Pluriel formation-recherche u n e d é m a r c h e p a r t I c I p a t I v e








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PLURIEL formation-recherche

U n e d é m a r c h e p a r t i c i p a t i v e


18 Cour des Petites Ecuries - 75 010 PARIS – 01 47 70 39 93


Démarche d’évaluation interne

en vue de l’amélioration de la qualité

en service d’AEMO
Un référentiel qualité :

  • établi à partir des recommandations de l’ANESM,

  • distinguant :

    • la stricte conformité (dispositions légales et réglementaires),

    • les recommandations de bonnes pratiques (conditions d’effectuation du service rendu à la personne),

    • la démarche de projet (adéquation des réponses aux besoins des personnes)

  • répartissant les tâches entre l’équipe cadre et les acteurs de terrain pour :

    • répondre à l’exigence d’évaluation interne et se préparer à l’évaluation externe,

    • privilégier l’approfondissement des aspects constituant le projet de l’établissement ou du service.

Pluriel formation-recherche accompagne depuis plusieurs années des établissements et des services dans leur démarche d’évaluation interne. Avec un souci de pragmatisme, nous avons développé des outils dans différents domaines : référentiel de besoins des personnes accompagnées, référentiel des activités, dispositions et pratiques en réponse aux besoins, démarche de projet individuel, participation des services généraux et administratifs à l’accompagnement des personnes, consultation des usagers, prévention et signalement de la maltraitance, dispositions relatives aux droits des usagers, etc.

Les documents disponibles sur notre site permettent d’appréhender dans quel esprit nous accompagnons les équipes dans les chantiers d’amélioration de la qualité qu’ils ont identifiés au fil de diverses évaluations.

Aujourd’hui les établissements et services sociaux et médico-sociaux doivent répondre à un double enjeu : la réalisation de leur rapport d’évaluation interne, la préparation à l’évaluation externe.

C’est au regard de ces enjeux que nous mettons à leur disposition un référentiel d’évaluation en vue de l’amélioration de la qualité.

Nous l’avons établi à partir du guide d’évaluation interne du CNESMS devenu ANESM, le décret du 15 mai 2007 sur l’évaluation externe étant venu confirmer les orientations de ce guide.

Nous en livrons ci-dessous l’architecture, les critères et indicateurs.

Nous avons limité le nombre de critères à 16 pour favoriser une approche qualitative de chacun d’entre eux à partir de quelques indicateurs suffisamment concrets et souples, laissant aux équipes la latitude de prioriser le développement de certains aspects ou/et de spécifier des aspects complémentaires caractérisant leur action.

Notre accompagnement formatif propose des items déclinant l’indicateur sous ses différents aspects, facilitant ainsi le questionnement des participants sur les informations à fournir.

En allégeant au maximum la recherche d’informations, nous visons à permettre aux participants de prendre le temps de réfléchir sur le sens de leur action et la façon dont elle peut être évaluée.

Cet accompagnement se structure sous trois registres :

1) une stricte conformité aux dispositions relatives à l’autorisation de fonctionner,

2) un examen de la mise en œuvre des bonnes pratiques formulées dans les textes réglementaires et faisant référence dans le secteur social et médico-social,

3) une réflexion approfondie sur les aspects relevant du projet développé par l’établissement ou le service.

Certains critères et indicateurs relèvent plus particulièrement de l’un ou l’autre registre ou de plusieurs d’entre eux.

Pour exemple :

Critère : Garantir le droit de la personne en matière de confidentialité, de partage et d’accès aux informations le concernant.

Indicateurs : (en souligné, les points d’amélioration)

Sont définies les responsabilités et règles applicables en matière de réception, de traitement, d’enregistrement et de diffusion des informations à caractère nominatives.

Conformité

La protection des dossiers est assurée.

Les personnes ne sont pas informées de leur droit de rectification des données nominatives.

Les personnes et/ou leur représentant légal sont informés de leur droit et des modalités d’accès aux informations les concernant.

Bonnes pratiques

Les personnes sont informées des modalités d’accès à leur dossier.

Lors de l’actualisation du projet individuel, l’avenant au contrat de séjour fait l’objet d’un commentaire oral explicatif.

