Résumé Ce document fournit des informations, telles que les listes de vérification pour les tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, liées à la gestion des opérations d’un environnement Microsoft
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Gestion des changementsLes changements apportés à votre environnement informatique sont inévitables. Les changements comprennent de nouvelles technologies ou applications, de nouveaux systèmes, matériels, outils et processus, et concernent également les rôles et les responsabilités. Un système efficace de gestion des changements vous permet d’introduire des modifications dans votre environnement informatique rapidement et avec une perturbation minimale des services. Un système de gestion des changements réunit l’ensemble des équipes impliquées dans la modification d’un système. Par exemple, celle-ci peut se caractériser par la décision d’exploiter les applications Office Web. Il s’agit d’une application de service SharePoint intégrée qui permet aux utilisateurs de lire et de modifier des documents à l’aide d’un navigateur. L’implémentation de ce service, à partir de la phase de production, suppose l’implication de plusieurs équipes : Équipe chargée des tests Cette équipe charge et teste les applications Office Web sur un serveur de test, dans le cadre du processus consistant à fournir des informations sur les modèles d’utilisation attendue et sur les performances attendues des serveurs de production. Administrateurs SharePoint Cette équipe détermine la stratégie de déploiement et crée les scripts de l’installation si les conditions le permettent. L’équipe doit s’assurer que le changement est déployé sur l’environnement de production et est responsable de l’administration par la suite. L’équipe doit comprendre l’incidence des changements et incorporer ceux-ci aux procédures avant qu’ils ne soient appliqués dans l’environnement de production. Équipe chargée du réseau Cette équipe est responsable des changements apportés aux règles de pare-feu qui autorisent le cas échéant l’accès aux serveurs des applications Office Web à partir d’Internet. L’équipe doit également s’assurer que la quantité de bande passante disponible peut prendre en charge la charge supplémentaire. Équipe chargée de la sécurité Cette équipe évalue la sécurité et réduit les risques au minimum. L’équipe chargée de la sécurité doit examiner les failles connues et s’assurer que les risques de sécurité sont réduits au minimum. Équipe chargée de l’acceptation des utilisateurs Cette équipe est composée d’utilisateurs qui souhaitent tester le système et faire part de commentaires en vue d’améliorations éventuelles. Le processus de gestion des changements définit les responsabilités de chaque équipe et planifie le travail à réaliser, en incorporant des vérifications et des tests aux endroits nécessaires. Les contrôles des modifications varient suivant la complexité et l’effet attendu d’un changement. Ils peuvent aller d’une approbation automatique des changements mineurs à l’examen complet des projets, en passant par des réunions d’examen des changements. Pour mieux illustrer cela, cette section présente les groupes de changements. Changements majeurs Les changements majeurs ont une incidence sur l’ensemble du système et peuvent nécessiter l’intervention de différentes équipes. C’est par exemple le cas d’une mise à niveau depuis Office SharePoint Server 2007 vers SharePoint Server 2010. Les changements majeurs concernent de nombreuses équipes différentes, voire différents systèmes. Le processus de gestion des changements peut suivre une procédure similaire à l’exemple des applications Office Web présenté plus haut, mais il comprendra probablement une ou plusieurs réunions d’examen des changements pour informer les équipes qui seront impliquées dans le changement ou concernées par celui-ci. Changements significatifs Les changements significatifs sont des changements dont la planification, l’élaboration et l’implémentation nécessitent des ressources substantielles. Des contrôles de modification appropriés doivent être introduits afin que l’incidence du changement soit assimilée, que les procédures de déploiement soient testées et que les plans de restauration et d’urgence soient prêts. Le déploiement d’un nouveau Service Pack est un exemple de changement significatif. Changements mineurs Les changements mineurs, tels que la modification de certaines stratégies de sécurité SharePoint, n’ont pas d’incidence significative sur l’environnement informatique. Changements standard Les changements standard sont réalisés régulièrement et sont assimilés et documentés correctement. À titre d’exemple, citons la création d’une collection de sites SharePoint ou la configuration d’une nouvelle source de contenu SharePoint. Les changements réguliers doivent être documentés dans des procédures d’exploitation standard, mais ils ne nécessitent pas de contrôles des modifications. Par exemple, une procédure de création d’une base de données de contenu peut stipuler que le nombre maximal de collections