, tels que Microsoft® Windows® Server 2008, Microsoft® SQL Server® 2008 et SharePoint Server 2010. Pour des informations détaillées sur MOF, voir Microsoft Operations Framework (éventuellement en anglais) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=21640). Pour plus d’informations sur ITIL, voir Gestion des services ITIL (éventuellement en anglais) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=202814) et ISO (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=84073).  Remarque : Les informations de sites Web tiers dans cet article sont fournies pour vous aider à rechercher les informations techniques dont vous avez besoin. Les URL sont susceptibles d’être modifiées sans préavis. Composants du modèle de cycle de vie des services MOFLe cycle de vie d’un service informatique décrit les différentes phases par lesquelles passe ce service. Il s’agit successivement de la planification et de l’optimisation du service informatique en fonction de la stratégie de l’entreprise, de sa conception, de sa fourniture, puis de son exploitation et de sa prise en charge continues. Le tout forme la base d’une gouvernance des technologies de l’information, d’une gestion des risques, d’une mise en conformité, d’une organisation en équipe et d’une gestion des changements. MOF mappe les différents processus et résultats essentiels sur les différentes phases du cycle de vie des services informatiques afin de fournir des services informatiques opérationnels, à faibles risques, qui satisfont aux besoins de l’entreprise et dont le modèle de gouvernance garantit la conformité aux règles et aux réglementations. Figure 1 Cycle de vie des services Microsoft Le cycle de vie MOF est composé d’une couche de base sur laquelle reposent trois phases continues : 
Ces composants, considérés ensemble, forment un cycle de vie circulaire qui peut être appliqué à des services allant d’une simple application à un environnement informatique complet composé de plusieurs centres de données. Les fonctions de gestion de service prennent en charge chaque phase du modèle de processus. Bien que le modèle décrive les quadrants MOF de manière séquentielle, les activités inhérentes à tous les quadrants peuvent se produire au même moment. En résumé, les phases du cycle de vie englobent les activités suivantes : La phase Planification fournit de l’aide sur les modalités de planification et d’optimisation d’une stratégie de service informatique. Elle facilite la fourniture de services précieux et attrayants pour l’organisation, prévisibles, fiables, compatibles avec les stratégies, économiques et adaptables aux besoins de l’entreprise en constante évolution. La phase Fourniture permet aux informaticiens de fournir plus efficacement des services informatiques, des projets d’infrastructure ou des déploiements de produits empaquetés, et elle garantit que ces services sont imaginés, planifiés, créés, stabilisés et déployés en fonction des exigences professionnelles et des spécifications du client. La phase Exploitation permet aux informaticiens d’exploiter, de surveiller et de prendre en charge les services déployés efficacement en fonction des objectifs convenus dans le cadre d’un contrat de niveau de service. La couche Gestion établit une approche intégrée des activités de gestion des services informatiques. Cette intégration est améliorée grâce à l’établissement de processus de prise de décision et à l’utilisation de la gestion du risque, de la gestion des changements et de contrôles. L’infrastructure MOF décrit de façon formelle les étapes de ce cycle d’amélioration, en affectant des responsabilités pour chaque étape et autorisant la gestion de l’ensemble du processus. Chaque phase se conclut par un point de révision. Dans le cas d’un département informatique de taille importante, il s’agira probablement d’une réunion d’examen entre les personnes ou les équipes concernées, telles que celles chargées de la gestion des versions, des opérations et de la sécurité. Dans une entreprise de taille plus modeste, les points de révision peuvent se limiter à un point de contrôle indiquant que le processus peut être poursuivi. Fonctions de gestion de service au sein des phasesChaque phase du cycle de vie des services informatiques contient des fonctions de gestion de service qui définissent les processus, les personnes et les activités nécessaires à l’alignement des services informatiques sur les exigences de l’entreprise. Chaque fonction de gestion de service possède son propre guide qui explique son flux et qui détaille les processus et les activités qu’elle renferme. Bien que chaque fonction de gestion de service puisse être considérée comme un ensemble de processus autonome, il est important de comprendre comment les fonctions de gestion de service fonctionnent dans toutes les phases de manière à ce que la fourniture du service présente la qualité et le niveau de risque désirés. Dans certaines phases (telle que la phase Fourniture), les fonctions de gestion de service sont exécutées de manière séquentielle. Dans d’autres phases (telles que la phase Exploitation), les fonctions de gestion de service peuvent être exécutées simultanément pour créer les sorties de la phase. Études de gestionPour chaque phase du cycle de vie, des études de gestion réunissent des personnes et des informations pour déterminer l’état des services informatiques et évaluer l’opportunité de passer à l’étape suivante du cycle de vie. Les études de gestion sont des contrôles internes de validation de la gestion, qui font en sorte que les objectifs soient atteints de manière appropriée et que la valeur de l’entreprise soit prise en considération tout au long du cycle de vie des services informatiques. Les objectifs des études de gestion, quel que soit le niveau auquel ils se situent dans le cycle de vie, sont simples :