Sont définies les responsabilités et modalités de rédaction et de validation des écrits professionnels.


Projet

Le travailleur social référent de la mesure rédige le rapport et le soumet pour validation au chef de service. L’un et l’autre le signent. Le travailleur social fait connaître à la famille le contenu de son rapport.

Récente toutefois, cette pratique n’est pas appliquée par tous.

Une formation aux écrits professionnels est programmée pour améliorer la clarté des conclusions du rapport.


Cette structuration sous trois registres permet de calibrer l’investissement de l’établissement ou du service en fonction du temps qu’il peut lui consacrer sans obérer son fonctionnement, et notamment de celui des associations établissements ou services de taille restreinte.

1) La conformité liée à l’autorisation de fonctionner est examinée avec la direction et l’encadrement, limitée à l’existence ou non des documents ou dispositions.

2) La référence aux bonnes pratiques est examinée avec un groupe représentatif des différents corps professionnels, de façon plus ou moins détaillée en fonction du temps disponible.

3) Les aspects relevant du projet sont examinés de façon plus qualitative par les professionnels concernés, éventuellement en privilégiant l’un ou l’autre aspect jugé plus problématique ou particulièrement déterminant au regard du contexte institutionnel .
Les champs d’évaluation du guide du CNESMS
1/ Le droit et la participation des usagers – la personnalisation des prestations

Le respect des droits

La participation des usagers

La personnalisation de l’intervention

La sécurité des usagers et la gestion des risques
2/ L’établissement ou le service dans son environnement

L’inscription dans un contexte territorial

L’ouverture sur l’environnement

L’accessibilité au public
3/ Le projet d’établissement ou de service

Le projet d’établissement au regard des besoins identifiés

La cohérence du projet à l’égard des missions confiées

La place du projet dans son organisation institutionnelle

4/ L’organisation de l’établissement ou du service

Les ressources humaines mobilisées

L’organisation du travail

Le cadre de vie

Les ressources financières

Le système d’information
5/Le pilotage de la démarche d’amélioration continue de la qualité

Le pilotage

L’échelle d’évaluation
Le respect des droits des personnes concernées par la mesure



  1. Critère : Veiller à l’application et au respect des droits des personne1


Indicateurs

    1. Les personnes sont informées de leurs droits, avec les explications requises par leur situation.

    2. Les dispositions réglementaires relatives aux droits des usagers (Charte des droits et libertés, Livret d’accueil, Règlement de fonctionnement, DIPC, instance de consultation) sont mises en œuvre de façon appropriée à la nature de la mission exercée.



  1. Critère : Favoriser la participation des personnes


Indicateurs

    1. Le service associe les personnes concernées par la mesure à sa mise en œuvre (information préalable, explications sur les informations recherchées, restitution, échange contradictoire, recours interne).

    2. Le service procède au recueil de l’avis des personnes et/ou de leur représentant légal sur la prestation. Il veille à prendre en compte cet avis.

    3. Les modalités de première prise de contact et d’information des personnes sont établies : lecture de l’ordonnance, éléments du signalement à l’origine de la mesure, objectifs, modalités de déroulement, rôle des intervenants.

    4. L’exercice de la mesure consiste notamment à rechercher la mobilisation des personnes relativement à leur situation.



  1. Critère : Garantir les droits des personnes en matière de confidentialité, de partage et d’accès aux informations les concernant.


Indicateurs

    1. Sont définies les responsabilités et règles applicables en matière de réception, de traitement, d’enregistrement et de diffusion des informations à caractère nominatif.

    2. Les personnes et/ou leur représentant légal sont informés de leur droit et des modalités d’accès aux informations les concernant.

    3. Sont définies les responsabilités et modalités de rédaction et de validation des écrits professionnels.


  1. Critère : Contribuer à la prévention et au traitement des situations de maltraitance.


Indicateur

    1. Un dispositif de signalement et de traitement des situations de maltraitance est établi et appliqué dans le respect de la législation en vigueur.