de sites doit toujours être défini sur 600, avec un quota de stockage de base autorisant 250 Mo de stockage. Le processus de gestion des changements doit examiner toutes les modifications apportées à la procédure, mais il ne doit pas, par exemple, être impliqué dans la création de chaque base de données de contenu. L’exemple suivant de gestion des changements examine la façon dont différentes équipes interagissent et les actions qui sont réalisées lorsqu’un nouveau Service Pack est déployé. Ces actions sont organisées et gérées par le processus de gestion des changements. Une demande de changement est déclenchée. L’équipe chargée de la sécurité a évalué le dernier Service Pack et a confirmé qu’il résout une faille possible dans le système de production. L’équipe déclenche une demande de changement afin que le nouveau Service Pack soit appliqué à tous les serveurs exécutant SharePoint Server. Les notes de publication du Service Pack sont examinées. L’équipe des administrateurs SharePoint examine les notes de publication du Service Pack pour évaluer l’incidence sur le système. Une série de tests de laboratoire est réalisée. L’équipe des administrateurs SharePoint doit réaliser des mises à jour de test sur un serveur dans un environnement autre qu’un environnement de production afin de déterminer si le Service Pack peut être appliqué avec succès sans affecter les applications et les systèmes serveur installés. Si des applications tierces ou créées en interne interagissent avec SharePoint Server dans un environnement de production, elles doivent être testées également. Ces tests permettent également d’estimer le temps nécessaire pour réaliser les mises à niveau. Les utilisateurs sont informés de l’arrêt. L’équipe des administrateurs SharePoint, l’équipe chargée des communications ou le support technique des utilisateurs informe les utilisateurs concernés de l’exécution du cycle de maintenance planifié et leur indique la durée pendant laquelle le service sera indisponible. Une sauvegarde complète de SharePoint est réalisée avant la mise à niveau. L’équipe des administrateurs SharePoint doit s’assurer qu’une sauvegarde valide est disponible pour rétablir l’état d’origine du système en cas d’échec de l’installation du Service Pack. Il est recommandé de restaurer la sauvegarde sur un serveur de secours afin que ce système soit facilement disponible en cas de problèmes. Le Service Pack est déployé. L’équipe des administrateurs SharePoint effectue l’installation pendant le cycle de maintenance planifié. Gestion de la chronologie des changementsIl est recommandé d’implémenter une procédure pour la planification des changements afin d’éviter des dysfonctionnements dans les parties de votre travail qui se chevauchent. Par exemple, deux équipes peuvent planifier un changement mineur d’un système. Une équipe peut appliquer un Service Pack, tandis que l’autre installe un composant WebPart personnalisé qui affiche la météo de votre région. Aucune des équipes n’est affectée par les changements planifiés par l’autre équipe et n’a forcément connaissance de ces changements. Si les deux séries de changements avaient lieu au même moment, des problèmes pourraient se produire pendant l’implémentation des changements. En outre, si des problèmes se produisent après l’application des changements, tels qu’une défaillance du composant WebPart de météo, il peut s’avérer difficile de déterminer le changement à annuler. Il est nécessaire de configurer des périodes de maintenance régulière impliquant le département informatique et la direction afin de tester et de valider les changements. Gestion de la configurationLa gestion de la configuration correspond au processus d’enregistrement et de suivi des biens matériels et logiciels, ainsi que des informations sur la configuration du système. Elle permet généralement d’effectuer le suivi des licences de logiciels, de gérer une version matérielle et logicielle standard pour les ordinateurs clients et les serveurs et de définir des standards de dénomination pour les nouveaux ordinateurs. La gestion de la configuration recouvre généralement les catégories suivantes : Matériel Cette catégorie effectue le suivi des différentes composantes de l’équipement détenues par l’organisation informatique, ainsi que de l’emplacement et des utilisateurs de l’équipement. Ces informations permettent à une organisation de planifier et de budgétiser des mises à niveau, de gérer des versions matérielles standard, d’indiquer la valeur des biens informatiques à des fins de comptabilité et de prévenir les vols. Logiciels Cette catégorie effectue le suivi des logiciels installés sur chaque ordinateur, des numéros de version et de l’emplacement où les licences sont détenues. Ces informations permettent de planifier des mises à niveau, de s’assurer que les logiciels sont utilisés sous licence et de détecter l’existence de logiciels non autorisés (et sans licence). Versions standard Cette catégorie effectue le suivi de la version standard actuelle des ordinateurs clients et des serveurs et indique si les