Pendant une étude de gestion, les critères qu’un service doit respecter pour progresser dans le cycle de vie sont examinés par rapport à l’avancement réel. Les études de gestion s’assurent que les objectifs de l’entreprise sont respectés et que les services informatiques sont en bonne voie pour offrir la valeur attendue. Les paragraphes suivants présentent brièvement les phases prises en charge, la structure des fonctions de gestion de service et l’implication des équipes lors de l’utilisation du modèle. Couche GestionComment l’activité informatique est-elle coordonnée ? Qu’est-ce qui finalement détermine la façon dont le personnel informatique effectue son travail ? Ce sont les principales questions auxquelles tâche de répondre la couche gestion MOF, qui intègre les processus de prise de décision, de gestion du risque et de gestion des changements se produisant tout au long du cycle de vie des services informatiques. La couche Gestion promeut la cohérence dans la planification et dans la fourniture des services informatiques et fournit la base du développement et de l’exploitation d’un environnement informatique solide. En outre, elle comprend les processus liés à la définition des responsabilités et des rôles associés.  La couche Gestion représente la base des trois phases du cycle de vie (Planification, Fourniture et Exploitation) et, en tant que telle, est appelée « couche » plutôt que « phase ». Une phase se compose de processus et d’activités qui présentent des interdépendances et qui donnent toute la mesure de leur efficacité lorsqu’ils se produisent pendant une période de temps limitée. Une couche est moins tributaire du temps, concerne toutes les phases et influe sur la façon dont les activités sont réalisées. La couche Gestion s’attache à définir le contexte, les contrôles, les processus et les activités de gestion appropriés qui aboutiront à une valorisation de l’entreprise, à une meilleure gestion du risque et à l’établissement de responsabilités précises lors de l’utilisation des fonctions de gestion de service dans les phases. La couche Gestion contient les trois fonctions de gestion de service suivantes : Changement et configuration, Gouvernance, risque et conformité et Équipe. Objectifs de la couche Gestion Le principal objectif de la couche Gestion est d’établir une approche intégrée des activités de gestion des services informatiques. Cette approche facilite la coordination des processus décrits dans les fonctions de gestion de service au cours des trois phases du cycle de vie. Cette coordination est améliorée grâce à l’établissement de processus de prise de décision, à l’utilisation de la gestion du risque et de contrôles dans le cadre de tous les processus, à la promotion de processus de changement et de configuration contrôlés de manière appropriée et à la répartition du travail de telle sorte que les responsabilités des résultats soient définies clairement et qu’elles n’entrent pas en conflit. L’aide fournie vise notamment à favoriser les résultats suivants :
Phase PlanificationQue l’entreprise attend-elle du département informatique ? L’entreprise souhaite des services fiables, compatibles, économiques et adaptables à ses besoins en constante évolution. La phase Planification est celle au cours de laquelle l’entreprise et le département informatique collaborent afin de déterminer comment les ressources informatiques seront mobilisées pour fournir des services à valeur ajoutée garants du succès de l’organisation. Pour ce faire, les conditions suivantes doivent être respectées : 
La stratégie informatique est le plan qui aligne de façon cohésive les objectifs, les stratégies et les procédures de l’organisation de manière à fournir l’ensemble de services souhaité prenant en charge la stratégie de l’entreprise. Un juste milieu entre les besoins liés à la qualité, aux coûts et à la fiabilité doit être trouvé pour que les résultats souhaités par l’entreprise soient atteints. Pendant la phase Planification, les informaticiens collaborent avec l’entreprise pour aligner les objectifs et les fonctions de celle-ci sur les possibilités et les contraintes de l’environnement informatique. La stratégie informatique est le résultat de cet alignement et sert de feuille de route pour le département informatique. La stratégie évolue et s’améliore en permanence à mesure que les organisations améliorent leurs compétences d’optimisation et leur faculté d’adaptation aux changements des activités. Objectifs de la phase Planification La phase Planification vise essentiellement à aider les groupes informatiques à déterminer comment planifier et optimiser de façon continue la stratégie des services informatiques afin que les services fournis soient :
Phase FournitureLa phase Fourniture est la phase au cours de laquelle les services sont planifiés, conçus, créés et déployés.  Les phases successives de ce processus sont une forme de planification appelée « imagination », une phase de planification de projet plus formelle, la phase de conception et de création, le test, puis le déploiement. Les responsables d’un projet peuvent opérer plusieurs choix quant à la discipline de gestion à appliquer au projet. Les possibilités comprennent Microsoft Solutions Framework (MSF), le développement de logiciel agile, la gestion de processus CMMI (Capability Maturity Model Integration), Scrum et PMI (Project Management Institute). Bien que les fonctions de gestion de service reposent sur MSF dans la phase de fourniture, les organisations peuvent facilement adapter les informations contenues dans ces fonctions de gestion de service à n’importe quelle discipline de gestion. Objectifs de la phase Fourniture La phase de cycle de vie Fourniture vise essentiellement à ce que les services informatiques, les projets d’infrastructure ou les déploiements de produits empaquetés soient imaginés, planifiés, créés, stabilisés et déployés en fonction des exigences professionnelles et des spécifications du client. Cela signifie notamment que l’équipe de projet doit être en mesure :
Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire :
Phase ExploitationLa phase Exploitation du cycle de vie des services informatiques représente l’aboutissement des deux phases précédentes. La phase Planification se concentre sur la détermination des besoins de l’entreprise pour les services informatiques, tandis que la phase Fourniture se concentre sur la conception, la planification, la création et le déploiement de ces services. Pour sa part, la phase Exploitation se concentre sur les tâches à réaliser une fois les services en place.  Elle correspond, en fait, à l’état stable de l’environnement des services informatiques. Cette phase se caractérise essentiellement par des équipes dédiées, mobilisables sur la durée. Les types de rôle au sein de ces équipes relèvent de deux responsabilités : la responsabilité des opérations et la responsabilité du support. Le type de rôle chargé de la responsabilité des opérations est le responsable des opérations. Le type de rôle chargé de la responsabilité du support est le responsable du service client. La phase Exploitation commence après le déploiement d’un nouveau service au cours de la phase Fourniture. La fin de cette phase est liée à l’étude de gestion de l’opportunité de la publication. Cette étude et l’étude de post-implémentation qui intervient après le déploiement font le lien entre la phase Fourniture et la phase Exploitation. Elles garantissent l’opportunité du déploiement de la version, notamment la possibilité d’exploiter et de prendre en charge celle-ci, ainsi que la possibilité pour l’environnement de production cible de prendre en charge et d’exploiter la version déployée. À son tour, la phase Exploitation est prise en charge par une étude de gestion, étude de l’intégrité opérationnelle, qui comprend un examen des contrats de niveau de service et des contrats de niveau d’exploitation. Cette étude évalue les métriques de performance, ainsi que d’autres indicateurs d’activités et d’exploitation permettant de mesurer l’intégrité globale de l’environnement informatique de production. Objectifs de la phase Exploitation La phase Exploitation vise essentiellement à ce que les services déployés soient exploités, surveillés et pris en charge conformément aux objectifs convenus dans le cadre du contrat de niveau de service. Cela signifie notamment :
Pour atteindre ces objectifs, il est nécessaire :
Fonctions de gestion de serviceFigure 3 Fonctions de gestion de service dans MOF  MOF organise les activités et les processus en fonctions de gestion de service, elles-mêmes regroupées en phases reflétant le cycle de vie du service informatique. Chaque fonction de gestion de service contient un ensemble unique d’objectifs et d’issus qui prennent en charge les objectifs de cette phase. MOF 4.0 introduit pour ses fonctions de gestion de service une structure qui souligne les issues, les résultats et les rôles sous une forme conviviale. Étant donné que chaque groupe, chaque équipe et chaque entreprise sont uniques, les fonctions de gestion de service sont étroitement liées aux questions qui déterminent le processus de prise de décision au sein de votre organisation. Les fonctions de gestion de service définissent les rôles des personnes ou des équipes au sein de l’organisation, tels que professionnel du support ou administration système, en fonction des objectifs à atteindre sur le plan informatique ou organisationnel, ainsi que les modalités de mise en œuvre de ces rôles. Bien que les fonctions de gestion de service couvrent plusieurs domaines, le rôle principal d’une fonction de gestion de service s’applique à une phase spécifique. Par exemple, l’administration système fait partie de la phase d’exploitation, tandis que la gestion des versions fait partie de la phase de fourniture. Les sections suivantes décrivent de manière globale les fonctions de gestion de service utilisées dans chaque phase MOF du cycle de vie. Fonctions de gestion de service dans la phase Planification
Permet d’aligner la stratégie de l’entreprise et la stratégie du département informatique afin que les services informatiques apportent de la valeur à l’entreprise.
Fonction de gestion de service qui permet de comprendre la fiabilité des services informatiques, de définir des objectifs pour celle-ci et de la mesurer.
Cette fonction de gestion de service a pour but d’aider l’organisation informatique à demeurer conforme aux directives et concerne toute personne qui joue un rôle dans la stratégie informatique.
Cette fonction de gestion de service recouvre la responsabilité de la mesure et de l’évaluation des coûts et des avantages ou, plus précisément, de la valeur des services informatiques pour l’entreprise. Fonctions de gestion de service dans la phase Fourniture
Permet d’établir une équipe de projet, en vue de la préparation et de la remise d’un document de prévisions et de description de l’objectif général, ainsi que de la préparation d’une évaluation du risque.