L’inscription du projet de service

dans le dispositif d’action sociale

et le projet associatif



  1. Critère : Inscrire le projet de service dans le dispositif d’action sociale


Indicateurs

    1. Sur son territoire d’intervention, le service contribue aux actions et dispositifs visant l’amélioration de la connaissance des publics, de leurs besoins et des réponses à envisager.

    2. Le service ajuste son projet aux préconisations du schéma de protection de l’enfance.

    3. Le service contribue au dispositif d’action sociale par les données qu’il fournit aux systèmes d’information locaux et nationaux.

    4. Les évolutions législatives et les orientations de politique sociale sont prises en compte.




  1. Critère : Inscrire le projet de service dans une cohérence associative


Indicateurs

    1. Les personnels connaissent le projet associatif : orientations, dimension historique, motifs de créations d’établissements ou/et de services, articulation au sein d’un dispositif.

    2. Le projet de service a été établi en s’assurant de sa cohérence avec le projet associatif.



  1. Critère : Elaborer le projet de service dans une perspective participative


Indicateurs

    1. Les personnels participent à l’élaboration du projet de service.

    2. Le projet de service intègre l’action des différents professionnels dans le respect de leurs compétences respectives.

La qualité de l’action menée au service de la mission



  1. Critère : Faire cesser la situation de danger


Indicateurs

    1. Le service met en œuvre les moyens requis pour préciser la situation de danger.

    2. Le service propose les mesures permettant de la faire cesser.



  1. Critère : Contribuer à l’évolution des relations intrafamiliale et des interactions de l’enfant avec l’environnement, soutenir la fonction parentale


Indicateurs

    1. L’exercice de la mesure consiste notamment à identifier les ressources familiales, amicales et de l’environnement susceptibles de contribuer à son traitement.

    2. Le service accompagne les parents et l’enfant dans l’examen de l’histoire familiale et de leurs relations.

    3. Le service accompagne les parents et l’enfant dans la reconnaissance de leurs places respectives.

    4. Le service identifie avec les parents les difficultés rencontrées dans l’exercice de la fonction parentale et les soutient dans leur capacité à assumer les responsabilités relatives à l’autorité parentale.

    5. Le service aborde avec les parents et l'enfant la question des relations intrafamiliales et du développement affectif et intellectuel de l’enfant.

    6. Le service accompagne l’enfant dans l’amélioration de ses difficultés au sein de ses différents environnements de vie.

    7. Le service fait appel au partenariat susceptible de contribuer à une évolution de la situation de l’enfant et de sa famille



  1. Critère : Dérouler la mesure, évaluer l’évolution, rendre compte au juge.


Indicateurs

    1. L’ordonnance est enregistrée à son arrivée dans le service et attribuée dans des délais déterminés, sous justification d’éventuels délais complémentaires.

    2. Des règles internes au service déterminent l’attribution de la mesure.

    3. Une première analyse identifie les hypothèses de travail susceptibles d’engager l’exécution de la mesure.

    4. L’équipe soutient les intervenants dans leur analyse de la situation et de l’interaction psycho-éducative développée avec la famille.

    5. Le service évalue l’évolution de la situation familiale et de l’enfant.

    6. Les modalités de rédaction et de validation du rapport par l’encadrement sont établies.

L’organisation du service



  1. Critère : Soutenir le développement des compétences individuelles et collectives


Indicateurs

    1. Les besoins en termes de postes et de compétences requises sont définis. L’adéquation des moyens quantitatif et qualitatif en personnel aux besoins du service est évaluée périodiquement.

    2. Le plan de formation articule les besoins individuels des personnels et les priorités institutionnelles. Les instances représentatives sont consultées.

    3. Des entretiens annuels de progrès sont l’occasion d’examiner en concertation les besoins en compétences au regard du poste de travail et de son éventuelle évolution. Chaque professionnel y est invité à exprimer son vécu de l’environnement de travail, ses suggestions d’amélioration, ses éventuelles attentes en terme d’évolution professionnelle. Les objectifs d’amélioration et les moyens d’y parvenir sont définis en commun.