ordinateurs clients et les serveurs satisfont à ce standard. L’existence et l’application de versions standard facilitent le travail du support technique, car celui-ci ne doit gérer qu’un nombre limité de versions de chaque logiciel. Service Packs et correctifs logiciels Cette catégorie effectue le suivi des Service Packs qui sont testés et approuvés pour utilisation et des ordinateurs qui sont à jour. Ces informations sont importantes pour réduire au minimum le risque de compromission des ordinateurs et pour détecter les utilisateurs qui ont installé des mises à jour non approuvées. Informations sur la configuration du système Cette catégorie effectue le suivi de la fonction d’un système, de l’interaction entre les éléments du système et des processus tributaires de la fluidité du fonctionnement du système. Par exemple, un connecteur relié à un système de messagerie tiers peut être configuré sur un serveur spécifique. Le fait que le système de messagerie est dépendant de ce serveur doit être pris en compte et des plans d’urgence peuvent être nécessaires en cas de défaillance. Si un second connecteur est installé sur un autre serveur, les dépendances et les plans d’urgence sont susceptibles d’évoluer. Implémentation de la gestion de la configurationAprès avoir déterminé la finalité de la gestion de la configuration que vous souhaitez mettre en œuvre et les éléments à gérer, vous devez implémenter la gestion de la configuration en collectant des données et créant des rapports à partir de celles-ci. L’approche la plus simple pour les organisations de petite taille consiste à collecter les données manuellement (nombre d’ordinateurs clients, modèle de ces derniers, système d’exploitation, logiciels installés) et à les stocker dans un document Microsoft Office Word ou Microsoft Office Excel. Dans le cas des systèmes plus grands, plus complexes et en constante évolution, la découverte des biens et la collecte d’informations détaillées doivent être automatisées. Déterminez les informations qui sont pertinentes pour votre organisation et enregistrez-les dans une base de données. La base de données de la gestion de la configuration est un outil utile pour le personnel du support technique et pour la direction dans les domaines suivants : Audits de sécurité La base de données vous permet d’identifier les serveurs exécutant SharePoint Server et les systèmes d’ordinateur client auxquels des correctifs logiciels doivent être appliqués ou sur lesquels un Service Pack ou les dernières mises à jour d’antivirus n’ont pas été installés. Installation des logiciels Si vous identifiez les ordinateurs clients sur lesquels Microsoft Office est déjà installé, vous pouvez gagner du temps si vous déployez Office manuellement. Informations sur la configuration Si vous gérez une liste à jour de tous les paramètres dont la configuration par défaut a été modifiée, vous serez à même de résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement. Planification des mises à niveau Si un examen de la capacité révèle qu’un espace de stockage supplémentaire est requis sur vos serveurs de bases de données SharePoint, il est important de savoir si chaque serveur possède un contrôleur RAID interne. Si tel est le cas, sont-ils du même modèle ? Possèdent-ils le même nombre de disques ? La base de données de la gestion de la configuration indique le type de disque pouvant être installé, le nombre et le chemin d’accès de mise à niveau dans chaque cas. Outils utilisés pour la gestion de la configurationIl existe de nombreux outils permettant de découvrir, d’auditer et de décrire les biens. Certains de ces outils sont présentés dans cette section. Scripts automatisés Vous pouvez écrire des scripts simples pour indiquer des éléments tels que le système d’exploitation, le niveau de Service Pack et l’existence de logiciels sur un ensemble d’ordinateurs spécifique. Vous pouvez écrire ces scripts en fonction des exigences d’une organisation ; toutefois, le nombre de scripts requis et leur complexité peuvent rendre leur création et leur gestion coûteuses. Outils automatisés Suivant la taille de votre entreprise et les besoins de votre organisation, vous pouvez envisager l’utilisation d’outils automatisés. Des outils tels que Microsoft System Center Configuration Manager incorporent des modèles de rapport standard (tels que le niveau de Service Pack) et vous permettent également de créer des états personnalisés, par exemple, pour une application personnalisée. Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) permet aussi de créer des rapports sur les configurations matérielle et logicielle. SharePoint Server permet d’enregistrer les données de configuration et de les rendre accessibles au personnel informatique approprié. Relation avec la gestion des changementsLa gestion de la configuration est étroitement liée à la gestion des changements. La gestion de la configuration identifie la nécessité d’un changement et identifie et enregistre le fait qu’un changement s’est produit. Par exemple, la base de données de la gestion de la configuration permet d’identifier les serveurs qui nécessitent un correctif logiciel. La gestion des changements définit alors le processus d’application du correctif logiciel. À l’inverse, si un nouveau package logiciel est mis en place, le processus de gestion des changements doit fournir ces informations au système de gestion de la configuration. Les outils de gestion de la configuration auront probablement besoin d’être configurés pour identifier le nouveau logiciel afin de pouvoir déterminer où et quand le logiciel est déployé et effectuer le suivi de ces informations. Administration systèmeL’administration système comprend les tâches d’administration quotidiennes, planifiées et à la demande, nécessaires à la fluidité du fonctionnement d’un système informatique. En règle générale, les tâches d’administration système sont définies par des procédures écrites. Grâce à ces procédures, les mêmes outils et méthodes standard sont utilisés par la totalité du personnel du support technique. Dans un environnement SharePoint, les tâches d’administration système typiques comprennent la création des collections de sites, la sauvegarde et l’archivage des sites, la surveillance des journaux, la mise à jour des logiciels antivirus, ainsi que la gestion et la récupération des documents. Résolution des problèmes liés au systèmeUne organisation doit être à même de faire face à des problèmes inattendus et doit disposer d’une procédure permettant de gérer les problèmes depuis leur signalement jusqu’à leur résolution. Les informations qui indiquent la façon dont le personnel du support technique a diagnostiqué un problème doivent être enregistrées, puis utilisées à l’avenir afin que le travail effectué ne soit pas inutilement répété. Processus de la résolution des problèmes liés au systèmeLa figure 1.5 illustre le processus de résolution des problèmes liés au système et les interactions avec les autres rôles relatifs aux opérations. Figure 1.5 Organigramme de la résolution des problèmes liés au système  Classer et hiérarchiser Cette tâche est généralement réalisée par le centre de services. Par exemple, un problème peut être classé dans le groupe des problèmes logiciels ou des problèmes matériels. Le problème est ensuite communiqué à l’équipe de support appropriée afin que celle-ci l’analyse. Les règles de détermination de la priorité d’un problème, ainsi que les temps de la réponse et de la résolution, sont généralement définis dans le contrat de niveau de service. Examiner et diagnostiquer L’équipe de support appropriée diagnostique le problème et propose des modifications pour le résoudre. Si la solution est simple et ne requiert pas l’utilisation de contrôles des modifications, elle peut être appliquée immédiatement. Si la solution n’est pas simple, une demande de modification doit être déclenchée et le travail proposé doit être géré par le processus de gestion des changements, fréquemment dans le cadre d’une procédure « accélérée ». Toutes les modifications apportées doivent être enregistrées à l’aide du processus de gestion de la configuration. Fermer et enregistrer Une fois la solution testée, le problème doit être fermé. Si des enseignements doivent être tirés du problème, une entrée doit être créée dans la base de connaissances. Examiner et analyser les tendances Il est nécessaire d’examiner régulièrement les problèmes récents pour identifier des tendances dans les problèmes. Par exemple, si les utilisateurs rencontrent fréquemment des problèmes de lenteur de connexion à leurs sites SharePoint, il est possible que la bande passante du réseau en soit la cause. Le temps nécessaire pour résoudre les problèmes et l’incidence des arrêts éventuels sur la disponibilité du système doivent être examinés et comparés avec le contrat de niveau de service. La personne en liaison avec le client au sujet des problèmes de service, telle qu’un responsable de compte, doit être informée de tout problème significatif. Outils de gestion des problèmesLes outils du centre de services permettent au personnel d’enregistrer, de classer et de hiérarchiser les nouveaux problèmes. Les outils fournissent ensuite les processus de flux de travail qui permettent de gérer le « ticket » du problème par le biais d’une investigation et d’un diagnostic, souvent menés par plusieurs équipes de support. Les outils, qui généreront fréquemment des rapports sur les temps de résolution et sur les tendances historiques, peuvent également inclure une base de données de connaissances, qui permet d’effectuer des recherches dans les problèmes passés. La Base de connaissances Microsoft est un référentiel utile d’enregistrements de problèmes de support rencontrés par Microsoft. Pour plus d’informations, voir le site Web Aide et support Microsoft (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=14898). Les logiciels tiers doivent généralement être personnalisés en fonction des besoins de l’organisation, tels que la formation des équipes, des contraintes liées aux rapports et des mesures requises par le contrat de niveau de service. Contrats de niveau de serviceLe