Cette fonction de gestion de service permet de préparer la spécification fonctionnelle, la conception de la solution, ainsi que les plans de travail, les estimations de coûts et les planifications nécessaires à la gestion des versions.
La fonction de gestion de service pour les versions peut être utilisée pendant le développement réel d’une solution de service informatique, au cours duquel un laboratoire de développement et un laboratoire de test sont créés, et pendant la préparation d’une solution de service informatique pour le déploiement pilote.
Cette fonction de gestion de service, qui intervient dans la publication de la solution de service informatique la plus aboutie possible à l’étape d’évaluation de l’opportunité de la publication, permet de tester une solution complète, de préparer les versions finales, de gérer les commentaires et de résoudre les problèmes signalés.
Cette fonction de gestion de service est utilisée lorsque l’équipe de projet stabilise la solution dans l’environnement de production et transfère la responsabilité de la solution aux équipes chargées des opérations et du support. Fonctions de gestion de service dans la phase Exploitation
Cette fonction de gestion de service permet de gérer les opérations quotidiennes telles que le travail requis identifié et de déterminer les modalités qu’une équipe peut mettre en œuvre pour réduire le temps de réaction, réduire au minimum les perturbations et s’assurer de la bonne exécution des tâches périodiques.
La fonction de gestion de service pour la surveillance et le contrôle des services permet d’observer l’intégrité des services informatiques et de prendre les mesures nécessaires pour réduire au minimum l’impact des incidents de service et système.
La fonction de gestion de service pour le service client procure une expérience positive au fournisseur de services et aux utilisateurs finaux et permet de traiter les plaintes et les problèmes soulevés pendant l’utilisation normale d’un service informatique.
La fonction de gestion de service pour la gestion des problèmes définit des processus d’analyse de cause racine qui permettent d’identifier et d’anticiper les problèmes. Fonctions de gestion de service dans la couche Gestion
Cette fonction de gestion de service permet de prendre en charge une organisation et de soutenir sa croissance tout en gérant le risque et les contraintes auxquels est confronté un environnement informatique.
S’assure que les changements sont planifiés et contrôlés de manière à garantir la fourniture de services informatiques robustes.
S’assure que les rôles d’équipe et les responsabilités sont définis de manière claire et que l’évaluation du travail est réaliste dans le cadre d’équipes agiles, souples et évolutives. Études de gestionPour chaque phase du cycle de vie, des études de gestion réunissent des personnes et des informations pour déterminer l’état des services informatiques et évaluer l’opportunité de passer à l’étape suivante du cycle de vie. Les études de gestion sont des contrôles internes de validation de la gestion, qui font en sorte que les objectifs soient atteints de manière appropriée et que la valeur de l’entreprise soit prise en considération tout au long du cycle de vie des services informatiques. Les objectifs des études de gestion, quel que soit le niveau auquel ils se situent dans le cycle de vie, sont simples :
Pendant une étude de gestion, les critères qu’un service doit respecter pour passer aux phases suivantes du cycle de vie sont examinés par rapport à l’avancement réel. Les études de gestion s’assurent que les objectifs de l’entreprise sont respectés et que les services informatiques sont en bonne voie pour offrir la valeur attendue. Le tableau suivant indique les études de gestion, leurs emplacements dans le cycle de vie des services informatiques, ainsi que leurs entrées et sorties. Tableau 1. Études de gestion MOF
Rôles du modèle d’équipe MOFLe modèle de processus MOF et le modèle d’équipe MOF sont les modèles principaux qui définissent l’infrastructure MOF. Le modèle d’équipe MOF fournit des indications sur l’organisation des équipes, ainsi que sur les fonctions et les compétences de chaque groupe de rôles. Les groupes de rôles du modèle d’équipe utilisent les fonctions de gestion de service du modèle de processus. Les groupes de rôles du modèle d’équipe permettent le suivi des processus des fonctions de gestion de service. En outre, le modèle d’équipe MOF suggère des combinaisons de fonctions qui doivent demeurer distinctes. Par exemple, l’équipe qui teste une modification avant son application dans l’environnement de production doit être distincte de l’équipe qui a développé la modification. Cela peut s’avérer primordial pour la réussite du test des modifications apportées à l’environnement SharePoint dans un environnement de laboratoire qui simule votre environnement de production aussi étroitement que possible. Cette pratique permet d’identifier et d’atténuer les impacts imprévisibles éventuels d’une modification avant qu’elle ne soit implémentée dans votre environnement de production. À titre d’exemples, citons, entre autres, l’installation de mises à jour de microprogramme de matériel, de correctifs logiciels d’application et de Service Packs. |