    4. Avant l’échéance de la période d’essai, a lieu uns entretien relatif au poste de travail.



  1. Critère : Garantir aux personnels des moyens assurant leur expression et leur participation au fonctionnement du service


Indicateurs


    1. Les instances représentatives du personnel disposent des moyens leur permettant de fonctionner.

    2. Des modalités de transmission et d’accès aux informations sont établies.

    3. Des voies de recours permettent la formulation et la prise en compte des désaccords.



  1. Critère : Définir l’organisation du travail


Indicateurs

    1. Un organigramme cohérent (dont les lignes hiérarchiques et fonctionnelles) est établi.

    2. Les champs de compétence et niveaux de responsabilité sont définis (fiche de poste). Les niveaux de décision et de validation sont fixés. Les délégations de responsabilité temporaires et leurs modalités de réalisation sont définies.

    3. Le dispositif des réunions, leurs attributions et modalités de fonctionnement, sont établis. Les modalités de coopération entre les personnels sont définies, mises en œuvre et ajustées aux circonstances et évolutions.

    4. Les ressources humaines disponibles sont organisées en sorte que la continuité du service soit assurée.

    5. Les modalités de recrutement sont définies. Les personnes embauchées reçoivent les informations nécessaires à l’appropriation du fonctionnement de la structure. Un dispositif d’accueil et de soutien des nouveaux personnels est mis en œuvre.

    6. Les modalités d’accueil et de tutorat des stagiaires sont définies.



  1. Critère : Mettre en oeuvre un cadre de travail et d’accueil du public satisfaisant


Indicateurs

    1. L’implantation et l’agencement des locaux sont adaptés aux exigences d’accueil et aux normes en vigueur. Leur entretien et la maintenance des matériels sont assurés de façon satisfaisante.

    2. Les tâches des services généraux et administratifs sont fixées. Les engagements des services généraux et administratifs dans l’exécution de leurs tâches sont établis en concertation avec les personnels concernés.

    3. Le service prend les mesures requises pour assurer la conformité des locaux et des installations aux normes et règles d’hygiène et de sécurité.

    4. Les principaux risques inhérents aux caractéristiques du public accueilli sont répertoriés et connus des personnels. Les mesures préventives en regard de ces risques sont définies et leur mise en œuvre est assurée.



  1. Critère : Mettre en œuvre une gestion financière adéquate à la mission conférée et au projet de l’établissement ou du service


Indicateurs

    1. Les documents comptables sont conformes aux exigences légales et réglementaires.

    2. La stratégie budgétaire et financière, la répartition des moyens financiers, sont définies en cohérence avec la mission et le projet d’établissement ou de service.

    3. La transparence et le suivi comptable des activités sont garantis.


Pilotage de la démarche en vue de l’amélioration de la qualité



  1. Critère : Piloter la démarche en vue de l’amélioration de la qualité


Indicateurs

    1. Les conditions de réalisation de l’action développée auprès des personnes sont définis et validés par l’association gestionnaire, après avis consultatif des personnels et du conseil de vie sociale ou du groupe d’expression.

    2. Les personnels participent à toutes les étapes du processus d’évaluation. Les usagers sont associés à la démarche au travers d’une enquête de satisfaction.

    3. Des éléments de preuve (indicateurs) garantissent l’effectivité des engagements qualité.

    4. L’évaluation donne lieu à la production d’un rapport d’état des lieux, de préconisations d’améliorations et d’un plan d’action à 5 ans.

    5. Une échelle d’évaluation est mise en œuvre pour apprécier la formalisation des engagements d’amélioration de la qualité.

Echelle d’évaluation



Niveau 1



Niveau 2


Niveau 3


Evaluation 4


Evaluation 5


Pratique non partagée et non formalisée.



Pratique partagée et non formalisée ou

pratique formalisée et non partagée



Pratique partagée et formalisée.



Pratique partagée, formalisée et vérifiée du point de vue de l’effectivité.



Pratique partagée, formalisée et évaluée du point de vue de la pertinence.




1 Par commodité d’écriture, nous employons le terme de personne pour désigner la personne accueillie ou accompagnée ou l’usager.



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pluriel.formation@orange.fr  http : //www.pluriel-formation-recherche.fr/ 


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