contrat de niveau de service est un document qui définit les services que votre client attend de vous. La complexité et le contenu de ce document varient essentiellement selon que les clients sont internes (ils se trouvent au sein de votre entreprise) ou externes. Clients externesSi le client est externe, le contrat de niveau de service peut faire partie d’un contrat juridique qui prévoit des incitations ou des pénalités financières selon que les performances respectent ou non les niveaux de service définis. La définition de ces niveaux de service doit faire partie de la négociation globale du contrat. Comme pour tout contrat, il est important que les deux parties comprennent les attentes. Le contrat de niveau de service définit ces attentes. Le contenu du document doit changer rarement et, si cela se produit, uniquement dans le cadre de négociations avec le client. Clients internesSi le client est interne, vous pouvez quand même définir les services attendus des systèmes informatiques et des équipes chargées des opérations. Le contrat de niveau de service peut être créé par le personnel chargé des opérations et conçu comme un ensemble d’objectifs pour la disponibilité des services informatiques au sein de votre organisation. Par ailleurs, des niveaux de performance peuvent être définis par la direction et utilisés comme tests d’évaluation lors de l’évaluation des performances du personnel. Critères typiquesLes contrats de niveau de service comprennent une série d’éléments qui définissent les critères de niveaux minimaux de disponibilité, de prise en charge et de capacité. Disponibilité Définissez les heures de disponibilité des sites et des autres services SharePoint, ainsi que les systèmes d’exploitation sur lesquels ils seront disponibles. Toute maintenance de routine ayant une incidence sur la disponibilité d’un service doit être définie. Définissez les facteurs externes qui ont une incidence sur le service, tels que la perte de la connectivité à Internet. Support Définissez les heures pendant lesquelles la prise en charge d’un système sera disponible. Spécifiez les méthodes à l’aide desquelles les clients peuvent contacter le personnel du support technique, la façon dont les incidents sont regroupés, ainsi que le délai cible de réponse et de résolution de l’incident. Définissez la fréquence et le contenu des commentaires adressés au client. Capacité Définissez la taille maximale autorisée pour les sites SharePoint et la procédure à suivre en cas de dépassement de cette limite. Définissez le délai maximal autorisé pour l’exécution des tâches standard, telles que la récupération d’un document d’une bibliothèque de documents. Définissez le nombre maximal d’utilisateurs et établissez le processus à suivre pour augmenter la capacité si des utilisateurs sont ajoutés. DocumentationLe modèle MOF se compose de nombreuses fonctions de gestion de service. La documentation qui définit les modalités et le calendrier de l’exécution des tâches peut être partagée avec les membres de la même équipe ou avec d’autres équipes. La méthode de stockage et de partage de la documentation peut varier suivant le type de fonction. Par exemple, les procédures concernant l’administration système peuvent être stockées dans des documents Word, car elles sont susceptibles d’être imprimées et consultées fréquemment. Les informations relatives à la gestion de la configuration peuvent être automatiquement générées et stockées dans une base de données, ce qui facilite leur recherche et leur indexation. Il est possible qu’une partie de la documentation soit sensible, auquel cas son accès doit être limité. Systèmes de gestion des documentsUn système de gestion de la documentation fait office de référentiel central pour les documents et met uniquement à la disposition de l’utilisateur la version la plus récente d’un document. Vous pouvez également envisager d’archiver l’ancienne version du document à des fins de référence. SharePoint Server possède des fonctionnalités qui facilitent la réalisation de cette tâche. Bases de donnéesPlusieurs outils et fonctions de gestion déjà présentés facilitent l’utilisation des bases de données. Le processus de gestion de la configuration est susceptible d’utiliser des processus automatisés pour le stockage de grandes quantités de données devant faire l’objet d’une indexation et d’une recherche. Lors de la résolution de nouveaux problèmes, le personnel du support technique peut consulter une base de données qui recense les problèmes qui se sont déjà produits et les solutions qui ont été apportées à ceux-ci. Il est probable que différentes bases de données seront utilisées à différentes fins. Déterminez si ces bases de données doivent être liées ou consolidées. Par exemple, si le centre de services identifie plusieurs problèmes liés à un même thème (comme dans le cas de nouveaux logiciels entraînant un problème avec une carte réseau spécifique), le personnel du support technique peut interroger la base de données de configuration pour évaluer le nombre d’ordinateurs susceptibles d’être affectés. |
